菜品明明没有问题，为什么客人却说不好，非要退菜，不给退菜就投诉呢？绝大部分的餐饮经理人对于上述问题百思不得其解。
在他们眼中，只有当菜品质量不稳时，或出现意外情况，如有虫子等，才会遭到顾客投诉。其实不然，菜品没有问题时，餐饮店也经常有投诉。什么样的顾客经常有此类投诉？ 他们投诉的理由是什么？当此类投诉出现时，应该如何应对？且看下文分解:
众所周知，从厨者面对的最大烦恼就是顾客投诉。无论工作再怎么辛苦，环境再怎么差，可只要听到顾客说菜品好，老板对菜品满意，作为厨师还是感到很欣慰的。然而很多事情却往往事与愿违。 偶尔出现菜品有黄叶等问题时，顾客有投诉。看着顾客理直气壮，尽管自己已经很小心了，也要心服口服地接受投诉，并尽力满足顾客或打折或退菜的要求，并主动接受老板的罚款，心里暗暗下决心，以后坚决避免此类问题出现。严把个人卫生关，严把出品关，只要用心，此类投诉渐渐地少了。 但菜品没有任何此类问题时，为什么客人却说不好，要求退菜？此时顾客投诉仍然有增无减？ 这类投诉有什么特征？ 此类投诉应该如何解决？ 我在实际工作中总结了一些有关客人对菜品投诉的事例和经验，与广大餐饮同仁一起探讨。
第一种情况：非目标客户投诉
这类顾客不适应该店菜肴定位的口味时，会有投诉。比如说，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒见长，而现在投诉的这位客人却是北方人。其实，菜品本身并没有问题，只是“口味”在作怪。 案例一：顾客为非目标客户 如我曾经供职的上海某某酒楼，以海派菜为主要特色，辅以淮扬、本帮菜。有一次，一档客人反映我们的小黄鱼、白蟹均不新鲜，且投诉我们做的菜品淡而无味，要求退换。前厅经理也没有办法，向我征求解决意见。我上前详细询问后，才知道原来他们来自宁波，是我们的外地客人。宁波沿海的人口味都比较重，且宁波的海产闻名整个华东地区，他们说的新鲜是指海鲜必须是鲜活的，而并非上海人眼中的“无异味”。而当时的运输条件远不及现在，我们所用的小黄鱼、白蟹等，均是在东海捕捞上来就直接经冷冻再运到上海的，当中要经过几个环节，我们所能保证的新鲜就是没有变质。而当时的上海市民吃习惯了这样的海产品，他们已经接受并且习惯了这种味道，并没有当地客人反映海鲜不新鲜。 案例二：目标客户出现变化 还有一种情况是，好菜品并非店店适用。往往会出现这样的情况：某厨师在以前的店里研发出一种菜，客人都叫好，点菜率频频上升。后来，他被委以重任到其他各个分店试做，并培训分店师傅。然而，在这个店里，以同样的原料、调料，同样的烹法非但没有受到顾客的好评，相反却遭到了投诉。这种情况也属于非目标客户投诉。如你以前的店里嗜辣的顾客群较多，则可能是越辣的菜品顾客越喜欢，越觉得爽，即使平时不嗜辣的顾客被辣得直咧嘴也不会投诉，因为他知道该店是以辣著称的，这类客人来是有一定的心理准备的，就是来寻求刺激的。而现在所在的店周围的主要消费群体对辣的菜品并不十分感冒，所以，如果你原样照搬的话，就很有可能遭到投诉。
投诉特征：此类投诉的顾客大多是餐饮店定位外或定位边缘的顾客，产生原因皆因地域性的口味对比产生的失落感，投诉性质轻于菜品质量投诉，较易解决，但是难杜绝。
顾客特征：
此类顾客大多数是外地客人，餐饮店定位群体边缘或定位外的群体，为餐饮店的非目标客户群体。
影响后果：
他们中很大部分是餐饮店的潜在顾客，如果方法处理得当，会给餐饮店带来更多的客源。
处理方法：
既然事情已经发生，就应该勇敢地面对。首先要端正态度，相信客人投诉总是有其自己的道理，允许他们将心中的不满在愉快的气氛下讲出来。碰到这样的事情，从厨者切不可意气用事，经理或老板们也切不可大呼小叫地训斥厨师和服务员，应该共同分析其中道理，寻其根源，妥善解决。 解决这样的投诉，后厨首先要与前厅做好沟通，建议前厅碰到类似前者的顾客应引导其品尝上海特有的菜品或者他们在宁波不经常吃到的东西。 对于已经发生的，服务员要向顾客解释清楚后再予以调换菜品，以便让这些顾客对餐饮店再次留下好的印象。如果前厅不管，客人说不新鲜后就直接端回厨房，这样不仅会激起前厅与后厨的矛盾，也使得顾客对整个店的印象不好，产生“原来还真是不新鲜，要不然怎么也不解释就直接端走了”的误会。 后者案例中，厨师每到一个新地方都应该根据地方特殊客户群的嗜好量身定做菜品，切不可以曾经的成功自傲、一律照搬。
预防措施：
其实，只要掌握一定的方法，这些投诉可以避免。 其一，根据餐饮店所在的地理位置、周边环境以及装修格调，严格定位目标消费群体。火爆店中，对于菜品赞不绝口的顾客肯定是该店的目标客户，这种客户抓得越多，这个店成功的几率就越高。这就要求餐饮店根据目标顾客的特征开发符合他们口味的菜肴，因为顾客说好胜过任何一种商业广告。所以，菜肴的最初定位是决定成功的关键。 其二，餐饮店的装修格调、商业广告、开业宣传，包括店面招牌等都应该与所经营菜品相匹配。如某某海鲜城，一看就是以吃海鲜为主的，那就应该花大力气宣传你是什么地方的海鲜，新鲜程度等；再如某某家常菜，一看就是吃地方菜的，那么宣传就该是某个地方的特色，这样就避免了跑进来的客户不是你的目标客户而遭到投诉。
第二种情况：客人存在味觉差异
我们餐饮经理人或许都经历过这样的事例：一道菜品，用同样的原料、同样的调料、同样的烹制方法，但一桌人当中却有的说好，有人说不好；或同一个人前两次说好，这次却感觉味道不好，于是投诉出现。经分析下来，该道菜品确实没有问题。为什么还会出现投诉呢？其实，这就是味觉差异在作怪。 案例一：主宾感觉味道不好，其他人附和 某天，我所在餐饮店的包间内来了五位客人，在服务员的建议下点了一些菜品。就餐过程中，主人模样的人殷勤地询问其他客人菜品如何，主宾位置上的客人笑了笑，表示还算可以。于是，其他人也附和着说，感觉菜品一般。此时，这位“主人”不好意思地也表示，他品尝后也感觉很一般，远没有服务员当初介绍的那样好。于是，他很生气地要求服务员调换，或者打折。 案例二：顾客个人的生理因素作怪 某天晚上，大厅内来了独自就餐的小王。当服务员征求其意见时，他想了想，便点了他一向喜欢吃的某道菜品。在等餐的过程中，服务员端茶倒水照顾得很是周到。菜品上来了，他尝了几口就放下了筷子，气急败坏地朝服务员喊：“叫你们经理过来，这是什么菜？”争执不下，服务员把我叫来。 案例三：菜品搭配和顾客组成为相关因素 有一次我遇到一位顾客投诉。客人称，菜品全部咸得不得了。碰巧我正好在前厅巡视，我便上前询问，客人还质问我“是不是盐不要钱”。当时，餐桌上菜品已经上齐，因女性较多，所以基本上以甜点为主，有些许热菜。 投诉特征： 该类投诉顾客群体不固定，但投诉理由大都因味觉差异而起。投诉性质轻于菜品质量真正出现问题的投诉，但重于第一种投诉情况。
顾客特征：
该类投诉顾客没有明显的、共性的特征，定位群体中的、定位边缘消费群体或非目标顾客都有可能成为投诉对象。一般以老顾客居多。
影响后果：
因为此类投诉顾客群体的广泛性，决定了此类投诉如果处理不妥当，会使餐饮店失去一批老顾客，甚至把新顾客挡在门外。影响后果相当严重。
处理方法：
前者，“众口难调，适口者珍”，首先分析这桌人的组合，年龄、职业、性别、文化修养、个人生活习性等各方面都存在差异，这均可能导致味觉的明显差异（但有人天生不喜欢某种菜那是没办法的）。那么，这档客人投诉的主要原因是因为这桌人的做东者或这档客人的主宾感觉不适口，随后大家都附和说不好。向请客者解释清楚即可。 第二个案例中，仔细观察后发现这位客人点的菜品基本上都是油水比较厚重的食物。通过服务员了解到，原来这位客人以往来时就比较喜欢这道菜品。不知为何投诉菜品味道不好。既然这位客人是老主顾，我便叫人调来他的“顾客档案”：小王的工作是三班倒，两个夜班下来，基本上白天睡觉。当天他睡了一天后，晚上前来就餐。仔细分析，此时对于他来讲，是早上的感觉，此时是口干舌燥、食欲不佳。如果是一碗稀饭、一碟小菜，对他来讲可能比较适口。若此时点的食味油重的食物，即使他平时再怎么嗜好这道菜，相反却觉得倒胃口。小王全然不知道问题是出在自己身上。听完我的分析后，他不好意思地记账离去。 案例三中，当时，我只扫视了一下客人和桌上的菜品就找到了投诉根源所在：这档客人女性较多，喜甜食，点了几个甜品的凉菜，喝的是果汁。后面上来的几道热菜因为与前面吃的甜品味差太大，所以感觉都是咸咸的。于是，我让服务员给她们每人泡一杯茶，让她们一杯茶喝完后再尝尝看，问题则迎刃而解。
预防措施
解决这类事情，关键也在于前厅后厨之间的良好沟通，让服务员在点菜之前能尽量多了解顾客一些情况，老顾客则由同一服务员为其点菜，并注意当席的主宾、做东者等一些情况，这些方面完全可以在客人让座时可以辨别。 另外，味觉差异还因季节变化而变化，如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等的区别；还可能是味觉疲劳引起，如某位客人每次来都点同一道菜，久而久之则会感觉这只菜做得没有以前好吃了。这两种情况，也容易使顾客产生投诉。所以，厨房还应该多开发时令菜肴，并多了解些因季节变化而引起味觉差异的知识，调味时应该随季节的变化来调节味觉上的差异，不断满足顾客变化的需求。
第三种情况：都是期待因素惹的祸
这种因素也可分为两种，第一种情况泛指客人在别的饭店吃过某种菜，感觉很好吃，此次适巧我们也推出此菜，而如果两家味道，包括包装、气氛、分量等有明显差异，该客人则可能以“你这菜味道不对”而投诉。第二种情况是价格上的期待，或许他在点某个菜时没有注意菜价，只是随口说了要某个菜，而买单时才发觉这个菜超出了心理价位又难于启齿，则会以这菜味道不好为由而投诉，意在要求打折。
案例一：用他店里的标准衡量所点菜品
某日，小李等一行几人前来就餐。刚一进餐厅，还未落坐，便喊着要来份剁椒鱼头。吃了没有几口，这几位客人便在大厅里喊起来，要求厨师重新为他们做一道正宗的剁椒鱼头。 案例二：点菜时不看价钱买单时投诉 某月的一个星期天，小赵前来宴请远道而来的朋友。当服务员递上菜单，询问如何点菜时，他们并没有看菜单，而是凭着他对一些菜品的了解点了几道菜。整个就餐过程中充满了愉快气氛。后来结账时，他们却与收银员发生争执。争执不下，他们向我投诉服务员和收银员。
投诉特征：
此类投诉的顾客不固定，范围相对来说比较广。
顾客特征：
此类顾客大多是“好食者”，对一些美食有一定程度的了解。
影响后果：
因为这些顾客心中的期待因素，即潜意识作怪，当他们认真起来时会比较坚持自己的意见。此类投诉不是特别容易解决，处理不好时会影响大批的老顾客。
处理方法： 前者中，因为该顾客已经认可其曾在别人家吃过的这个菜，就好比我们都对六小龄童演的孙悟空印象较好，而后来别人演的大家就觉得不像，这种叫“先入为主”。如剁椒鱼头，现在家家都在做，如某位顾客对以湘味为代表的剁椒鱼头印象较深的话，他见我们也有剁椒鱼头供应则肯定会点，此时他所期待的就是食之以后辣得大汗淋漓，而我们所做的剁椒鱼头则是以鲜嫩、微辣见长的，不是重辣，那么这位客人食后没有达到他所期待的效果，则会说：你这鱼头做得不行。向顾客解释清楚即可。
预防措施：
尽量不要模仿你模仿不了的菜，模仿人家的菜可将其菜名重新包装，突出自己的特色所在，也可提前告知，在菜谱上注明其特点，在客户联上实行明码标价等，或在点菜时明确告知：这是我们新做的菜还没正式推广，您先尝尝，看有什么要改进的地方？这样顾客就有种被尊重的感觉，即使吃了不满意，他也会耐心地提出自己的观点，以期下次能吃到满意的味道。
第四种情况：错过了最佳食用时间
错过了菜品的最佳食用时间，尤其是冬天的热菜、夏日的冰镇菜等，若错过了最佳食用温度则风味大减。如豆腐类，一般要求是能烫到心为最佳食用温度。如铁板类菜肴，要在其吱吱作响时举箸则风味最佳，因为此时气氛浓烈。如某些干锅、锅仔类菜肴，有的越烧越咸，有的原料越烧越老，有的原料久煮则烂等，都大大地减低了原本应有的风味。再如某种汤面，上桌时如不尽快食用则可能糊掉，当然喜食糊面的另当别论。 处理方法： 解决这类问题，首先，应让服务人员在特殊菜品上桌时提醒顾客应在最佳食用时间内食用。再就是如冬日采取保温措施，为客人加热、加汤等。 综上所述，最关键的是要让前厅人员多懂些常规知识，厨师长应多跟前厅沟通，如厨师长参与前厅例会、参与前厅人员培训等，则有利于促进前厅、后厨的沟通，如前厅服务人员能正确引导客人消费，提醒客人应注意点，一旦发生问题，当班服务人员马上能解释清楚，会大大提高工作效率。
下面的案例中，你赞成其中的处理方式吗？
讨论案例提供：胡玉富，1971年出身，从事餐饮酒店管理十余年，曾先后在成都、温州、西安、深圳等地星级酒店、大型餐饮连锁品牌企业担任餐饮部经理、店长、总经理等职务，现就职于成都酷客餐饮管理顾问有限公司。 作为餐饮业的每一位工作人员，都希望向客人提供完美的服务，但是也难免因某些工作上的差错或误解而引起客人投诉。在处理过程中我们既要凭着诚恳热情、实事求是的态度为客人排忧解难。又要正确维护酒店的形象。
案例一：火锅店服务员隐“苍蝇”以熄顾客投诉
西安一大型火锅店，一天中午，一雅间客人就餐时发现一味碟碗里有一只苍蝇，于是客人火冒三丈，大发雷霆：“我是冲着你们是知名品牌餐饮才来消费的，卫生条件这么差？”而当天很巧在这个雅间服务的是一位刚上岗不久的新手服务员，当客人唠叨完后，就叫服务员亲自过去证实碗里的苍蝇，由于味碟里有很多辣椒油和各种调料，服务员一时难以分辨。这时客人更火了：“明明有苍蝇，你还不承认，你说没有那你把它喝了。”当时这位服务员可能是为了维护酒店声誉和平息此事，就毫不犹豫端起一饮而尽，苍蝇虽然被消灭掉了，但投诉并没有结束，后来客人直接找大堂经理投诉。“你们的服务员素质太低了嘛！连苍蝇都敢吃”，最后在大堂经理的耐心解释下，客人的情绪才得到平息。事后酒店管理层对这服务员不知如何处理，罚她，她对酒店忠心耿耿，奖她，她的处理方式又不正确，最后为表彰这位勇于用吃掉苍蝇这种精神来维护酒店的形象和声誉，特奖励200元，但不提倡这种处理方法并进行了全店通报。
问题： 1.你认为服务员的行为妥当吗？如果是你，你应该如何解决？ 2.你对该店管理人员对服务员的处理满意吗？如果你是该店的管理人员，你又该怎么做？说明你的理由。
案例二：借换骨碟移走“大青虫”
一次，大厅一桌客人在涮食大白菜时，发现菜叶下面有一条青虫，当时客人也没有生气的表情，很客气地让服务员去把她的上司请过来，很快一位领班来到客人餐桌旁。但领班并没有理解客人投诉之意，而是去为客人换骨碟，通过换骨碟迅速将那条青虫装入渣盘里，并转身就走，这一过程都被客人看见，并大呼站住，要求领班把青虫拿回来。这时，那位领班眼明手快立即将青虫在手里一捏，这一捏哪里还有青虫，只见还有点肉泥，于是回去告诉客人没有青虫。这时原本没有生气的客人大闹餐厅，非要见酒店最高负责人。当时店长出差在外，我就是最高负责人，于是将客人请到了办公室。真诚地赔礼道歉，耐心地沟通，最终平息了客人心中的怒火。在这次处理过程中客人提到他让服务员叫她的上司过来并没有要为难谁的意思，而是要告诉店方管理人员，加强管理，提高菜品质量。
问题： 1.上述案例中，领班的做法有可取之处吗？
说明理由。 2.如果当时是你在服务，你应该怎么处理这起投诉？
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