郑兆海
【摘要】本文分析了信访人的几种心理特点,论述了接访人员需要克服的不良心理及有效沟通的策略。
【关键词】心理分析;信访人;有效沟通
当前,我国处于经济转轨、社会转型时期,各种矛盾引发的群众上访现象越来越多,如何与信访人进行有效沟通,做好信访接待工作,是各级信访部门面临的重要课题。
作为信访人来说,“人无难事不上访”,有“难事”才有信访的动机,而每个人生存的环境、受教育程度、成长经历、思想认识等等不尽相同,面临的“难事”也是千差万别,这也导致信访人心理特点是复杂多样的。作为接访人员来说,要尽量避免先入为主的惯性思维。信访动机的形成和发展有其内在和外在的原因,信访矛盾的发生、发展到激化都有一个渐进的过程,接访人员在认真听取诉求、询问根由、疏导情绪的过程中,要准确捕捉信息,把握特点,掌握规律,寻求心理上的破解之道,方能使沟通有效,达到信访沟通的目的,进而做好信访接待工作。
一、信访人的几种心理特点
信访人现实和心理的需求是不同的,同一信访人在不同的心理阶段下会产生不同的需求,因而呈现在接访人员面前信访人的心理状态是复杂的、差异化的。
其一,依赖的心理。对信访部门盲目崇拜,有强烈的依赖性,因为信访部门“门槛低”,只要有事就找信访部门,要求信访部门给其出谋划策、解决困难、协调纠纷等等,认为只要把问题反映给信访部门了,就可以坐等“结果”,就必须“解决”。
其二,幻想、侥幸的心理。明知问题解决不了,总是挖空心思“引人关注”,软磨硬泡、纠缠不休,认为“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”“会哭的孩子有奶吃”等等,企图逼迫政府部门或是企业妥协让步。
其三,偏执的心理。反映的问题往往久拖不决但确实有一些合理成分,或是处在“政策”边缘,没有政策支持,难以变通,于是牢骚满腹,遇有刺激就大发雷霆,行为容易过激,导致不良后果。
其四,自以为是的心理。对政策一知半解,不甚了解,却通过“上网、看新闻、道听途说”等等,认为已经掌握了企业、地方甚至国家的大政方针,语气居高临下,态度傲慢,大道理满天飞,但其内心对问题的解决也没有多大把握,试图通过试探性的信访,摸摸“行情”,找“漏洞”。
其五,信上不信下的心理。认为政策都是人定的,只要引起领导或上级重视,就能迅速解决。他们往往不相信基层工作人员,要求与领导直接对话,遇到重点阶段便择机越级,试图通过上级施压。
以上这些心理特点不只存在某类信访过程中,在信访的不同阶段,随着信访人的心态变化,随时发生变化或互有交叉。掌握信访人的心理特点,是做好沟通的基础。
二、接访人员需要克服的不良心理
接访人员直面矛盾、直面群众、直面问题,责任大、压力大、难度大,应不断调整自己,克服不良心态。
其一,不耐烦的心理。消极懈怠接待工作,认为已经听“明白”,不想再听信访人“啰嗦”,频频打断信访人,甚至与信访人发生争执,“引火上身”,造成矛盾不仅化解不了,还引发了信访人与接访人员的矛盾,使信访人对接访人员不信任,矛盾化解陷入僵局。
其二,应付了事的心理。认为信访人的问题都是小事,心不在焉,能问清楚的不问,能说清楚的不说,能现场解决的不解决,一心只要信访人尽快离开信访场所,就认为“万事大吉”,造成信访人怨气郁结,本来能预防在萌芽状态的导致集访或越级。
其三,高“人”一等的心理。认为信访人很麻烦,既不热心也没有耐心,拿出一副以上对下的姿态,盛气凌人,没有站在信访人的角度理解、尊重信访人,把信访部门与信访人置于对立面,不利于问题的化解。
沟通是相互的,接访人员的不良心理会直接影响信访人的心理,是潜在的危害,必须极力避免,时刻与信访人保持良好沟通。
三、有效沟通的策略
营造轻松愉快的氛围。“感人心者,莫先乎情”。接访人员热情而有礼貌地接待信访人,主动让座、斟茶倒水、嘘寒问暖、去掉官腔、放下架子,同信访人进行朋友般的沟通交流,使信访人感到受人尊重、被人理解的温暖,感受到亲切、祥和的气氛,从而消除心理隔阂,拉近心理距离,融合交谈气氛,达到顺利沟通,有效促进信访问题的化解。
选择合适的沟通语言。选择双方都能理解的共同语言,采用双方都能接受的语速、语调;对文化不高的信访人,使用通俗易懂的话语,不对外行人说内行话。接访人员应用客观事实、证据说话,摒弃主观臆想、凭空捏造、道听途说的内容,将正确、客观的信息传达给对方。
释疑解惑,晓之以理。信访多数是由于信访人切身利益遭受侵害,自身无法解决,或由于不了解当时的政策,误听误信而引发的。接访人员要主动提供正面信息,解释政策,帮助信访人了解实际情况,消除信访人的疑虑和误解,使其正视问题,理智处理。对信访人合情合理合法的诉求,但因客观条件不具备或一时还难以解决的,要耐心细致说明情况,及时化解信访人的思想情绪;对信访人提出过高甚至无理的诉求,要理解其心情,不能一推了之,要带着感情耐心做好说服工作,把政策说透,道理讲明。
把握主动权。首先是控制交谈的内容,当信访人谈话内容漫无边际,偏离主題时,要适当提醒。当信访人谈话反反复复、颠三倒四时,要对其内容进行概括,帮助其理顺内容与思路。其次控制交谈进度,在有限的接访时间里,要避免无话可谈或无休止的交谈,该详细沟通的,要放慢进度,无需详细沟通的,可简单确认后做新的交谈。最后控制交谈的气氛。在交谈过程中,要察言观色,不刺激信访人,信访人一时情绪或行为失控,要理解宽容,耐心劝慰,细心劝导,必要时可终止交谈,等待信访人冷静下来,再进行交谈。
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