5月10日,重庆一名外科医生接诊时,被就诊者用刀砍伤,伤势严重被送ICU。就在同一天,南昌市公安局东湖分局接到报警称,江西省人民医院有医护人员被患者家属殴打。三天天之前的5月7日,广东省人民医院口腔科主任陈仲伟被患者砍30余刀后,不治身亡。10天内,三起暴力伤医事件接连发生,也让“医闹”话题重回舆论中心。
“医闹”的汉语拼音“Yinao”已经成为一个英语单词。
维基百科中,将它解释为“在中国(病患)对医生的暴力行为”。颇受业界重视的同行评审性质的英国杂志《柳叶刀》,在2012年出刊称,“医闹”现象为中国医疗界的危机。
诚然,由于包括人口结构,经济发展阶段等因素在内的国情,中美两国有很大差异,所以在医疗水平上,这两个国家没有太多可比性。但是在美国医院处理医患关系的方法,美国医院外包系统运作,以及美国政府对医疗领域的监管,这三个方面,美国仍有中国医学界可以引以为鉴的地方。
近些年,病患因不满治疗结果而伤害医生的事件,在中国时有发生,酿成不少悲剧。而在美国,病人用极端方法和医生对峙的情况却并不多见。在美国,至少有三种方法处理医患矛盾,并且保护双方利益。
美国法维翰咨询公司( Navigant Consulting,纽约证券交易所:NCI)健康保险部门全球主管Dave Hampshire(大卫·汉普希尔)对腾讯财经介绍,美国医院都有专业的客户服务部门,这个部门通常解决了绝大多数的医疗纠纷。
“患者在客服部门做的所有陈述都讲被完整录音。客服部门可以解决各种问题,包括账单疏漏,诊疗结果,医生是否渎职等。总得来说,这个部门的专业性比较受到患者的尊重”,Dave说。
美国医院都有专业的客户服务部门,这个部门通常解决了绝大多数的医疗纠纷。
其次,患者可以直接向医院管理层和医生本人反映。Dave表示,医院也是商业机构,“当你把账单拿到病患面前的时候,病人在不满意医疗服务结果时,也存在拒不付账的情况,但是因为他们有权利和途径进行投诉,所以不至于升级为暴力矛盾。
在美国,跟医生本人反映也是有效的途径
最后,如果病人仍不满意客服部门和管理层的决定,他们通常会诉诸于法律,而这是医院最不愿意看到的情况。一个医疗官司如果打赢,通常会牵扯几百万美元的赔偿,不到万不得已,医院不会愿意对簿公堂。
反观中国,也许一些医院的客服部门并不具备解决棘手问题的专业能力。他们的角色更像居委会,希望通过软磨硬泡解决问题。同时,医疗法律在中国没有像在美国一样的震慑力,于是催生了专业“医闹”这个群体。
“美国的医院也会将一些临床项目外包给第三方机构,但是原因只可能是这些机构更有能力完成该项目”,Dave对腾讯财经表示。
专业性、服务价值和成本是欧美医院外包的三大根本原因。这和中国医院外包对象——以莆田系为代表的民营资本有很大不同,中国的外包仍然处于想专业化转型的过程中,泥沙俱下,参差不齐,仍有大量“江湖游医”充斥其中。在美国医院承接外包项目,必须要向医院管理层以及董事会证明自己的专业性强于其它选项。
而作为商业结构,美国医院同样有盈利压力,为削减开支,把医护以及后勤服务部门外包已经变得十分普遍。从医院的角度,这样做有两个好处。首先,全科室医院保住了科系的完整性。同时,这样做削减了员工薪金成本和医院的运营开支。医疗保险领域的咨询公司Soyring Consulting的副主席Adam Higman(亚当·西格曼)表示,“医院需要削减开支,并提高效率,所以专业的外包是大势所趋,这样医院就可以专注自己的核心业务”。
自奥巴马医改以来,美国大部分医院的付费模式由“服务主导”转为“价值主导”(from payment per service to payment per value),即医疗收费取决于医生为病患提供的治疗的价值,而不是医生提供了多少服务。虽然在实施的过程中,这样方法的完成率也颇受争议,但是毕竟从制度上对降低过度医疗现象起到很大作用。
HCAHPS提供医疗评级服务,帮助美国患者降低信息费用
这些组织在美国颇有公信力和知名度,和中国病患只能诉诸百度不同,美国的患者通常更少有信息不对称的情况。
Dave补充道,在美国,政府大约支付整个医疗体系三分之二的费用。虽然政府并不拥有所有的医院,但是医保系统覆盖了三分之二整个医疗领域。“政府花了这么多钱,这些医院也就得乖乖地接受监管了”。
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