简妮·南希得知15岁的儿子被给予校内停课处分，不由忧心忡忡。经过再三追问，儿子向她讲出了事情的真相。“坐在我身后的男生偷偷打了我前面的女生，”她的儿子说道，“那个女生在没有弄清事实真相前，就转过身，大声责骂我。”南希问儿子：为什么不把事情的真相告诉给他处分的助理校长？儿子答道：“我不会背叛别人！”听了儿子的话，南希哭笑不得。她知道，这就是新一代年轻人的道德观。 南希决定纠正这个错误，就给助理校长打了个电话，平静地陈述了儿子所说的情况，并问助理校长是否有她儿子打了女生的证据。没想到，助理校长却大声吼叫起来，仿佛南希是一个逃课的孩子。 南希十分震惊，但她没有粗鲁地回应，而是继续平静地问：“校长先生，你为什么这么生气？”就是这句简单的话平息了助理校长的激烈言辞。助理校长平静下来后，和南希共同解决了这个问题。简妮·南希发现剑拔弩张之时，即使不咄咄逼人或者提高嗓门，也有可能解决问题，只要你意志坚定，并且懂得运用以下简单原则。 控制你的怒火 表现出你的愤怒只能让别人和你发生冲突，或是对你避而不见，对方的这两种反应都会于事无补。当简妮·南希和助理校长谈话时，她就明白了这一点：“谁先情绪激动，那么谁就会输。”最好的策略是说，你遇到了一个问题，需要帮忙。这种温和的方式很可能会让对方消除敌意。当一个人谦卑地请求帮助时，大多数人都会尽力而为的。 比如，在和汽车修理工或者管道工打交道时，如果修理没有成功，请你友好一点，礼貌一点。“不要谴责他工作没做好，也不要讥讽他技术不行。相反，说你还有困难，仍然需要他的帮助。”马塞诸塞州的承包商约翰·E·诺瓦克这样建议。与其侮辱对方，还不如指出，假如对方不以合理、有效的方式来解决此事，后果将会如何。比如，说你是他们多年的老顾客，其实就暗示着一个威胁——以后你可能不再光顾了。 和粗鲁的陌生人打交道时，机智圆滑很重要。“有人插队到你的前面，你就平静地对你身后的人说，‘我想接下来是他们，然后才轮到我们’。”纽约市的临床心理学家玛丽莲·普德这样建议。温和地提出不满，通常会令冒犯者羞愧而自动让步。 逐级进行造访 无论何时你遇到了麻烦，你都不应马上去找最高上司。如果你直接找公司总裁，很可能会被直接打发，或者他会让你联系专管难事、怪事的副总裁。不过，如果你逐级进行造访，你会被认为意志坚定且懂得礼貌。这样，你就很可能达到目的。同样，如果你的孩子在学校遇到了麻烦且老师对你怀有敌意，抑制住直接和管理人员谈话的冲动。越过那位教师而直接找他的上司，你极有可能会让管理者陷入一种境地——不得不为自己的教工辩护。最好是和老师私下谈谈，不要让自己处于敌对地位。你应该是一名关心孩子的家长，愿意与老师分享一切信息并协助解决问题。如果这种客气的方式并不奏效，那么你就有权利去找系主任、校长，如果需要，还可以联系学校属地的教委主任。 权衡事情利弊 有人在抱怨鸡毛蒜皮的小事上，花费了无数的时间和金钱。对他们而言，这是原则问题。但是，我们大多数人面对一大堆的事情或者问题要有所选择。只有我们可能得到的好处超过了我们的付出——即所花的时间和金钱时，才值得对某个经济上的问题发点儿牢骚。在其他的争论中，也应该确认是否有明显的潜在利益。“不妨问问你自己是否因为这件事心烦意乱，还是对其他事情更加气愤。”纽约市的临床心理学家艾米·米勒建议，“如果答案是后者，那么抱怨将一无所获，相反，你会更加灰心丧气、烦躁不安。” 如果只是想发泄一下，乔迪·雷恩的做法也许能给你某些启示。乔迪有满满一抽屉没有寄出去的投诉信。“有时候，只需将我的愤怒写下来，这就够了。”她说，“特别是在我几乎没有可能胜诉的情况下。” 处理生活中无法避免的麻烦事的秘诀就是：首先权衡事情的利弊，然后用以上所讲的策略付诸行动，尽量避免敌对的行为，这样你就能收获所期望的效果了。 |
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