客户服务部经理目标责任考核方案
一、目的
为明确双方工作目标、工作责任,以确保客户部经理各项工作目标如期完成,特制定本目标责任考核方案。
二、责任期限
年 月 日~ 年 月 日。
三、主要职责
1.负责公司售后服务管理。
2.提高客户服务质量。
3.组织做好客户投诉处理。
4.组织做好客户档案资料管理。
四、工作目标与考核
(一)业绩目标
1.客户费用的控制情况。绩效目标值控制在预算之内,每超出预算____%,减____分。
2.服务响应时间。在接到客户需求后____分钟内予以回复,每有1次超出此标准,减____分。
3.客户投诉解决率达到____%。每降低____%,减 分;客户投诉解决率低于 %,该项得分为0。
4.客户回访率达到____%。每降低____%,减 分;客户投诉解决率低于 %,该项得分为0。
5.客户档案完好率达到____%。规定收集的内容每有1项缺失、遗漏,减____分。
(二)管理目标
1.建议有助于完善流程或制度,加____分/次。
2.未发生有责重复投诉,否则减____分/次。
3.企业形象的建设与维护。客户满意度评价达到____分,每低____分,减____分。
4.对下属员工的行为管理。下属员工无重大违反企业规章制度的行为,每有1例,减____分。
5.人力资源工作的开展。绩效工作未按照要求有序开展,减____分;培训无计划,减____分。部门培训计划完成率应达到100%,每有1项培训未按时完成的,减____分。
五、附则
1.本方案未尽事宜由公司另行规定。
2.本公司在经营环境发生重大变化或发生其他情况时,有权修改此方案。
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