2016年8月22日,某自媒体一篇“兄弟们,给我上,出了事我担任!”阅读量超越5万,引来点赞无数,医务人员读来觉得解气。
文章说的是某医院指导强硬对付医闹,维护医务人员的两个小故事。一个故事中院长的口号是:“有事,找医院。不能够纠缠医生,这是底线。”;另一个故事中,副院长为了救出被患方扣押凌辱的医生喊出了:“兄弟们,给我上,出了事我担任!”两起案例,两位绝不手软的院长、副院长,纠葛都得以顺利处理,没有让患方占廉价,医务人员眉飞色舞。
留言中一边倒的都是称誉院长和副院长,觉得:
有这样的指导,此生足矣,医生才干安心,也放心的工作。
这才是好院长,这才是好医院。
跟这样的指导干,工资给几都行,卖力也值得!
为这样的好指导点10086个赞。
篇幅不长,但看得热血沸腾的,窒息感!看完这句“兄弟们,给我上,出了事我担任。”眼泪止不住流出来,我们医务需求这样为职工撑腰的指导!再苦再累不怕,需求的是有良好的工作气氛。
固然我抱着一向的态度去疑心这篇文章能否真实,但是我看完后仍然心里激情磅礴!由于这种院长是每一个医务工作者心中的神!可惜这样的指导绝种了!这年头还会有这样的指导吗?
为什么没人思索用法律维护本人利益?患者家眷遇上事想到拳头,医院院长遇上事儿也是用拳头?这不是原始人思想吗?不要开心太早,治本不治标究竟无效!
给这位副院长一个大大的赞再把他调到卫计委当个部长,或者直接去公安部当部长。这样,大夫们都平安了。
哈哈,看了昔日同事写的这篇文章,我笑了。我要通知大家的是,这一切都是真的,而且,我就是那位副院长!
这是2002年之前的两件事,固然时间已过去10余年,但一切都记忆犹新。时过境迁,我既没有调到卫计委当个部长,也未能直接去公安部当部长,年龄不饶人,我已从副院长的岗位上退下来一年多了。重新回到临床,我对本人的请求是,做好你本人,接诊好每一个病人,过好每一天,做好每一天,平安全安才是真!
说实话,网友说的“患者家眷遇上事想到拳头,医院院长遇上事儿也是用拳头?这不是原始人思想吗?不要开心太早,治本不治标究竟无效!”我们之所以敢“该出手时就出手”,正是我们做到了“治本又治标”——做好本人才有底气,接诊好每一个病人才干避开邪气,依法依规处置才有霸气! “防治分离,预防为主,不打无准备之仗!”一直贯串在我们日常工作中。
来而不往非礼也,既然大家对这位副院长如此抬爱,给了这么多点赞,我总应该有所表示吧。我给大家的回馈就是毫无保存地跟大家透露一下深藏在我心底10多年的秘诀,为了让医生能安心、放心肠工作,我们是怎样处置医疗纠葛的?你能够与如今卫计委结合多部门一而再再而三发的通知、意见、计划做个比拟,我们是不是很超前。
2002年9月1日起实施《医疗事故处置条例》明白规则理解决医疗事故争议和医疗事故赔偿民事争议的三种途径:自愿协商;申请行政调解;民事诉讼。(2016年6月30日卫计委等9部门关于严厉打击涉医违法立功专项行动计划特别提出稳固“三调解一保险”,即院内调解、人民调解、司法调解与医疗义务风险分担机制)医疗纠葛的处置办法也不例外。但从全国既往的状况看,绝大多数选择自愿协商。也就是“私了”。(2016年3月30日四部委下发《关于进一步做好维护医疗次序工作的通知》明白指出“医疗纠葛义务未认定前,医疗机构不得赔钱息事。”——“私了”会不会从此绝迹,我个人觉得NO!)
法律是最公正的,处理医疗纠葛的基本根据应是法律。为什么目前这么多医疗纠葛、上法院起诉的很少呢?说穿了就是怕吃亏,都想占廉价。患方如此,医院又何尝不是如此呢?!所以,法制观念、素质都仍是问题。面对理想,在这样一个特殊的时期,医患双方为了各自的利益,为了心中那个不能通知对方的隐秘,“私了”盛行也就缺乏为怪了。
“私了”的过程,其实就是会谈,但这种会谈是特定纠葛事情当事人双方的一种了解、沟通,互相认同,互相正确处置的过程,是实力的比赛,是斗智斗勇的过程。正所谓“八仙过海,各显神通”。
一、成立组织,制定预案,重复演练,在演练中不时调整和完善。
在处置医疗纠葛过程中,我们深深感到医疗纠葛的处置是一个十分复杂的系统工程,牵涉方方面面,没有紧密的组织,统一的指挥,就会失去章法,自乱阵脚,让对方占廉价,医方遭损失。为此,我们依据医院的实践状况和医疗纠葛处置的特殊性,为更好更有效更平安地处置医疗纠葛,成立了医疗纠葛处置指导小组,一把手任组长,下设医疗接待会谈组、平安捍卫组和外围保证组。前者主要担任医疗纠葛的接待、调查、处置和向患方停止通报、解释;后者详细担任平安捍卫,人员调度,控制次序,会谈现场与外界(包括院外)的联络,以及特殊状况下的生活保证等。有了总指挥,有了分工明白的各个小组,各司其职,相互谐和,相互配合,内外联动,环环相扣,胜券也就在握了。
二、全员参与,层层把关,严厉考核,与奖惩挂钩。
医疗纠葛能够产生在医疗环节的一切过程,故预防需求全员参与,层层把关。而纠葛一旦呈现或刚露苗头时,层层担任,人人参与,对疾速消弭误解,停息纠葛,遏制事态扩展,作用宏大,且事半功倍。我院实行院、科、当事人三级担任制,即当事人能处理的由当事人本人处理(费用自理,不再追加处分),但必需汇报科主任,汇报医务科(备案)。当事人处理不了,科室当仁不让,在第一时间介入,并立刻汇报医务科。处置费用由科内自理,院部不再追加处分。科内处理不了的,由医务科与当事科室和当事人共同处置,同时启动纠葛处置程序,各应急组织各就各位。分管副院长随时控制会谈状况,依据事态变化排兵布阵,直至亲身上阵。(由医务科组织处理的纠葛,性质将由医院医疗纠葛义务审定委员会判决,处分费用远远超越科室或当事人自行处置的本钱)。但是,关于前二类,有时很难把握,控制不好,反而使事态扩展,为此,在当事人或当事科室处置的同时,医务科及时理解状况,主动介入,对妥善处理问题至关重要。如此分层次处置,能够做到疾速、经济、有效,有退路,攻守自若,能够极大地进步全员自我防护认识,最大限度地减少医疗纠葛的发作。
三、勇于面对,转移场所,稳定心情,正面沟通。
纠葛一旦发作,主管部门接到报告后,应疾速组织有关人员在第一时间赶到现场,首要任务是稳定场面,不激化患方的心情,同时向患方言明本人的身份,“你们的事情由我部门担任处理”,然后尽快请患方成员分开现场到医患沟通接待室正面沟通。这样可防止大众围观,维护医院的正常医疗次序,同时也能够避免矛盾激化,危及医务人员的人身平安;到接待室后,不要急于讯问纠葛缘由,先请患方成员坐下来,送上一杯茶,敬上一支烟,以礼相待……从地点上转移,从言行上感化,从感情上引导,避其矛头,消融其锐气,平稳其心情,使之对接待者产生信任感,这就为下一步处理纠葛打下了良好的根底。
四、立足本院,争取院外,内外配合,社会联动。
普通的纠葛也罢,随时呈现,及时处置,即可处理问题。一时处理不了的纠葛,特别是较为严重、可能形成严重结果的纠葛,积极主动争取包括当地政府、公安机关、社会力气以及当事人亲朋好友的配合和支持,对缓解矛盾,避免事态扩展,宁静稳妥处置纠葛具有十分重要的作用。这请求医院在平常的工作中要非常留意与各方面的沟通、联络和谐和,真诚提供便当,这就叫“行得春风有夏雨”,切莫“有事有人,无事无人”。但对动用社会力气时应深思熟虑,以免走火入魔,徒增懊恼。
五、考究战略,见机行事,争取主动,不拘一格,灵敏控制快与慢、软与硬、虚与实、真与假 …… 依据纠葛实践状况,抓住关键,权衡利害,宜快则快,快刀斩乱麻,不宜快者就“耗”。人的精神有限,谁也耗不起,难免大事化小,小事化了。
院方有明显差错或缺陷,但未形成损伤结果,病人及/或家眷开价不高,抑或在道理之中;院方与患方的认识分歧,患方的请求合情合理;院方与患方的认识固然不分歧,但患方的请求在院方可承受的范围,应从快处置。
院方存在明显过错或缺陷(医疗质量、效劳、价钱等方面),首先得态度诚恳,供认存在的问题,耐烦(那怕是装出来的)听取患方的意见,以至言辞剧烈的咒骂或批判,然后经过绕、缠、搅、混、磨以及诉苦、换位考虑等办法,在“耗”中以情动人,在“耗”中摸清对方的身份和真实企图,在合情合理合法的前提下,恳求了解、体谅。同时站在患方的立场替患方想一想,充沛了解患方的过激行为,诚恳承受患方的批判,但不能过火,应控制适度和不骄不躁。多是当地人,整天见头见面,今后还会经常见面,谁都不敢说从此不再需求医院,谁都不想从此成为“敌人”,人情化、人性化,打动患方,压服患方。
这里特别值得一提的是,会谈能否获得胜利,与你在会谈过程中能否及早辨认(找出)患方中心人物关系亲密。中心人物均是有些学问,有思想,有声威,懂些法律,说话算数,出谋划策,又能稳住阵脚者。他们常常很荫蔽,很不起眼,并不是纸上谈兵崭露头角者,会给辨认带来一定的艰难,但只需你耐烦察看,仔细领会,很快就会发现机密所在。一旦找到了中心人物,就应紧紧抓住不放,理解其背景、社会关系等,约其单独交谈,动之以情,晓之以理,导之以行,并能够施加一定的压力,促请其换位考虑,协助做工作,挑斤两,中心人物通常是通情达理的,只需你的请求不过火,又充沛给他适度的面子,他会晤好就收的。稳住了中心人物,就控制了会谈的主动,纠葛也就会瓜熟蒂落般朝着我们希望的方向迎刃而解;假如找不准或稳不住中心人物,会谈将堕入被动或僵局,纠葛有可能会进一步晋级,对方会变本加厉。
院方无过错,各项工作到位,纯属患方胡闹。这前提是树立在对纠葛事情的全面理解,过细剖析,确认院方无任何缺陷和过错。对这类纠葛,院方应态度坚决,不给对方任何余地,若对方耍无赖或动粗,我们也决不手软,“该出手时就出手”,把这些“无赖”赶(打)出医院,扫地出门。
六、精心组织,合理布置,控制会谈现场氛围,依据状况随时调派人员,根本做到人数对等,力气平衡,在气势上压倒对方,至少不能让对方占上风。
在严重纠葛会谈时,双方出场人数不能太悬殊,最好对等,我方多当然更好,但这种可能性很小,由于对方常常一来就是数十上百人,且气势汹汹。请求对方派出代表,这常常很难做到,假如对方一直回绝派会谈代表,并为此僵持不下,我们则应疾速抽调人员,增加力气,稳住现场,给对方震慑力,让他们不得不坐到会谈桌前。假如人数不等,院方代标明显少于对方,在对方气势明显占优的状况下勉强会谈,即便院方有理,也难免不吃亏,就会演出花钱买安定的闹剧,这是可悲的。其实,这原本也是完整能够防止的!
这类纠葛的处置,红面、白面要分清,院指导标明院方的态度,是我们的问题一分不推,不是我们的问题一点不拉,讲准绳,讲政策,普通不正面抵触。医务科、当事科室则力排众议,可依据不同对象或微风细雨,或急风骤雨,必要时适度动粗,兵来将挡,水来土掩。需求提示的是,当事人到现场陈说或对证时,要增强维护,以避免过激行为和不测发作。
七、防治分离,以防为主,寓教于“战”,重点突出。
对医疗纠葛或事故重在预防,重在进步医务人员的平安认识、自我维护认识,盲目实行工作职责,模范执行法律、法规、部门规章和诊疗护理标准,恪守职业道德等。医疗纠葛的处置过程,无疑是活生生、最好和最深入的教育过程。比空讲一千遍一万遍好一亿倍。为此,在处置纠葛时,我们规则相关科室担任人、相关人员和当事人必需全程参与。并有意布置各科主干和重点人员(包括有培育出路的和易出事的两种人)四处理纠葛现场,以使他们在参与全程处置中真正认识到发作纠葛后处置之难,破费精神之大,牵涉面之广,影响之坏,从而承受念念不忘的教育,从中悟出预防之重要,管好科室之重要,平安医疗是福。同时可使主干们增长学问和才干,禁受锻炼,更有利于今后的生长和开展。这些人员的参与也使医疗纠葛处置现场增加了院方的力气,更有利纠葛的处置。
八、投医疗保险,可增加底气,有最后的防线,心中不慌。 医院投保,能够增加抗风险才能,对处置纠葛也极为有利。由于有了这一道防线,能够增加会谈者的底气,即使会谈失利,医院的大局部损失还有人买单。不过,参与会谈者谁也不会想当失败者,谁也不想被他人说无能,谁都想把损失减到最小。由于损失的不只仅是金钱,更多的是医生和医院的名誉,还有会谈者才能。
九、两点无法,几多心酸,说与相关人听。
无法之一,是上级主管部门指导无准绳介入。这有两种状况:院方与对方正在会谈中,形势明显对院方有利,或对方明显没有理,或基本就是胡闹,眼见本人捞不到任何益处或所得与本人的狮子大启齿相去甚远,患方就会上访或找上级主管部门;院方与对方在对等的根底上自愿达成一项协议,患方事后却懊悔,又不肯与院方对簿公堂,患方就会上访或找上级主管部门。主管部门指导开端普通还能坚持准绳,但二次、三次后,态度就会起变化,怕烦,求安定……,使他们放弃准绳,他们无准绳的介入和干预,常常使患方气焰猖狂,院方迫不得已,虽于心不甘却又不得不捧出哗哗的银两。
无法之二,公安部门不作为。患方大闹医院,堵我大门,砸我公物,伤我医务人员,停尸病房以至院长办公室……,紧急报案,公安部门姗姗来迟,到场后常常借口树立形象、维护大众关系和维护弱势群体而袖手旁观,还要院方了解患方无法无天的行为和公安部门的不作为。
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