外送介绍
外送：指行动咖啡旗舰店在允许的时间及范围内增加的一项提升营业额的服务项目
外送目的：
1、提升咖啡厅额外营业额
2、满足不同需求的顾客
外送范围：
1、本店范围内走路15分钟
2、早上11：00至20：00为外卖时间
外送申请店铺：
1、以住宅型或商务型商圈为主导
2、向营运经理申请，同意后报备LSM和DM
外送工具：
1、打包盒
2、打包袋
3、一次性用具
外送宣传品：
1、 外卖宣传手册
行动咖啡外送服务指引
一、外送员职责
1、一般职责
Ø 穿着整洁的全套制服
Ø 符合行动咖啡店铺仪容标准
Ø 以礼貌、友善的态度完成指定的任务
Ø 保持紧张度，动作迅速
Ø 与团队密切合作
Ø 依照安全程序，知道如何应对紧急情况
Ø 及时将问题通知旗舰店管理组
2、为顾客服务
Ø 时刻维持店铺的形象
Ø 熟悉商圈
Ø 核实产品菜单和饮品，确定最佳路线
Ø 问候顾客，报出公司名称
Ø 准确地描述产品
Ø 呈递全部产品，接收正确的付款，并为顾客正确找零
Ø 确认并有效处理顾客的特殊需求
Ø 得体地处理顾客抱怨，并将抱怨回馈给店铺管理组
Ø 感谢顾客，建立正面的印象，欢迎顾客再次点单
Ø 维持良好的现金控制
二、外送服务流程
1、收银员接听电话点餐
A：收银员接听电话：
“您好！行动咖啡*******店铺，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”（声音清晰，语调友好、关注）
B：如果是顾客要求外送的电话，先核实需要外送的顾客是否住在外送服务区内，如否，告诉顾客最近的外送店铺的电话；如果附近没有店铺，则解释由于距离太远，为了保证产品品质，建议顾客到店铺来消费，并感谢顾客的来电；
C：如果在本店铺外送范围内，记录顾客的电话号码、名字和地址：“请问先生/小姐贵姓？您的外送地址是？电话号码是？”
2、点单
A：在点单过程中引导顾客：“请问您需要点购些什么？您是否要尝试一下我们新推出的……？”（顾客没有点的内容再做促销）
B：建议漏点的产品：产品包括四个基本项目：咖啡、茶饮、果饮或甜品。这之中如有某项未点到，可以自然地建议漏点的产品。
C：建议促销的食品：促销食品或最新的优惠是容易进行建议性的项目，你可以说：“您是否尝过*******？”
3、询问顾客有无会员卡
(目前暂时没有会员卡，可以向顾客推荐会员卡)。
4、重复点单
A：确认点单的内容
B：说明累计总额通知顾客确切的外送时间：“您点的产品是************，一共是***元，请您稍等**分钟左右，我们的外送员将在**分钟左右为您送到。”
C：重复、确认顾客的电话号码、名字和地址，这有利于更正错误，确保餐饮准确、及时送达。
D：称呼顾客的名字、向其致谢，邀请顾客再次来电：“王先生，谢谢您的光顾，欢迎您下次再来电点单。”
5、在POS机入单
通知收银该单为外送单，并将点单交给外送员。
注：遇到大份或可疑的产品时，需再次确认。
6、若收银员做到以下几点，营业额就会提高：
A：能够回答有关店铺的各种具体问题。例如：店铺的营业时间，外送店铺的地址，促销活动及最新的优惠。
B：以恰当的方式协助、建议顾客点购更加精美的咖啡和果茶。
C：体贴顾客的需要
二
（1）、外送员送餐
1、外送员领取零钞，在外送员现金表上签字
2、接收外送点单，并核对点单。
每份外送产品都有点单，上面记录了保证及时外送的重要信息：点单时间，产品序号，顾客姓名、地址、电话号码、产品名称和数量，应计总额等信息
3、 选择最佳路线
立刻确认准确的外送目地的，选择最直接、方便的路线
了解外送线路上的状况，比如有无道路施工区，或工厂、学校下班时易发生交通拥挤的区域
4、接收产品，并核对产品——所有外送产品的规格和数量准确无误
必须为顾客提供内容与规格均准确无误的产品。请熟悉菜单和包装是标准，勿忘准备正确的配套用品：正确的包装、纸巾、吸管及其他物品
5、携带产品外送
外送员以水平姿势拿取包装袋，切勿挤压、甩晃包装袋
虽然外送要快速而及时，但外送员不能违反交通规则，如闯红灯等
如遇到可疑情况或威胁外送员安全的状况，取消外送，并致电店铺，告知目前的状态
如果外送员无法找到外送地点，应致电顾客和店铺，解释延误的原因，并寻求帮助。到顾客家后，外送员因迟到向顾客道歉。
6、问候顾客，确认顾客的姓名，报出公司名称和自己的名字：
“您好！请问是王先生家吗？我叫***，是行动咖啡****店铺的外送员，您点购的产品现在送来了。很抱歉让您久等了！”
（按照文化礼节友好、礼貌地问候顾客，注视顾客的眼睛，表示热诚的关注，真诚微笑，避免使用机械的话语）
基于安全因素考虑，即使顾客邀请，也切勿进入私人住宅
7、向顾客呈递产品
交给顾客记有总额的点单
产品呈递给顾客，并口头核实内容
按要求提供配套用品
任何时候都不可把产品放在地上！
8、有效地接收、核实付款，确认接收的数额，并为顾客正确找零。产品如有打折，请顾客在点单上签字。
9、感谢顾客，邀请顾客再次点单。
“王先生，谢谢。请享用我们的产品，欢迎您再次来电点单或到店铺消费。祝您愉快！再见！”
10、结帐
外送员回到店铺后即与收银员结帐，每单外送结算清楚后方可进行下一单外送。
11、处理顾客报怨。
如有顾客抱怨，外送员必须依照以下原则：
给予顾客充分的关注
彬彬有礼，不与顾客争执
尽量解决抱怨
对顾客的回馈表示感谢
将顾客抱怨通知管理组，由管理组进行回访跟进
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