【e汽车】长安马自达的用户思维,才是“人马合一”的最佳注解
知乎上,有这样一个的问题,“为什么特立独行的文化死忠粉非常多?”里面有一句答案深得我心:作品足够优秀,价值观足够深入人心。如果说在汽车行业也有这样的文化现象,那么马自达的拥趸,一定特别能理解这句话的含义。勒芒冠军、转子发动机、创驰蓝天、魂动设计、压燃发动机……这个规模不大,但熠熠生辉的马自达,在2021年,迎来了在中国的最大机遇——双马归于长安,完成渠道统一。事实上,当马自达在中国渠道统一的消息一发布,当时最大的声音是:为什么双马要归于长安?这其中有不解,也有质疑。但事实永远是最好的证明方式,马自达归于“长马”,是历史给予马自达在中国最好的机会。从销量和产品矩阵上来说,当时的长安马自达明显占据优势,这是重要原因。但在笔者看来,销量和产品背后隐藏的价值观,才是双马归于长安的核心原因。有人说,相同的价值观所带来的精神共振,会产生巨大的影响力。所谓的“人马合一”,就是这句话最好的注解。当然,长安马自达深知这点。对长安马自达来说,“人马合一”不仅仅只是一种驾驶者与车之间得心应手、心有灵犀的使用感受,而是已经形成了用户对于品牌精神的更深层次认可与共鸣。“深耕用户”之类的说法,在许多品牌的宣传中都能见到,但你会发现其实不少品牌与用户之间的关系依然相当疏离。长安马自达与用户之间这种命运共同体一般的奇妙关系,堪称一股清流,也着实让其他品牌羡慕不已,足以让它们将用户关系的构建当作一个专项的课题来研究——殊不知,水滴石穿非一日之功,这种用户思维,隐藏在底层执行细节上,更藏在顶层的指导思想中。早在2016年,长安马自达就提出“用户+”思维。那时,中国汽车市场几乎处于增长的顶点,对所有车企来说,那还是一个很容易出爆款,销量很容易创新高的时间节点,几乎很少有车企将关注点放在用户体验上,但长安马自达所追求的却不同,它所追求的,不仅仅是用户对产品的喜爱,也是与消费者用车生活的融合。让产品与服务更有温度,从情感层面获得用户的共鸣。也正是这种长久的相互信赖与相互成就;当时间来到2020年,长安马自达则将“用户+”思维进一步深化,用户共创计划正式上线。具体来说,在2021-2023年,长安马自达将依托线上工具,运用数字化的技术,通过三大平台和七项行动,为用户提供了一个理想的服务体验闭环。让用户从对长安马自达品牌感兴趣再到购买环节,为用户提供27个场景的优质服务体验。当时间来到当下,存量竞争成为汽车行业不得不面对的现状时,长安马自达则通过长时间的用户深耕,与用户形成了情感层面的共鸣;进入2022年,面对着320万马自达拥趸的期许,长安马自达又将用户维系,推向了一个全新的高度。简单来说,是长安马自达将服务触角伸向了多个维度,形成了全车系、全场景和全时效的全方位服务体系。一个我们必须承认的事实是,在合并之前,一汽马自达与长安马自达在服务标准上存在着些许差异,如何平衡新老用户的关系,是极为考验车企水平的。而长安马自达的态度是:以最高的标准,以对用户最有利为原则的全新标准执行。比如,在未合并时,颇受长安马自达车主欢迎的上门取送车业务,在合并之后的全新长安马自达中依旧推行,并将惠及马自达全车系用户群体。具体看来,自2022年1月1日至2022年12月31日,新长安马自达将与专业代驾机构合作,针对马自达品牌全车系用户普及上门取送车服务,让320万新老马自达用户均可享受到统一的管家式尊贵服务。进入2022年之后,长安马自达产品谱系和用户结构、市场环境都发生了变化。于是其也开始在用户领域展开了更独特、独到的理解与实践,以帮助“用户+”思维与时俱进。这其中,售后服务的标准升级成为了重中之重。在两马融合的过程中,如何让新老长安马自达用户同时感受到统一的售后服务,是长安马自达投入最多精力的领域之一,在逐步完成超过400家销售渠道整合的同时,新长安马自达将同步推动终端三包服务体系标准的统一,升级服务体验。自2022年1月1日起,购买马自达全系车型的用户,将在售后领域的三大板块享受升级后的统一标准服务。1、马自达全系车型用户首保包含项目统一为更高标准,且全部免费;2、对于出险需索赔的用户来说,索赔零件管理费率、工时费、拖车费、救援费统一为更高标准;3、对于易损易耗零件来说,保修期统一为更高标准实施,确保客户利益最大化。以上三个维度,也可以总结归纳为一点:提高用户粘性,打造品牌护城河。是的,在对用户的维系上,长安马自达从来不弄虚作假,因为在长安马自达这里,“以人为本”从来都不只是一句空泛的口号,用户始终占据着企业发展的C位。整合营销传播理论奠基人罗伯特·劳特朋说过一句话:竞争对手可以模仿你的产品,但是无法模仿你对用户的理解,只有你理解用户之后,才能更好地满足他们的需求。当然,市场与用户需求从来都是动态发展的,尤其是在踏入车市存量竞争、红海更红的当下,长安马自达也从来没有停止对用户思维的深挖与洞察。春节临近,针对春节用车时间久,路途长等特点,长安马自达早早就开启了行动。即日起至2022年1月23日,凡回店用户均可享受全车28项免费检查,为您春节自驾用车提供安心保障。回店保养用户可获得新春福袋一份;全新世代车型—次世代MAZDA3昂克赛拉、MAZDA CX-30用户回店可享受免费软件升级服务(不含导航系统);回店自费保养用户可尊享免费添加玻璃水、防冻液服务。事实上,从去年起,长安马自达就针对节假日开展了相关活动。2021年,长安马自达售后服务大篷车在重要节假日到达国内超过100个城市,服务保养用户超过1万人,受理客户咨询超过10万人;而今年,新马自达的全新用户思维,已经让用户从买车那一刻起,就开始了全程无忧的用车体验,在这一点上,长安马自达走到了许多合资品牌的前面。实事求是地说,始终以用户思维,站在用户的角度上难不难?当然难,这需要投入的不仅是精力,还有大量的资金。但造车就像做人,只有不断坚持难而正确的路,才能走出自己的一片广阔天地。双马融合之后的长安马自达,便是如此。不因用户基盘的骤然扩大,而影响所有用户的用车体验,不因存量竞争的环境,就让用户价值妥协,这才是长安马自达最难得可贵的地方。所以,“人马合一”或许“合”的不仅是产品,更是价值观的统一。是对驾驶有着共同的热爱、是对品质有着极致的追求、是对格调有着一致的品味、也是对责任有着相同的承担。不辜负每一份热爱,走上历史全新阶段的长安马自达,值得托付,更值得期待。
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