一谈起品牌，很多小卖家会畏之如虎。品牌，如同冰冻三尺，非一日之寒。品牌的溢价是需要一个发酵的过程，但是正因为品牌塑造过程的漫长，往往很多人觉的前期没必要去做而忽视。
一、品牌观
在以前，有很多非常老的品牌，花了几十年甚至上百年的时间，做了个很高的势能。然而最近这两年，他们垮的非常快。
取而代之的是很多两年甚至半年就推起来的一个品牌，快速经销起来。例如黄太吉、雕爷牛腩、西少爷、伏牛堂这几个品牌火起来不过用了一两年时间。这是什么道理？
原来品牌其实是一个雕塑，有一个定位，品牌传播立足一个idea ，所有媒体是围绕这个idea进行传播。
而现在的品牌却变成一个活体了，它在跟消费者共建，在多方参与的情况下，已经有一个博弈的过程。我把这称为协同创意。现在的品牌会留一些空间让所参与的各方来做一些自己的东西。
阿里巴巴集团总参谋长曾鸣认为，品牌建设说白了就两个价值，一个是身份的认同，一个是质量的保证。
身份的认同可以通过反复交易来形成。其实通过口碑等各种广泛的传播，越来越容易实现这个职能，品牌认同的价值因此更加凸现出来。
比如普通消费者跟网红产生认同，这其实在品牌建设本质上是一个非常大的逆转思维。这是一种社群经济，社群不但有认同感，还有参与感、归属感，这种归属感带来的品牌效益，比原来品牌单向传播的时候要更有价值。这是现在品牌容易做起来的一个原因。
第二个原因是，原来的品牌建设跟产品和销售，都分得很开。但现在由于渠道的直连，我们可以直接跟消费者紧密连接了，比如通过微信个人号，微信公众号，qq等。也就是我们离用户更近了。直接听取用户的反馈，无论是测新品，还是改良旧产品等等，产品可以如此快速的迭代，直接让市场来检验产品的好坏。
比如像网红这种与用户的直接关系，他可以十个产品样品扔出去，哪个产品好就再放量，放量不行我再快反。她的供应链是完全可以支持。
这是现在做品牌比以前条件更好的两个原因。
而小企业想真正做好自己的品牌，作为最高决策人应该要反复问下自己，我们喜欢什么样的人群，我们愿意跟他们用心打交道吗？
当你决定下来了，那就好好走入他们的生活中去，跟着他们一起去体验，去了解他们抱怨的东西，不喜欢的东西，他们的习惯。让自己成为他们最知心的朋友，让他们感觉到我们真的在为他量身定做，之后，跟着他们一起去把拥有共同特性的人群号召进入这个圈子里。
这就是我心中认为的品牌。没有所谓高深的概念理论。
最后说下，为何做品牌要重视数据，因为品牌需要一种统一的，能够代表自身形象的标准，而只有把各种服务，管理量化，才能够统一评估，真正的落实好！
二、品牌与客户的接触点分析
1.搜索进店
对于大多用户而言，搜索还是客户主要的习惯之一，尤其带有明确的需求欲望的客户群体，而搜索出来的页面，每个店铺第一跟客户接触的就是产品主图，而主图最关键的作用有在于筛选客户群和引流。
比如我们用的主图是全网最低价，19元包邮等等，那么吸引进来的客户群体可能是哪些贪便宜买低价的人群，而那些追求品质的可能就不会点击。
因此作为一个品牌，更多的是要考虑什么样的主图如何体现品质或者服务，比如“一年保修”，“品质生活，从包做起”等等，图片拍摄等从质感角度出发。应用主图筛选人群引入高质流量。
2.页面装修
店铺的导航是否便于客户快速找到自己想要的产品（挖掘产品的属性特点，细化人群分类，思考进来的人群他们会怎么样去寻找产品？价格？材质？还是款型？还是组合？）
品牌介绍是否具备属于自己的品牌灵魂和特性，这个特性是否能够打动我们最终想抓住的客户的心理需求，对于包类具有很强的可替代性，更多的是要突出感性方面的束缚。
详情页导购，是否符合客户购买的习惯，这类人群真的希望看到页面布满了大量的关联信息，优惠信息吗？还是想先看到产品是否适合自己，在看有什么优惠或者搭配。（只有通过调查客户和通过一些数据监测才能够真正了解我们的客户行为）
一些重要的信息或者提醒有没有做到位？比如一些产品的注意事项等等？
3.客服交流
客服交流的过程中，用的语调用词是否能够提升我们的店铺形象？是否尊敬客户？快捷回复中有没有给人一种不一样的优化？有没有对于一些特别的客户问题进行记录，然后进行解析找到最好的回复方式？目前的催付方式是否会引起客户反感，有没有去统计下进行催付的客户中有多少真正付款了？
建议：建立自己的客户回复优化机制。
4.仓库打包发货速度及快递的到货情况
仓库的发货速度目前是如何的？一般客户下单平均多久操作发货？不同的地区，不同的快递的平均到货速度如何？
通过数据分析，来确定不同的区域可以优选不同的快递，从而提升客户收货的速度的体验。售后人员，有没有记录好一些服务差的快递点，对改善做好前期的信息准备。
建议：快递提醒及跟踪的信息优化。
5.客户开箱体验
优化包装，售后卡，温馨提醒，祝福，惊喜，携带便利性，反馈有礼（收集客户的购物体验）
6.售后体验关怀
重在主动出击：比如客户收到货半个月（客户对产品还有记忆性的时间点）我们主动通过短信或者邮件询问客户对产品的使用情况，目的在于给客户再次记忆我们的品牌，同时客户感受到我们对他的关怀，加深对我们品牌的记忆力。
尤其是给我们差评的客户，通过电话深入了解客户的不满和抱怨，从抱怨挖掘商机。
三、悬赏机制促进品牌提升优化推动
1.内部悬赏
a问题找茬：通过公司内部，每个月收集一次关于品牌的问题，从上面分析的各个层面去找，对于大家认可的或者发现问题性比较大的问题发现者给予奖励，鼓励大家主动去发现问题！
b问题优化建议：对于所发现的问题，做成一个任务表，给公司员工颁布任务，接任务的人员可以根据任务的难度可选择个人或者组团解决，出具体优化方案，通过审核的方案则能够获得对应的奖励。比如说品牌文案撰写等等方面。
c特殊购物体验分享，把自己比较特殊的购物体验进行分享，并且能够给公司带来借鉴的则能够获得鼓励。
2.民意调研
比如可以在我们的页面做一个调查页面，（参加调查的必须是购买过我们产品至少一次的客户）
对于参加的客户给予一定的奖励，调查的方向可以针对服务，品质，客服丶价格性价比等等方面。
奖励参考：
每个参与的客户都能够获得全年包邮卡和一张10元优惠券（目的也是让客户去使用购买）
抽出10名可获得5折购买新品
抽出3名可获得免费赠送新品（吸引老客户去参加调查）
以上具体的优化肯定不仅仅是这些点，包括通过找茬调查等，都可以发现很多细节的优化，本人比较愚蠢，没能展示那么多，而这里主要的是抛砖引玉的作用，让大家往这个方面多去思考，更加关注客户，关注细节，做好服务。
END
来源：作者 宁静 参考资料 曾鸣书院
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