为什么中国没有ServiceNow？

ServiceNow（NASDAQ：NOW）是一家IT运营SaaS服务商，成立第8年后在纽交所上市，市值达到29.5亿美元，此后又用4年时间，成为全球第三大SaaS公司，市值达337亿美元（2019年1月28日），仅次于Salesforce和Workday。

纵观其发展史，成立之初就向BMC、CA、HPE等巨头发起挑战，从SaaS模式切入，并逐渐成长为ITSM行业当之无愧的龙头。

回顾国内市场，国内创业者往往会选择美国的优秀公司，实行Copy To China的模式，但是国内几乎没有模仿ServiceNow的公司。为何明星公司ServiceNow目前在国内还没有等体量的模仿对象？以下，enjoy：

ServiceNow：让IT服务管理流程化

ServiceNow于2003年成立，总部设在加州，创始人为Fred Luddy。2012年在美国纽交所上市。公司是一家领先的SaaS软件厂商，帮助企业实现IT服务与运维的自动化、规范化和标准业务流程化，加强企业客户的IT内部管理，降低运营成本，提高工作效率。

公司核心产品为ITSM（IT Service Management，IT服务管理），第二产品线为ITOM（IT Operation Management，IT运维管理）。ITSM是指让IT系统的管理和服务变得规范化、流程化、可视化，使用软件流程化的管理方式替代原有的效率低下、混乱无序的管理方式。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。ITOM是指对IT基础设施（包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等）以及软件应用等对象的运行状态进行实时监控和管理，使监控对象处于最佳运行状态。

一般来讲，ITSM和ITOM被称为“IT部门的ERP”，ITOM是ITSM的前提：ITOM对IT基础设施的性能进行监测和诊断，一旦发现问题后ITSM提供服务和支持。

ITSM/ITOM对IT管理和服务进行规范化、流程化

来源：兴业证券研究所

ServiceNow最初只是一家专注于ITSM领域的SaaS服务商。2010年开始切入市场更广阔的ITOM，但还是局限在IT领域。在2012年上市后ServiceNow逐渐多元化发展起来，从IT领域逐渐进入CSM（Customer Service Management，客户服务管理）、HR、安全等领域，收入也从1亿美元逐渐增长到10亿美元；在10亿美元后的阶段，开始逐渐发展PaaS平台。

ServiceNow历史沿革

来源：兴业证券研究所

ServiceNow的成长

探究ServiceNow的成长历程，则需要从其主要业务ITSM的变化谈起。

自从1980s以来，ITSM一共经历了两次变革。第一次变革后，ITSM应运而生；第二次变革后，企业级SaaS兴起并冲击了ITSM传统本地部署模式 。

第一次发生在90年代中期，随着企业IT系统的复杂化，各大型公司的服务器和PC机上都搭建了庞大的应用系统，包括SCM（供应链管理）、ERP（企业资源管理）、CRM（客户关系管理）等，任何一环出现了问题都会影响公司业务的顺利进行。尽管大多数公司都有专门的IT部门，但是并没有建立起相关的流程规范及方法，IT服务端效率和质量均较低。随着英国商务部制订ITIL（IT Infrastructure Library，IT 基础架构库），对IT服务支持的内容和实践提供了非常客观、清晰、可量化的标准和规范。根据ITIL的定义，ITSM包含服务交付和服务支持。服务交付讨论客户的服务需求，以及提供这些服务所需要具备的因素；服务支持讨论客户如何得到适当的服务，以支持其业务需求。

ITSM管理平台使得IT管理从杂乱无序变得规范化自动化。通过ITSM管理平台，可以极大降低人为误操作的概率，并且可以预期潜在问题，且在发生问题时也能及时定位，迅速解决问题并恢复系统。此时，ITSM管理平台以本地部署模式为主。

ITSM管理平台实现IT服务管理的规范化

来源：BMC

第二次发生于2005年左右，此时传统的本地部署产品由于存在不够灵活、部分功能冗余等缺点，已不能满足客户的需求。比如一家公司发展壮大后，原有的产品不能满足企业发展需求，缺少一些新的功能，此时只能重新购买。而ServiceNow正于此时成立，其SaaS模式产品相较于本地部署模式，资产更轻、升级更便捷、收费更灵活、更容易随着公司规模变化而扩展。比如很多客户可以在此模式下先订阅基础功能（如事件管理、问题管理和变更管理），此后再根据公司的规模订阅新的功能。

ServiceNow SaaS产品与传统客户端成本对比

来源：ServiceNow

在SaaS订阅服务方式的巨大的优势下，ServiceNow迅速吞噬传统软件公司的市场。传统大型综合性软件公司如BMC、IBM、HP在SaaS领域进展缓慢，在与ServiceNow的竞争中已无明显优势。根据IDC统计数据，2016年ServiceNow的ITSM市场占有率遥遥领先于其他公司，占据了31.8%的份额，成功实现弯道超车。

ITSM领域市场份额变化

来源：IDC

随着ServiceNow的迅速成长，其开始切入ITOM领域，完善IT产业链，并通过核心业务 ITSM 附加销售其它产品的方式推广其余产品。其横向扩张企业级服务管理（围绕着IT传统核心业务，推出项目组合管理、需求管理、资源管理、 财务管理等服务），纵向覆盖更多领域（如CSM、HR、安全、合规等领域），目前正构建PaaS平台，进一步完善生态体系。由于此不在文章重点，故不作详细探究。

探究中美环境差异

总结ServiceNow能够快速占领市场的原因如下:

1、全球化/规范化的单一的IT管理系统。在英国商务部制订完ITIL后，ServiceNow始终只有一款ITSM产品，提供企业一个可以在全球规范化的平台，这也是一些大型跨国公司所最在意的。而竞争对手则有好几款产品，使得客户的决策流程更加复杂化。

不同厂商之间的ITSM产品

来源：Gartner，兴业证券研究所

2、SaaS模式能够有效降低总体拥有成本并且快速实施，而传统软件厂商在云计算上反应迟钝，给了ServiceNow很大机会。

3、深度绑定优质的客户资源。ServiceNow绝大多数客户都是大公司，其中最核心的是G2K（福布斯全球2,000强企业），这部分客户有望贡献ServiceNow一半以上的营收。（注：ACV指年化合同金额）

高ACV客户维持42%以上的增速

来源：ServiceNow年报

福布斯2000强渗透率逐渐提高

来源：ServiceNow年报

4、低流失率。(注：流失率对To B的企业十分重要，基本上客户天花板 = 每年新增的客户数 / 年流失率）

ServiceNow年化流失率逐渐降低

来源：ServiceNow年报

为什么中国目前没有ServiceNow，是Copy to China的模式在此路上走不通了吗？我想主要从以下几个方面来分析：

首先从国内的环境来看，目前国内ITSM市场仍非常不成熟。ITIL流程的实施有很强的本地化特点，无法套用统一的流程模型，因为企业的组织结构和岗位职责不同，管理模式、管理力度和制度流程都有个性特点，所以ITIL项目的实施需要具备流程灵活性的ITSM软件支持。ITIL只提供框架，并没有告诉我们具体的落实方式，特别是ITIL所提出的管理流程，不同企业都面临个性化的问题。中国式的ITSM，实际上是将ITIL标准结合中国企业特点重新塑造的过程。而国内这些年的发展，更多依赖市场红利驱动，收入、利润一直都在上升，对于内部提高效率、降低成本的工具研究不够透，又不能直接照搬美国那一套，导致行业发展启动较晚，市场接受度也相对较低。

其次，从ITSM的收入结构来看，能够接受ITSM的都是中大型客户，而国内这部分客户并不会买ServiceNow的账。对大企业来说，IT能力很强的如BAT，会选择自研；IT能力有限的会直接购买BMC的产品或者请外包团队在本地部署。对中型企业来说，它们没有IT流程管理的意识，IT业务靠人力堆，付费能力弱，付费意愿不足。因此，国内ITSM市场仍不成熟，短时间内很难有发展。

最后，国外企业在实施ITSM过程中，一般会聘请经验丰富的工程师或者采用外包的方式。由于目前国内缺少类似的外包公司，且很少有企业内部管理人员具备实施能力，所以国内实施ITSM需要熟悉本土企业运维特点的厂商的支持与指导。一套高效的实施平台一定是与原有的运维平台紧密结合的，也一定是一体化的，这是实施ITSM所具备的共性需求；而企业中的业务流程则处处需要与人进行整合，这也是个性的需求。中国现有的ITSM公司很难同时达到共性及个性需求，阻碍了ITSM在国内的发展。

中国未来发展

全面二孩政策不及预期，生育堆积效应业已消退，2018年出生人口或降至约1500万以下，即减少13%以上。站在现在这个时点，中国的人口红利正在逐渐消失，这个事情发生变化了，所有的企业也面临着从“做大蛋糕”转变成“争抢蛋糕”的阶段。因为遇到市场红利枯竭，企业就要寻求自己的效率成本和创新，这就开始对各种新式的能提高效率降低成本的工具产生了兴趣。

企业服务和To B是一条很难走的路，尤其是走致力于降低企业成本这一条需要时间去验证价值的路。既然选择在这个领域开拓，无疑是选择了Hard模式的挑战。过去很多年，中国的企业对ITSM仍然是雾里看花为主，ITSM的中国化进程似乎成了镜花水月的美好愿景。ITSM源于异域，但是其标准已具备，理论也已成熟，美国的模式也已经验证成功，在中国经济的大背景驱动下，我相信“中国式”ITSM的概念已经逐渐走向落地实施。未来几年也大概率会走出一家中国版ServiceNow。

石器时代的终结不是因为地球上的石头用完了，石油时代的结束也不会因为是石油资源的用尽。C端的红利消失殆尽，中国的企业服务之路现在才刚刚开始。

参考资料：

ITSM造就SaaS巨头公司，迈向全方位企业级服务

“中国式”ITSM：从模糊到清晰

全球SaaS公司排名第三的ServiceNow，在中国为何没有模仿者？

揭秘：全球SaaS行业市值第三的巨头ServiceNow是如何计算流失率的？