物业管理作为现代服务业的星辰大海

一、物业管理的属性

物业管理本来是一个简单清晰的服务行业，但随着房地产和中国经济的快速发展，特别是资本进入物业管理行业后，越来越多的物业人忘记了出发的初心和行业本性，赶着“时代潮流”把物业管理行业置于越来越看不懂的领域，改头换面、改名改姓，导致外行看起来很热闹，行业内似乎越来越摸不清门道，所以，捋清物业管理的行业属性对于做好物业管理这件事非常重要。

所谓属性是一个事物区别于另一个事物的性质或关系。本来“物业管理”概念的内涵十分明确，其属性也十分清晰，简单说包括对物的管理、对环境与秩序的维护和对人的服务。在中国物业管理40年的管理实践中，前30年大家基本遵循物业管理的本质特性展开物业管理服务的，随着资本进入物业管理市场，人们对物业管理的属性及认知发生了重大变化，主要问题出在“对人的服务“的理解上，不少人认为既然是对人的服务，那么人的所有需求都是服务内容，就是物业管理可拓展的市场，就是物业管理源源不断的利润来源，依此逻辑，谁服务的人多谁就是王者，要实现”人多为王“，就必须攻城略地，抢占地盘，地盘越大人就越多。有了越来越大的可服务人群的基数，收入和利润就会越来越大。这时不少行业人猛然“惊醒“，原来物业管理行业身处金矿中，抱着金饭碗，是一个具有无限财富想象空间的领域。于是物业管理行业开始针对扩大人的基数、挖掘人的需求大做文章、一是通过收购兼并快速实现管理面积增长，形成相对管理垄断优势，二是拓展管理服务边际，开展所谓的多种经营，寻求新的利润增长点。从实施的结果来看，一是规模的确越来越大，且没有最大，只有更大，但项目的管理服务品质越来越令人担忧，业主发出的”山寨“”干啥啥不行“骂声也越来越大。二是管理的边际越来越突破，不管需求边界是否合理，诉求对象是否合适，只有物业管理的手可以伸到的都可以去干，物业管理似乎可以成为无所不能的超级行业。这种错误管理逻辑的作用下，物业管理的属性被无限扩大，手伸得越来越长。

造成上述乱象的原因是对物业管理的属性理解偏差，物业管理的属性是物业管理行业区别于其他行业的特定性质或者关系，有特有属性和共有属性、本质属性和非本质属性之分。物业管理中对物的管理、实现业主不动产保值增值是特有属性和本质属性，对环境与秩序的维护和对人的服务是共有属性和非本质属性。基于这个基本认知和逻辑，我们就应该知道物业管理的本质和努力的方向。

二、物业管理的现代服务业属性

现代服务业对于物业管理来讲不是一件“马甲”，它是社会经济发展和技术进步赋予物业管理新的要求。2012年2月22日，科技部发布的70号文件《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》对现代服务业做出了定义：现代服务业是以现代科学技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。其发展本质上来自于技术进步、经济发展、社会分工的专业化等需求，其本质是实现服务业的现代化，它既包括因新技术而产生的新兴服务业态，也包括利用新技术改造和提升的传统服务业。物业管理作为传统服务业应纳入现代服务业范畴，现代服务业虽然不是物业管理的本质属性，但它“利用新技术改造和提升的传统服务业”的定位，为做好物业管理本质属性的服务提供了强有力的支持和保障。物业管理行业需要利用新技术来提升服务品质、提高服务效率，降低服务成本，这是行业可持续发展的根本。

物业管理发展之初，门槛很低，没有太多专业要求，不需要文凭、转岗分流都可以进入物业管理行业，所以，人们对行业的评价很低，从业人员待遇低、地位低，没有多少人能在行业坚持，行业发展因技术匮乏而缺乏吸引力和发展动力。但随着房地产的发展和新技术的进步，带来了社会和行业的新变化：一是各类新技术和设备在现代建筑中得到广泛应用，如智慧建筑的推广和建设，智能管理的推广和应用；二是互联网、物联网技术、大数据、云服务的发展和应用，给人们带来新的管理视角和新的管理手段；三是物业管理中的设备管理、能源管理、安全管理、房屋本体管理、环境管理、客户关系管理需要利用新技术来改善管理、减少人的投入，让管理更精准、更有效率、让成本更低。在这个大变化的作用下，物业管理需要利用新技术来改造和提升这个传统服务业的服务能力和水平，实现不动产的良性管理和保值增值，需要利用现代技术手段加强与客户的联系与沟通，提升客户服务和办事效率，提升业主对物业管理的满意度。从这个意义来讲，物业管理业就是典型的现代服务业。虽然现代服务业不是物业管理的本质属性，但它是为本质属性服务的，是本质属性的依靠和抓手。

三、物业管理作为现代服务业的星辰大海

物业管理虽然要依托现代服务业属性发展，但现代服务业不是一个框，什么都可以往里装，不能借现代服务业之名无限扩大物业管理的范畴，把手伸到不该伸的领域，也不能把现代服务业当噱头，当时尚，改换门庭博眼球蹭热点，本末倒置。

现代服务业属性是物业管理的共有属性和非本质属性，赋予物业管理现代服务业属性并不改变物业管理的本质属性。物业管理需要围绕本质属性展开服务范畴，而不是无底线的延伸服务边际，更不是离开本质属性谈服务。物业管理应以其本质属性为圆点，抓住本质属性这个根本来展开管理服务。在物业管理服务过程中，不断更新服务手段、引进先进技术、创新服务模式，以达到更优的管理效果，这就是物业管理作为现代服务业的星辰大海。新技术在物业管理中的应用有很多，比如：

1、基于物联网的设备数字化管理。设备设施的数字化管理（就是过去人们常说的“智慧建筑“）是物业管理走向未来的关键要素之一，过去物业管理依靠人海战术，依托前线人员的管理经验，现在很多工作就可以依靠科技进步和数字化管理来完成。如在精准管理方面，已有的智能化系统如监控系统、消防系统、电机系统、空调系统等仅仅是为建而建，设备管理处于被动管理状态，监控系统只能监，不能控，设备运行数据靠人工采集，数据采集后不能通过算力形成更加优化的自我管理数据，使设备管理更加精准，运行效率更高、更节能。随着5G技术、物联网技术、传感技术的发展，物业管理中的设备数字化管理就成为一种可能，通过数字化管理系统的建立可以将过去相互独立的被动管理系统链接起来，采集数据进行精确计算，并分析设备、系统中哪里具有可改善的空间，哪里可以提供更好体验的服务等，从而主动调节控制和管理系统。如在空调开启上，虽然可以设置“节能模式”，但是由于每天的天气与气温不同，每天的节能控制还是需要人工进行调节，耗费人力。设备数字化管理就是要“变被动为主动”，通过数字化监控镜头测算人流量、通过感应器测试环境温度，根据设定的最佳体感温度标准来测算和控制温度和风量，从而解决了过去无法做到的精准管理问题，节省了人力和成本。

2、基于互联网云计算的客户关系管理。满足客户个性化需求是物业管理中对人服务的重点，服务是否满意取决于客户的感受和体验，如果客户的需求能提前预估、超预期提供，客户对服务就会非常满意。而要实现这一点，借助互联网信息管理系统，把每个客户的服务需求有效有序的统计管理起来，并把每一次服务的反馈收集起来，通过系统数字化管理，生成不同客户个性需求画像，主动服务客户，而不是被动的接受投诉、被动接受客户咨询。这样，客户服务的效率和体验就完全不同。

3、基于AI技术的安全管理。安全管理是物业管理始终需要绷紧的一根弦，过去主要是被动管理，设备不能提前预警、告警，有了安全事故只能倒查，有了火警只有及时扑灭。AI技术的温控告警、防控区域擅自闯入告警和报警等，可实现消防管理、安全管理提前告警、提前预判、提前采取措施处置，实现主动管理和有效预防。这些技术的引入可以改善安全管理效果、减少风险、减少人力投入。

4、基于BIM技术的房屋本体维护管理。房屋本体的维护是百年大计，无论是建筑本体，还是设备设施，如果能利用BIM技术有效掌握建筑生命周期和保养维护周期，在不同阶段主动进行预防性保养和维护，可大大延长建筑与设备使用寿命，也能保证合理安全使用，避免建筑与设备的各类安全风险。

上述技术进步与在物业管理领域的应用只是列举了几个方面，还有许多应用不胜枚举，这些应用具有鲜明的现代服务业特性，也充分说明了物业管理的现代服务业属性的重要性、发展空间和发展前景。

通过上面分析我们清晰看到，只有正确认识物业管理的现代服务业属性，抓住物业管理的本质属性这根主线，“卖什么就吆喝什么”，利用现代服务业的特性来推动行业发展，不错位，不赶时髦，不只为眼前利益，用长期主义精神坚守行业的这个发展方向，物业管理行业才能获得健康和可持续发展。（作者系英国特许房屋经理学会亚太分会副主席、颐华不动产管理（深圳）有限公司董事长）