做客服以来,经常会遇到客户说:再考虑一下,再看看,跟家人再商量商量……这些明显搪塞和拒绝你的话术。
费了大半天口舌,给客户推荐了好几款产品,回答了好些问题。等你询问他是否下单时,他冷不丁的爆这句,真让你想翻白眼。
不想买就直说嘛,拐弯抹角干嘛?
真的不想买,也别问啊。浪费我们时间!
你当客服是傻子,不知道你想什么?
……
遇的多了,客服也心知肚明。一旦客户抛出这句话,实际上就是委婉的表达拒绝。这也是他准备遁走的信号弹。
所以强势点的客服,为了不跑单,心直口快的直接逼问。单刀直入让客户避无可避,恼羞成怒之下,只能甩出一句:“不是跟你说了再考虑考虑嘛?你管我考虑什么?”
于是气氛瞬间降到冰点。你当下问也不是,不问也不是,然后客户趁机就溜了。
所以每次遇到这样的回答,客服总觉得是个难啃的骨头,不知该如何应对。
其实要解决这个问题,我们首先要参透客户说这话的内心独白。
1、他一定有不愿表达的原因,所以用这种委婉的方式拒绝你。例如我想再比较一下,选个最划算的。
2、其实客户不想伤害你。毕竟介绍了这么久的产品,虽然我不买,可你确实辛苦,我是理亏的。
3、说这句话的时候,他的心理防御已经出现。他知道接下里,客服会用各种说辞和方式来挽留,来探究我不愿展现给你的内里。
1、他真的想再考虑一下,就是字面上的意思。我要咨询我爱人的意见,因为这是我们俩想要的。我挺满意的,不知道她喜欢不喜欢。
2、我有需求,但无奈囊中羞涩。确实暂时没有办法得偿所愿,可我又不能够让外人看出我没钱,因为我要面子嘛。
3、货比三家。我才咨询了一家报价,想再多看看。
4、我确实不满意。可客服介绍了这么久,没有功劳也有苦劳。直接说不要,有点说不过去。所以打个马虎眼,搪塞一下。
遇到这样的情况,初级客服一般会犯哪些错误呢?其实是走两种极端。
1、很直接的逼问客户。“你还顾虑什么?为什么要再考虑考虑?”
本来就是在委婉的拒绝你,你还一直逼我,那我就更加反感,更坚定的拒绝了。
2、直接开绿灯放行。“那你就考虑考虑吧,回头有需要再找我。”
前面一种是太有压力,而这种呢?又太好说话,完全没心没肺。其实买卖的过程中,客户也需要被拉扯的感觉,让他知道你是重视他的。
当客户说再考虑时,客服最要解决的是:让客户放下戒备心理,愿意与你倾诉顾虑。
3、消除防备,从买卖关系转变成朋友关系。
“亲,你不要有太多的顾虑。其实客户来咨询,也不一定非买不可。我个人比较好奇,想了解一下,你考虑的主要原因在哪里?做了这么久的客服,也算资深。出于好意,也许能给你提供一些中肯的建议。至于买不买,决定权还在你。”
只有彻底打消客户的顾虑,才会让他心甘情愿的与你说真话,才有后面继续的可能。
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