小编根据自己的媒体工作经验,与大家分享一下心得吧。
首先来讲,奔驰方拒绝央视采访,其内心有一种“我就是不理你,爱咋咋地,一年那么多广告白给你啊……”心态。
奔驰作为BBA龙头老大,在中国的销量从来就不犯愁的,其自身的品牌价值不需多说,就其连续推出各价位车型,向更多平民百姓敞开“供应”的手法来看,稳居豪车第一把交易的决心他们是具备了。
既然是第一,那得有个姿态,央视也好、省级卫视也罢,你不能说来采访就来采访,咱得履行个手续是不是,比如,你们有没有跟奔驰(中国)联系?有没有跟省委宣传部报备?
现在事件闹这么大,也不是一个地方4s店能掌控的了,他们是不说也错,说了更错,那还不如直接拒绝,有事儿有其他人顶着呢。
其次,奔驰现在是拉一堆人“下水”。
本次漏油事件,事情的原因其实再简单不过了,就是4S店卖给消费者一辆“问题车”,但他们想混水摸鱼混过去,本以为小女孩儿是个软柿子,没曾想碰到一块钛合金钢板,直把该店那贪婪的吃相给暴露无遗。
好了,事儿闹到如今这个地步,不仅老东家奔驰(中国)给拉进来了,连当地的这局那局都一块拖进来,毕竟他们监管有疏忽才发生这种事情嘛。
于是乎,原本是利之星自己的破事儿,现在它成功把奔驰(中国)和西安当地有关部门“拉下水”,共同面对举国上下舆论、监管部门问责,在这种情况下,利之星变得甚是圆滑,懂得“以大局为重”,不该说的咋就不说,各个岗位的人心里或许在想:
“金融服务费,宝马、奥迪等等大家都有啊……”
“问题车,大家都有啊……”
“我们一年给当地缴税这么多,出了事儿你们不得站出来一起抗过去啊……”
“中国消费者很健忘的,不出俩月,只要咱们车子一优惠,保证他们又一窝蜂跑过来……”
所以,在奔驰眼里,央视也就是一个电视台而已,比起奔驰这个举世闻名的大品牌,央视你也得靠边站,世界上但凡钱能解决的事儿那都不是事儿,大不了明年在广告投放上增加点预算,保证“3.15晚会”没有奔驰就行。
如果小编没猜错,奔驰方大概的心态就是如此。
但我觉得,这种拒绝媒体采访的举动很是愚蠢,公关团队表现太垃圾,表面上来看是混过去了,其实它深深伤害了消费者对其的信任,这种信任不是短时间内就能弥补的。
当年的路虎极光神车大家都还记得吧,动辄50-60万的售价,还要加价提车,上市之后不可谓不风光,谁知后来高速路变速箱事故一出,他们高傲自大的态度、推诿不负责的处理方式,把极光彻底打下神坛,哪怕后来它们降价再降价,现在极光都卖到30几万了,依然没把这坨“烂泥”糊上墙。
奔驰也一样,前段时间的“断轴门”阴影还没消除掉呢,这边又出了“漏油门”,并且事件上升到举国关注的地步,我想这次奔驰不应该再高高在上了,是时候低下高贵的头颅认错了。
如果我是奔驰(中国)公关负责人,我会采取这样的方式来处理此事:
1、有记者采访,必须按流程接待,让相关人士出面接受采访,该认错就认错,事情毕竟出在自己身上,事情的进展也向媒体予以公布,消除大家的疑虑。
2、要向当地这局那局的道歉,毕竟讲实话虽然他们监管你,但是也不是每天派人蹲你店里看你干活,你整出这种幺蛾子来,确实是给人家填麻烦,你在人地头上混,认错态度必须要有,有时候事情变质了就不是钱能解决的了。
3、早一点给消费者准白好备用车,别怕丢人。
因为这是三包法的规定,不能老捡有利于自己的内容说事儿,不利的地方该承担的也要承担起来,虽然这事儿是车主在谈判会上提出来的,但你能亡羊补牢也是个态度,总比死磕着没行动好得多。
4、关于金融服务费的事儿,确实违反国家法律了就必须认错,把范围不要扩大化,就局限在自己4S店本身,毕竟这是一个“潜规则”,奔驰(中国)也没有明文规定让你收取,所以,这个锅你第一步就先自己背了吧,不要一问三不知,净打糊涂牌。
中国的老百姓有个弱点就是吃软不吃硬,你干了错事低调点承认不就得了,干嘛还要鸭子死了嘴巴硬去硬撑呢?
我想,如果利之星在事件发生当初就诚恳认错,不要玩一出出的花招,事情根本闹不到这一步,那个消费者一看就是一个喜爱奔驰的萌妹纸,对于车辆外在的欣赏远高于对于机械的热爱,漏油这事儿最初你们的换车建议她还是接受的,估计她肯定是想着尽早开上爱车,懒得为细枝末节扯皮的人。
谁知就是利之星那群脑子不太好使的销售,看人家好欺负非要搞这些幺蛾子事件,现在好了,这下子篓子捅大了收不了场了吧……
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