前不久，2016年度中国汽车售后服务客户满意度调查结果发布。自2015年起，卡思调查开始不仅仅针对汽车生产厂家品牌授权4S店进行调查，而是增加了针对汽车快修连锁行业内具有代表性的十个全国性的快修连锁品牌进行调查。4S店与快修店进行PK满意度，这就有意思了。
4S店与快修店PK满意度，谁赢了？前方高能预警！！！
结果显示，2016年4S体系售后服务客户满意度得分为86.89分，较上一年度提升0.37分，进口品牌依然保持行业领先地位，但领先格局发生变化，进口品牌和合资品牌之间的差距明显缩小，仅0.3分之差，自主品牌仍有一定提升空间，雷克萨斯、一汽奥迪、广汽传祺分别名列进口、合资、自主品牌满意度第一名。
而2016年快修体系售后服务满意度得分为87.83分，这一结果高于4S体系。也就是说，快修店的客户客户满意度已经超越了不可一世的4S店服务站。
为什么4S店会输给快修连锁店呢？
综合比较，4S店在规范性和人性化方面略有优势，但有服务费用合理性的低分指标拉低整体满意度，快修连锁体系则各指标得分相对均衡，无绝对低分指标，相对在服务费用合理性、便捷性方面表现出一定优势。说白了就是4S店的服务是很规范，形象是高大上，但性价比太低；我购买售后服务的核心需求就是把车子修好，其他的都不是很重要。而快修店很好的抓住了客户的这一核心痛点，而且，比4S店的速度更快，效率更高。
那是不是4S店在未来会必败于快修连锁呢？
这倒也不一定！
4S体系调查客户表现出以下特点：
1、故障率的增加影响4S店售后服务客户满意度，3次以上故障满意度就会降至85分以下；
2、车主如果能在34分钟以内到达维修网点满意度将在80分以上；
3、通过预约到店和未进行预约到店的满意度得分差值在3.5分左右；
4、在维修保养前，对收费标准当没有任何告知的情况下，满意度低至77分，反之，满意度将高于84分。
由此可见，快修连锁店的满意度胜出4S店，也并不一定是汽修店做的多么好，而是4S店还有很多地方有很大提升空间，如果做好一点，满意度还是会有很大提升的。
1、严把质量关，提高一次性修复率，降低内返和外返，特别是外返；
2、针对较远的客户实施“请进来”和“走出去”服务组合拳，实施一定的优惠招揽政策，弥补和补偿较远的客户；适时组织巡修巡检，到客户身边，实施上门服务；
3、深化预约服务将有效提升等待便捷性的满意度水平，不单单是提升预约率，要切实提升预约客户的服务感知，包括效率和氛围，让客户爱上预约；
4、通过服务人员第一时间主动告知或公示告知车主收费标准，一定程度缓解车主对于服务费用合理性的预期反差。
连锁快修店的服务优势体现在哪里？
快修体系客户，表现出互联网服务使用率较高的特点，其中有44%的客户通过线上预订服务，有25%的用户使用过移动上门服务，客户对移动上门服务表现出较高的满意度88.9分。
如上所述，互联网营销和上门服务，4S店也可以做。不一定比连锁快修店做得差。主要看4S店是否愿意转型和创新了。
4S店与快修店PK客户忠诚度，谁赢了？
客户忠诚度方面，4S店近两年客户忠诚度维持在相对稳定的水平(保持深度41%，推荐深度28%)，其流失客户(满意度均在84分以下)主要选择了综合修理厂和快修连锁店，这一比例为35%。
相比较而言，快修体系的客户忠诚度(保持深度43%，推荐深度34%)略优于4S体系，随不突出，但如果考虑到两年以上的用车客户，恐怕快修店的忠诚度就会远高于4S店了。这也是为什么4S店长期客户流失率居高不下的原因。
不过4S店也不必过于悲观，还有一个数据似乎给了4S店一线希望。选择快修连锁店的客户中有29%在下次会选择回流4S店进行维修保养。也就是说，在多种业态并存的汽车后市场生态圈里，车主更偏向自身利好导向，单一门店的客户忠诚度并不高。换句话是，打铁还需自身硬，4S店做好基础工作，客户的满意度和忠诚度还是可以提高的，客户流失率是一定能够控制的。
关于本报告的说明
2016年度中国汽车售后服务客户满意度调查结果即CAACS，简称卡思调查，于4月1日正式启动，7月5日完成，取样覆盖了国内44个主流品牌和车型，涉及国内50个大中城市，5年以内购买车辆的车主，所有样本采用一对一面访形式，调查由各地方行业管理部门与维修行业协会主导执行，以体现调查的客观公正，年度样本共计回收27544份。
具体售后满意度得分如下，看看你家的品牌、你所在的集团排名第几呀？
本次调查首次对汽车经销商集团4S体系售后服务客户满意度做出排名，宁波轿辰、广物汽贸、庞大汽贸荣获前三甲。
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