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今天我们想要探讨的是,为何我们会在一些对话场合情绪失控?
以及我们该如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下开展对话呢?让我们开始今天的内容。
“真受不了这个人!”
咨询者亚楠(化名)最近好不苦恼。
原来,毕业后的亚楠通过了激烈的角逐,来到了一家世界500强公司上班,刚上班没几个月,就遇到了一桩让自己倍感心塞和愤怒的经历。
事情是这样的。
亚楠所在的部门是项目部,顾名思义,80%左右的工作内容就是找相关部门提交相关的资料,然后由他们进行组织申报。
这不前不久,因为催促业务部递交报告等材料,亚楠和业务部的经办人员小王发生了口角。
亚楠告诉小王,这次申报材料需要写一份申请报告,没想到这话一出口小王就不乐意了:
申请报告?
记得你们项目部找我们业务部申报了好多次项目,每次都要一份报告,烦不烦啊?
这报告可以不写么?
“可是这也不是我说了算呐,要不我把申报窗口的电话给你,你自己打电话问问?”亚楠说。
只见小王的脸突然沉了下来,一言不发地走了。
回到家中的亚楠思来想去,觉得委屈不已:
分明就是不关自己的事嘛?又不是我要你写报告的。
我把电话给了你,你自己去问不就好了嘛!
什么意思?甩脸就走?
亚楠越想越气不过,就给小王发了这么一条短信:
你今天连招呼都没打就走了是什么意思?
你觉得是我在故意为难你吗?我不是把电话都给你了吗?
不信你可以打电话核实啊!
我看你平时和项目部的其他同事都以礼相待,为何对我是这个态度?是不是因为我是新来的,你就对我甩脸子吗?
短信发出去好几天,亚楠没有收到小王的回复。
到了公司,亚楠每次碰到小王感觉都怪怪的,能绕着走开就绕着走开,特别懒得看见对方。
“老师,你来评评理,难道我有错吗?小王是对我有意见吧?真受不了这个人!”亚楠愤愤地说。
是什么让你我深陷情绪之中?
根据《关键对话:如何高效能沟通》,有这么两点声明值得了解一下。
1、是你制造了自己的情绪,他人是无法让你陷入情绪的;
2、产生负面情绪后你只有两个选择,要么控制它,要么被它控制。
先说第一点。
从上面的叙述中我们不难发现,亚楠对小王的言行做出了很多主观上的判断。
例如:她给小王的短信中说“你觉得我是在故意为难你吗?”、“是不是因为我是新来的,你就对我甩脸子吗?”,以及她在陈述这件事的时候说“小王是对我有意见吧”,等等。
都足以说明一点,那就是小王在观察到对方的行为之后,产生愤怒等情绪之前,显然她在猜测对方的动机,即,对方为什么会这样做?
同时,她还加入了自己的判断——这种行为是好是坏?对方是不是在针对自己?等等。
在这些想法和情节的基础上,我们的身体开始对情绪做出响应。
想想看,文中的亚楠是不是就是这样的呢?
她现实观察到了一个事实,就是小王没有对她的提议做出回应一走了之。
于是她会在头脑中构思情节,觉得小王是不是对自己有意见,或者是嫌自己是新来的不当回事儿,等等。
接下来就会产生各种感受,比如愤怒,她在家思前想后,觉得气愤不过,还给小王发了一条短信,结果小王还是没有回复,这让她更加恼怒。
从此她对小王这个人产生了一些看法和意见,遇到对方都绕着走。
再说第二点。
事实上,按照之前亚楠的糟糕感受,让她冷静下来展开相应的行为是很难的。
如果想要让亚楠达到心平气和的状态,找到合适的处理方式,我们需要做的,是从想法方面入手。
要知道,对于出色的谈话高手来说,他们特别善于控制自己的感受,通过不断调整想法,达到较好的沟通目的。
因此,不论是对于亚楠还是遭遇过和亚楠差不多处境的朋友而言,想要改变结果,就要学会改变脑中的想法。
哪怕是在冲突过程中也要保持一份觉知,不要轻易被脑中的主观臆断带偏。
如何摆脱情绪的控制:回顾你的行为方式
经过分析,亚楠明白了之前的自己是有多冲动了,那么,今后该如何避免类似的激动行为呢?
在《关键对话:如何高效沟通》这本书里,作者提出了这样一个过程,它需要费点儿脑力,你需要从行为开始反推,分析自己为何这样做。
1、关注你的行为表现:我是否表现出沉默或激烈应对的方式?
2、确定行为背后的感受:是什么情绪导致我做出这种行为、
3、分析感受背后的想法:产生这种情绪的想法是什么?
4、寻找想法背后的事实:这种想法的形成有何依据?
我们放到前文亚楠的案例中。
亚楠真正的情绪爆发点是在发短信前,也就是小王扬长而去、亚楠回家琢磨过后。
1、回顾行为方式。
当时她采用的是较为激烈的措辞,同时脑海里冒出的第一个念头就是:“是你先不理解我的。”
这个时候,我们不妨换个角度考虑下,如果你是小王,你会怎样看待亚楠的行为呢?
你会不会认为,自己不过就发了一句牢骚,这姑娘的情绪来的也太快了吧?用了很多激烈的措辞,外加个人的揣测?
2、行为背后的感受。
可想而知,亚楠当时的感受是极为愤怒的。
但如果我们再进一步用精准的词语描述,她应该是感到“震惊”和“尴尬”。
因为她没有想过,小王头也不回地一走了之,同时当真其他同事的面,让她未免有些尴尬。
3、感受背后的想法。
在亚楠的想法中,到底有何事实?
在她给出电话之后,她看到小王头也不回地走了,这些是亚楠回去琢磨后最终发出短信的源头。
4、寻找想法背后的真实。
在亚楠的案例中,实际上小王确实头也不回地走了,但是亚楠所谓的“她对我有意见、嫌弃我是新来的”则是一个主观判断,并非事实情况。
这只能说是亚楠的想法,不代表其他人都这样想。
也许在其他人眼里,可能当时的小王突然想到了一件紧急的事,便来不及招呼就走了。
5、留意三种常见的小聪明
事实上,我们之所以会陷入情绪的陷阱,和我们经常用三种方式进行主观臆断有关。
①受害者想法——“这不是我的错!”
这类想法的个人会把自己当做是善良的、无辜的角色,认为对方是邪恶的、错误的,都是他人做的不对,让自己备受委屈。
②大反派想法——“这都是你造成的!”
在虚构这种想法时,我们会把问题归于对方邪恶的目的,恨不能向全世界宣告。
③无助者想法——“这事儿我也没办法!”
当遇到人际冲突和问题时,拥有这种想法的人会认为自己根本没有富有建设性的解决方式。
当我们回顾亚楠的案例,不难发现,这三种想法亚楠都占全了,难怪最终怒不可遏,给对方发了措辞激烈的那条短信。
方法论:如何化解冲突和尴尬?
既然短信已经发出去了,亚楠和小王的关系一度变得很微妙,亚楠认识到了自己的问题,下一步该怎么办呢?
最核心的一点,就是构思正确的想法。
1、把受害者变成参与者。
比如,亚楠不妨仔细回忆下,在当时小王抱怨后,亚楠直接给了小王一个电话,这个时候亚楠不妨问下自己一个问题,那就是:
我是否故意忽略自己在这个问题中的责任?
事实上,当小王发出抱怨时,亚楠笃定对方不相信自己,给了对方一个电话:在这个点上,亚楠并没有做到传递相关规定的责任。
2、把大反派变成正常人。
在小王扬长而去的时候,亚楠不妨问这样一个问题——
“为什么她会一改往日打招呼就走的作风?”
3、把无助者变成行动者。
如果你发现自己在冲突中总是深陷无力,不妨反思一下这几个问题:
我的真实目的是什么?
我希望为自己、他人、我们的关系实现什么目的?
想要实现这些目的,现在我该怎么做?
那么,我们的亚楠要如何做,才能恢复之前和小王的关系呢?
1、我是否故意忽略自己在这个问题上的责任?
在小王对亚楠发出抱怨并提出不写报告要求的时候,亚楠最应该做的就是安抚对方的情绪,要“共情”,而不是冰冷地给对方一个电话,急于把自己撇清。
2、一个正常的人为何会一改风格?
小王的确没打招呼就走了,但是否是因为对亚楠的回应有些不满,还是另有隐情?
3、我的真实目的是什么?
很显然,亚楠的目的就是希望对方消除怨气,按照流程规定提交申请报告,同时也和对方达成默契,方便今后的合作。
4、想要实现这个目的,应该怎么做?
①如果场景还原,亚楠在听到小王埋怨的时候,可以微笑着对小王说:
是呢,别说你了,要是我遇到这种事也同样很烦,我真是觉得这些流程形式够够的了,你说干嘛整这么复杂呢?
这个时候,小王可能会反过来开解亚楠了:
话也不能这样说,没办法,谁让我们都是打工的呢,为了能顺利地完成申报,该写的报告还得写呐。
一场风波就此平息。
②如果情绪已经宣泄出去,想要缓和关系,亚楠可以和小王约个时间谈谈。
首先要真诚道歉,认识到自己在整个过程中的疏漏;其次再听听对方的说法,看是不是有什么隐情;最后以任务为导向,和对方达成共识。
她可以这样说:
小王,上次的事实在不好意思。
我一不该直接把电话扔给你,对这些流程没有尽到跟您传达的义务;
二不该给您发那样的短信,当时真是被情绪弄得丧失了理智,言语上多有不当。
这个时候,小王可能会就当天的事情做出解释:
我猜你一定是误会了,当时你丢了电话之后,突然提醒我了,我这边答应要给一个重要客户去电话,差点就把这事儿给忘了。
于是我赶紧掉头就走,也没想起来给你打招呼。
亚楠:“原来是这样啊,好的,那您看您这边的报告大约什么时候能交上来呢?”
-【今日话题】-
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