向世界最好的医院学管理：重视学校管理的三条线索

学校和医院有很多相同之处：一个教书育人，一个治病救人；一个培育灵魂，一个治愈身体。

学校和医院还有一个不同于其它服务性组织的地方：诸如餐馆、商店等服务性组织是期望顾客能更长时间留下来，从而产生消费价值。而学校、医院正好相反，是期待自己的客户更快地离开，学校期待学生更快地成长从学校毕业，医院期待病人更快地康复离开医院，从而产生价值。

正是在这个意义上，学校管理和医院管理有许多相通之处。

有一本管理领域的书叫做《向世界最好的医院学管理》，它介绍的是美国著名的“梅奥诊所”的管理。创立于1863年的梅奥诊所虽被称作“诊所”，实际上它是全美目前规模最大、设备最先进、久负盛名的现代化综合医院。

这本书给我印象极为深刻，书中讨论的医院管理对于学校管理有很多启发。这本书提到管理的三条线索：功能性线索、机能性线索、人性线索。这三条管理线索不仅适合医院管理，同样适合其他服务型组织的管理，当然也特别适合于学校管理，可以作为我们的借鉴。

功能性线索

第一条线索是功能性线索。功能性是关于技术质量的线索，是组织提供的核心产品，是质量管理的核心。比如餐馆的菜品、商店的商品、企业的产品、医院的治疗水平、学校的教育质量等等。这是服务性组织具备的可依赖度和功能性，是组织存在的理由，也是组织的核心竞争力。

在学校管理中，功能性线索就是关注学校的教育教学质量，这个质量集中体现在学校的课程之中。课程是学校的核心产品，也是学校的核心竞争力。

所谓课程，就是学校用来培育学生成长的一切有意义的教育元素。在青岛中学和金家岭学校，我们视课程为学校产品和核心竞争力，以课程育人，通过课程为学生的成长服务，致力于构建K12中国系课程体系。

在遵循国家课程标准的基础上，经过6年时间，我们初步研发出十二年一贯制的课程框架和学习蓝图。构建起小学“超学科的融合课程”、初中“跨学科的综合课程”、高中“分层分类的学科课程”相结合的课程框架。注重课程的选择性、贯通性、综合性和实践性，通过课程让学生发现自己、唤醒自己、成为最好的自己，促进学生全面而有个性的成长。

当然，课程的背后是教师，课程的开发与实施都离不开教师，甚至于在某种意义上说，教师即课程。教师的课程开发与实施的水平，决定着学校的教育教学质量。因此，学校课程和教师是学校质量线索中的关键要素。

机能性线索

第二条线索是机能性线索。机能性线索来自于组织中无生命的物体，是顾客对于物理空间中的设备、设施、家俱、照明、声音、色彩等物质环境的视觉感受。

比如星巴克的桌子是圆的，因为研究显示，与方桌子相比，独处的顾客更容易在圆桌子边获得身体的放松。医院里医生的诊桌如果是圆角而不是坚锐的方角，可能更加有利于患者的身心放松。

机能性线索本质是人与空间的关系。2006年我去加拿大的一家医院参访，进入医院大厅，看到的是读书角、咖啡吧，还有儿童游乐设施，误以为进入了一个购物和消费的场所，让人放松而温馨，完全没有传统医院里那种肃静的冷氛围。

在学校管理中，应当做好空间与环境的创设与营造。首先，学校是学生学习的地方，要让学习随时能够发生。在我们这里，是将整个学校作为学习空间来分析，所有的学习资源尽可能放置在离学生最近的地方，学科教室充满学生气息、学科特色和学术氛围。

语言和人文类学科教室本身是个学科阅览室，让学生方便阅读和查阅学科书籍；科学教室中有实验台、实验设备和器材，方便学生随时进行学科实验；体育艺术教室按照专门的功能教室来建设。

其次，学校是学生社会交往和生活的地方。我们学校有许多未被定义的公共空间，为学生的社会交往、校园生活提供方便，培养学生的社会交往小学情感发展。比如，小学生的教室除了上课区域，还有活动区域和阅读区域，学校的餐厅定义为M3（Meal, Mind, Message），餐厅不仅是学生吃饭的地方，也是学生社会交往和活动的场所，成为人流、信息流和创意汇聚的地方。为了方便师生，学校设置有一站式服务中心，让师生的各种需求，都可以在这里获得一次性解决，学生戏称这里是“青中CPU”。学校还设置有Me空间，这是一个半私密性的空间，可以给学生提供独处的空间。

特别是在学生停留时间最久和最有可能感受到压力的地方，机能性线索管理需要做到更好。比如教室、卫生间、餐厅等场所，要让学生感受到整洁、舒适、温馨、安全和放松。关注细节，以小见大，细节的洪流会有强大的力量。

人性线索

第三条线索是人性线索。人性线索存在于服务提供者的态度、行为与外表之中，比如着装，热情度，语言，行为，音调等，这是组织中员工的行为和态度所传达的人文氛围。

比如，在医院中，医生和护士的专业化、人性化的行为与语言，可以传达对患者的尊重、敬意、自信、投入、仁慈、直率、全力以赴等。医者仁心，医生对患者的人文关怀，患者对医生的信任感，往往具有积极的心理暗示作用。传统的中医特别重视医患关系和人文关怀。

学校也是这样。我们在学校诊断中发现，小学阶段的学生比较喜爱温柔的老师，初中阶段的学生比较喜欢帅气、漂亮的老师，高中阶段的学生比较喜欢幽默、智慧和认真负责的老师。在学生所喜爱的老师的特质中，有些往往与老师的态度、行为甚至外表有关，这就是人性线索。

人性线索本质上是人与人的关系，在学校中主要是师生关系。教育是人对人的影响，良好的师生关系本身就具有教育的力量。在《青岛中学行动纲要》中有这样一段话：“教育学首先是关系学。亲其师，才会信其道；如果你讨厌你的学生，那么你的教育还没有开始，就已经结束了。”

一位优秀的教师，不仅是教学水平高，也一定是热爱学生并深得学生爱戴的人。教师对学生的热爱、关心、公正、幽默、温和、耐心、认真、平等、信任、认可、期待等，都能在潜移默化中起到正向的积极作用。

当然，学校中的同伴关系也是非常重要的人性线索，需要加以关注。学生喜欢一所学校，不仅是因为这里有老师和课程，还因为这里可以结识很多朋友和伙伴。同伴关系是未成年学生成长中非常重视的要素。

所以，师生关系、同伴关系本身就是学校教育质量的重要组成部分。

在这三条线索中，功能性线索是学生对学校教育教学质量的理性感知；机能性线索和人性线索是学生在学校的主观体验与感受。这种非技术的主观体验与感受，往往会产生情感上的联系，有时比质量本身更为重要。

所以，学校管理在重视教学质量之外，还要创设良好的物理环境和人际氛围，注重师生的体验与感受，给师生一个今日之热爱和明日之怀恋学校的理由。

来源丨教者絮语

责编丨张磊

美编丨张天禹

执行主编丨安迪