客户服务部经理目标责任考核方案

一、目的

为明确双方工作目标、工作责任，以确保客户部经理各项工作目标如期完成，特制定本目标责任考核方案。

二、责任期限

年 月 日～ 年 月 日。

三、主要职责

1．负责公司售后服务管理。

2．提高客户服务质量。

3．组织做好客户投诉处理。

4．组织做好客户档案资料管理。

四、工作目标与考核

（一）业绩目标

1.客户费用的控制情况。绩效目标值控制在预算之内，每超出预算____%，减____分。

2.服务响应时间。在接到客户需求后____分钟内予以回复，每有1次超出此标准，减____分。

3.客户投诉解决率达到____%。每降低____%，减 分；客户投诉解决率低于 %，该项得分为0。

4.客户回访率达到____%。每降低____%，减 分；客户投诉解决率低于 %，该项得分为0。

5.客户档案完好率达到____%。规定收集的内容每有1项缺失、遗漏，减____分。

（二）管理目标

1.建议有助于完善流程或制度，加____分/次。

2.未发生有责重复投诉，否则减____分/次。

3.企业形象的建设与维护。客户满意度评价达到____分，每低____分，减____分。

4.对下属员工的行为管理。下属员工无重大违反企业规章制度的行为，每有1例，减____分。

5.人力资源工作的开展。绩效工作未按照要求有序开展，减____分；培训无计划，减____分。部门培训计划完成率应达到100%，每有1项培训未按时完成的，减____分。

五、附则

1．本方案未尽事宜由公司另行规定。

2．本公司在经营环境发生重大变化或发生其他情况时，有权修改此方案。