焦洋 人力资源经理（共享服务中心） 纳通医疗集团
为更好地支撑公司快速发展的需求，提高人力资源组织运营效率， 公司于2010 年将人力资源组织结构正式调整为三支柱模式，其中共享服务模块以员工法定福利、薪酬代发为切入点，逐步对员工日常福利、人事代理、员工在职手续等易于规范化、形成规模化效应的业务归入服务范围。除了在服务范围方面的拓展，提升服务效率也是纳通医疗的主要工作目标，提高业务信息化、自动化程度，优化传统工作流程，减少人员投入是企业的主要努力方向，微信智能答疑平台的搭建就是尝试之一。
✎ 公司层面对于人工智能等新技术很敏感，希望人力资源等传统部门能够主动了解智能技术，有机会可以实现部分应用。
✎ 部门层面的确存在部分简单的、重复的事务性工作占用了大量人力资源，希望借助技术工具释放人工。
✎ 单独采购外部问答系统（机器人）成本高，推广难度大，而且须经过本地化开发。
✎ 微信端功能全面，适用性强，方便定制化，对于人力资源部门而言技术门槛不高。
✎ 简单的能够直接回答的问题：通过关键词提取、识别实现一问一答。
✎ 复杂的问题口语化的问题：利用试探性回答，明确员工实际需求， 逐步引导员工将复杂问题分解成简单问题回答，或引导到指定人员进行人工回答。
✚ 需求收集
✎ 共享服务技术人员需先和一线业务人员进行沟通，明确以下内容：
✎ 日常员工经常咨询什么？
✎ 哪些问题问的最多？
✎ 员工抱怨比较多的有哪些？
根据员工的反馈确定哪些模块实施优先级，明确这些问题的复杂程度进而为后续关键词搭建提供基础。
✚ 需求分析与归类
✎ 模块划分：将收集到的问题根据具体内容归类至不同的人力资源模块。
✎ 难易度划分：根据问题本身的逻辑复杂度，划分为简单问题为复杂问题。
✎ 问答设计：简单问题直接设置问答，复杂问题进行逻辑分解，拆分为多个简单问题。
✚ 问题分流设计
纳通主要借助树状图设计问题的流向和跳转逻辑。流向的最后结果往往为3 种：
✎ 对于简单的问题，咨询者可直接获得准确反馈；
✎ 而对于复杂的问题，系统会逐步引导，能够拆解分流的逐步获得结果；
✎ 不能拆解的引导到指定负责人。
✚ 问题复杂度拆分示例：
✎ 复杂度为1：我想租房取公积金怎么办？
✎ 复杂度为2 ：我想取公积金怎么办？
✚ 建立关键词模型
在对所有问题进行分类规整后，纳通SSC将问题中的关键词提取， 搭建了关键词模型。这一模型并非一成不变，而是会在后续的试运行及使用中不断改善。
✚ 功能测试
共享服务的技术人员会首先邀请一线HRBP 进行内测，通过后台聊天记录可分析员工是否得到有效答案，对于不完善的地方进行优化， 在此过程中遇到的主要难点是用词的口语化以及关键词模型不全。
✎ 针对员工咨询时用词口语化的问题：纳通SSC 会结合员工试用时所使用的具体词汇，进一步修改关键词模型。如“报销金额”是关键词库中原本存在的专业术语，而在员工的日常应用场景中， 很可能还会出现“报多少钱”、“能报多少”等相对口语化、生活化的表述。此时该问题所对应的关键词模型，共享服务会评估关键词有效性，将专业但无效的关键词替换掉。
✎ 对于在测试的过程中会出现微信移动端无法解决的问题：通过后台场景模拟，对于未涉及的问题进行关键词补充，初期为方便落地共享人员会承担部分人工答疑功能。
✎ 无时间限制：平台可提供24 小时不受限制的自动答疑服务；
✎ 无空间限制：员工可在任何场景通过平台获取所需政策信息；
✎ 无人员限制：一个平台可同时为多名员工提供即时服务，除初期关键词模型搭建过程中需要人工投入，随着词库的完善人工投入递减；
✎ 沟通有效性：与直接和人沟通不同，员工和系统互动的过程敏感度较低，更容易真实表达内心的真实诉求，因此微信平台可作为人力资源了解员工实际需求的一个窗口，同时我们利用一些数据统计手段，对于员工经常问的问题进行分析，可以后续政策拟定提供参考。
✎ 访问量
✎ 访问人群
✎ 有效问答量
✎ 员工反馈与满意度
共享服务日常业务多集中于简单的、重复的可批量处理的业务上， 这部分业务对于信息化技术切入有着天然的优势，将业务流和事物流交给技术，将时间和精力还给人，让HR 人员有余力去做更多的战略性工作是未来的出路。
✎ 首先一个意识上的转变是信息化技术实际上离HR 很近，未来对于HR 业务影响也远远比想象的要更有深度和广度。所以在面对新的事物过程中首先不要武断的拒绝，实际上放低姿态去尝试一下会发觉会有不一样的收获。
✎ 第二个就是一定不要回避客户的需求，哪怕客户需求更多的是以“抱怨”的形式和HR 见面，抱怨往往就是裹着粗糙石壳的玉石原石。需求就在里面，直面抱怨，找到问题，解决问题的过程就是共享服务从业人员创造价值的过程。
来源：智享会&FESCO《第4届中国人力资源共享服务中心调研报告》
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