质量的战略意义和提升途径

李明（上海大学，[e-mail]）

本文是作者应深圳市机器人学会会刊《机器人与智能系统》的约稿。特在此分享

摘要：本文在分析了质量进化过程及其引起的质量细分状态后，探讨了面向未来的新质量定义的技术含义；全球工业界给出的解决方案、工程技术体系及其背后的标准体系，并探讨了中国质量战略实施和质量强国的技术途径。

关键词：质量、标准、质量管理体系

一、质量的进化及形成的质量细分

质量，是商品/服务的固有特性，一直以来，人们对质量真谛的探究重来就没有停止过。在古代中国，通过商业伦理、统一度量衡、物勒工名等文化、技术和管理手段，打造了曾独步世界的中国质量，并造就了一大批工匠和品牌。

当世界步入工业化时代，社会形态和技术的进步，促使人们更关注质量的实质及其形成过程。经过数十年的工程实践和研究，工业界将质量定义为“一组固有特性的满足程度”，从而将质量具体化、指标化，也变得真正的可实施、可度量和可操作。

但随着人类社会的发展，特别是计算机和互联网技术的广泛应用，信息化社会的质量又会是什么呢？

刚进入新世纪，联合国贸发会议（UNCTAD）和世界贸易组织（WTO）就站在全球贸易发展的战略高度，于2005年提出了思考未来质量的命题。联合国工业发展组织(UNIDO)和国际化标准组织（ISO）于2006年跟进，开始探究未来质量及其对策。经过近10年的战略研究，2013年世界银行（World Bank）正式提出了面向未来产品贸易中质量保障的技术架构——国家质量基础（NQI，National Quality Infrastructure）。2015年，ISO 9000标准在原质量定义的基础上，给未来的质量做了一个全新的解读：

“一个关注质量的组织倡导一种通过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其价值的文化，这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。”

由此，拉开了人类从“指标质量”转向“文化质量”的序幕。理解这个进程同样需要有战略的思维：

• 如果说交通和通讯将人类社会变成“地球村”，那么信息化社会则将彻底消除人与人交流的距离，于是心灵的直接交流就成了可能，那么这种交流的基础又是什么呢？也许只有所谓的三观，还有三观背后的文化
• 在信息化社会将造就真正的买方市场，在这种情况下，客户、供应商和制造商之间关联的基础，同样是文化，包括对质量和质量文化的共识、对基于文化的质量行为的共识

当然，从“指标质量”转为“文化质量”是一个不短的过程，换句话说，质量的概念在进化的同时，也分化了质量本身。并由此引出了产品的层次，了解这个层次有助于我们了解和定位中国质量。 图1 罗列了基于质量层次给出的产品层次，其中：

图1 产品质量的层次

1. 仅具基本功能的产品，这类产品能用，但性能方面低劣，达不到“固有特性”应有的要求。在今天的中国，这类产品还大有市场，特别充斥在网购市场
2. 具有固有功能的产品，这类产品具有良好的性能和生命周期，这是一类一般意义上的合格产品
3. 具有期望功能的产品，期望二个字频繁出现在ISO 9000标准中，这类产品不仅性能卓越，更让用户体验到产品和服务背后的温馨和价值，并对产品品牌和制造商产生信任
4. 具有文化功能的产品，它在提供卓越功能和性能的同时，还能引领消费，让用户体验到创新和文化融合的意境
5. 在信息化时代将促成双向订制模式的生成，在这种模式下，消费者将成为创新的一方，消费也将成为一种创新源。于是融合着消费者和制造商创新和能力的产品将应运而生，这是一类个性化的创新产品

从上面的分析来看，中国产品绝大多数处于最下面二层，且最下面一层的产品还占有不小的比例。

二、质量的基础

随着2005年全球对信息化时代质量概念兴起的广泛而深入的探讨，国际组织、先进工业国家及许多一流企业也随之开始了面向未来质量的技术体系的研讨。并给出了相应的解决方案：

欧美对未来质量和未来制造模式的研究是建立在他们多年对质量和制造技术理解的基础之上的。从“质量是检验出来的” 、“质量是制造出来的” 、“质量是管理出来的”到“质量是设计出来的” ，这一步一步走来，其背后不仅有探索，更有积淀。当今天提出了“文化质量”的时候，我们也就可以顺理顺章地得出“质量是融合出来”的结论。在这里，用户、供应商、制造商，以及检验、制造、管理和设计等技术体系都将在文化的统领下融合，并成就一种全新的质量——文化质量。

2013年，世界银行（World Bank）提出了国家质量基础（National QualityInfrastructure）就将质量文化完全嵌入了全球贸易。它要求世界各国在大力倡导质量文化的同时，以标准为基础，构建计量检验、认证认可和过程监管三位一体的质量技术架构，这是一个全球产品/服务贸易的、高效率的文化质量和质量信任体系。

几乎是同时，欧美各国纷纷推进了面向未来的制造业解决方案，如德国的工业4.0、美国先进制造伙伴计划(AMP, Advanced Manufacturing Partnership)。这些战略计划从企业的制造模式、未来制造的组织与管理模式、企业的社会责任等方面全面响应了全球对未来质量的思考。并详细地提出了相应的技术路线和关键技术研发重点。特别是美国的AMP更是将重点放在面向未来的创新模式研究和创新平台构建上，研究如何将信息化社会特征融入到创新过程、制造/服务过程，融入到企业技术架构和管理体系中，这类研究是战略性，是对未来模式的探讨，更是对人类社会未来的探讨。

如同国家质量基础（NQI）技术架构的基础是标准一样，无论是德国还是美国，在研究未来制造的同时，都重点研究了这些新制造模式背后的标准化架构，如德国提出了基于工业4.0的架构模型（RAMI 4.0 :Reference Architecture Model Industrie 4.0）及相关的标准体系，美国国家标准与技术研究院（NIST，National Institute of Standards and Technology）提出了智能制造业务生态模型和标准体系。从这里可以看出，如同现有的ISO 9000质量体系标准成为质量的基础一样，未来质量的基础同样是相应的标准体系。为什么先进工业国家如此注重标准呢？这其中涉及到我们对标准的理解。

图2 标准的实质

标准，凝聚了全球工程实践成功的经验与失败的教训，是人类工程实践的结晶，深究一下，我们会发现，标准蕴含着极其深远的意义和价值：

• 标准是规律的映射：这是毫无争议的，换句话说，标准体现的是工业之道
• 标准是秩序的保障：没有规矩，不成方圆
• 标准是管理的依据：一切管理的基础和判据，就是法规、标准和规范
• 标准是沟通的渠道：基于文化是未来质量的特征，但真正的沟通，特别是可实际操作的沟通管理，还得基于标准和规范
• 标准是协同的纽带：协同、特别是全球基于信息化的协同是未来制造和文化融合的特征，协同管理的可操作性同样基于标准和规范
• 标准是雷池的界限：这应该是一般意义上的标准，主要分为技术标准、管理标准和工作标准等，它给出了“到什么程度算合格了”，“怎么样做才能事情做好”，“做事的人需要什么样的能力”等要求
• 标准是高速的公路：有序，才能有效率
• 标准是使能的机制：标准将使一切操作有理、有据和具有可操作性
• 标准是信任的基础：标准是认证认可的依据，而认证认可则是质量信任的有效手段
• 标准是文化的体现：标准不仅体现了工业的规律，也是标准制订者、执行者对质量的共识，对社会质量文化的共识

有时，我们还会认为标准具有引领作用，但从标准形成的过程来看，它并没有这方面的体现，也许，它只对缺乏深度思考或一些中小企业才有一定的引领作用。

今天，ISO 9000最新版更是把对未来质量的理解和思考都写入了标准，它更将成为我们对标准开展战略思考、工程实践的基础。

三、形成质量的技术架构

在中国，许多人认为ISO 9000质量体系标准就是口号，并无实际的可操作性。那应该是对国际标准的技术体系不够理解。正如前面对标准来源和功能的分析，标准是良好的工程实践的结晶。根据欧美对现代工业的理解和思维方法，与正确有效的工程实践相关的知识和操作都被写成了规范和标准，如能正确有效地使用这些标准，就能真正做到遵其道和不二过。这里，我们需要站在全局的高度，去看清一个由ISO及其他标准组织共同组成的一个庞大的技术和管理标准体系：

• 以ISO 9000领衔的关于质量体系的标准体系，主要阐述了关于质量及其形成过程的理念、思路和方法，包括PDCA环、质量管理原则和基于风险的思维等等，这是现代工业的道之所在，几乎所有的其他标准通过“标准引用”这个途径，最终都能追溯到这个标准体系，也就是说，ISO 9000是一个“根标准”
• 由全球各大行业主导制订的ISO和其他标准，如汽车行业的ISO 16949、铁路（高铁）行业的IRIS、医疗器械行业的ISO 13485（QbD）、航空工业的AS9000、项目管理领域的PMBOK等等，这些标准实际上是ISO 9000标准的应用展开，它们都规范了基于ISO 9000理念思路方法的实际操作过程和方法，并给出了相关的工具，如质量功能展开（QFD）、前期质量计划与控制计划（APQP/CP）、失效模式和影响分析（FMEA）、测量系统分析（MSA）、统计过程控制（SPC）、生产件批准程序（PPAP）、基于某某的设计（DFx）（如DFSS为基于六西格玛设计）等
• 由ISO等标准化组织和行业给出的工程语言规范，如产品几何技术规范方面的ISO GPS&V标准体系（包括几何质量设计、图样规范标注、设计和产品验证方法）、工程图样和技术文件方面的TPD标准体系[包括CAD、基于模型的设计（MBD）、技术数据包（TDP）等方面的操作与规范]
• 由ISO等标准化组织和行业给出的相关技术和产品标准
• 由ISO等标准化组织和行业给出的相关产品性能指标检验、验收方法标准
• 由ISO等标准化组织和行业给出的综合绩效管理和卓越绩效管理方法标准
• 由ISO等标准化组织和行业给出的创新管理方法标准，事实上，90%以上的创新是可以通过创新管理来推进的

从上面的分析，特别是这些标准之间的关联来看，全球工业领域的标准已几乎全面覆盖了我们能想到和需要面对的所有领域。同时，在国际、国家、行业标准的主导下，企业还将针对自身的情况，制订产品、工作过程和人员能力等方面的标准和规范，从而形成在标准主导下的有序的工程实践。 最新版的 ISO 9000 ，在强调组织环境、相关方管理的同时，将质量管理的原则由八项原则改为七项原则，并重点突出了风险管理，这是对质量管理理念思路的根本性改变。以往的质量管理多注重于现场（现实）的质量指标管理和基于问题的管理，而现代质量管理则注重产品全生命周期的过程管理和风险管理进化，而面向未来，质量的文化管理作用将更为突出，目前这方面已有的标准有： ISO14000 环境管理系列标准、 OHSAS1800 职业健康安全标准体系、 ISO26000 社会责任指南等等。

总之，我们应该能看懂国家质量基础（NQI）为什么把标准放在最重要的位置，因为它才是真正的使能系统，是从理念、思路、方法到工具的可操作的技术体系。

四、中国质量提升的抓手

根据国家认证认可监督管理委员会2018年1月的数据，我国累计颁发各类有效证书173.5万张，其中管理体系认证85.5万张（质量管理体系认证48.5万张）、产品认证89.3万张、服务认证0.5万张。而据美国相关统计，全美国质量体系方面目前有效证书仅3万多张。从数据上看，我国的质量水平应该远超美国，但事实却不尽人意，究其原因，应该是我们对质量的认识，甚至对现代工业的认识出现了极大的偏差。其主要表现在以下几个方面：

• 欧美从二战以后就开始了对现代工业的实践和探讨，随着自动化、数字化和信息化技术的发展和应用，逐步形成了一套完整的理念、思路、方法，以及构建了完整的技术和管理体系，我们必须清楚地看到这是一个循序渐进的过程。反观我国，真正打开国门是1978年的改革开放，但我们的主要精力集中在表面的赶超上，如果把现代工业按道、法、术和器的层面分的话，我们的主要精力在术和器上，对现代工业的探究和理解缺乏必要的广度和深度，这也表现在目前我们对未来制造的讨论多停留纯技术层面，而对模式的转换及其信息化社会特征的融入研究明显不够方面。
• 中国的社会形态呈现的质量文化也在相当程度上约束了中国质量，总体上看，中国产品的质量水平不高，许多网购，特别是拼购产品更是处于“仅具基本功能”层面，远达不到“固有功能和全生命周期”产品的水平。这种现象不仅拉低了国家质量水平，也在相当程度上伤害了一部分有追求的企业

质量，体现了客户和制造商的文化素养，更体现了一个国家的质量文化，这种体现效应在信息化社会将越来越显著。未来世界各国的竞争，实质上是文化的竞争，质量则是一个显性的指标，甚至可以称得上是一种战略武器。

但质量的背后又是一个体系，一个需要有“道”和遵“道”、需要循序渐进的过程。对照国家质量基础（NQI）的基本概念和操作思路，中国质量提升之路需要重点开展的工作有：

• 国家需要站在战略的高度，以培育战略武器的姿态去创导国家质量文化，这也是构建国家质量基础（NQI）的根本任务。从这一点来看，国家质量基础的构建主体是国家最高层
• 具体操作层面需要化大力气构建国家质量基础的技术体系，以标准和标准化为基础，构建国家质量的使能体系，重点建设计量检测、认证认可和监督管理等技术体系，这是一个具有信息化社会和技术特征的体系，绝对有别于已有的体系
• 需要充分运用信息化和大数据技术，一方面通过认证认可构建国家质量信任、提高质量效率，另一方面则应该对可能造成国家质量下滑和信任危机的现象进行预警和必要的干预处理，如低劣的网购产品监管与信息发布、疫苗奶粉等关系国计民生产品的全生命周期监控管理、共享单车极大浪费社会资源、影响国家声誉的出口产品重大质量事故等问题，从而树立国人正确的质量观，这是构建面向未来中国质量文化的一个重要组成部分，也是国家质量基础应用的一个重要功能
• 在鼓励企业开展质量体系建设和认证的同时，国家应花大力气帮助企业切实践行ISO 9000标准，促进先进理念思路和工具的应用，且决不故息这方面的弄虚作假行为
• 大型企业，特别是大型国企，应承担起提升国家质量的职责，因为这些企业的质量进步，能有效地带动整个产业和产业链
• 需要大力推进标准宣贯工作，让广大经营者、技术人员、管理人员，甚至客户都能主动学习标准、理解标准和应用标准
• ……

总之，国家的崛起，质量是一个战略抓手，这就是为什么国家提出了“质量第一、质量强国”战略；

国家质量是一个体系，它需要顶层设计，需要技术体系，更需要从质量文化抓起。

国家质量建设一项长期而艰巨的任务，而其真正的抓手唯有标准。这就是为什么总理提出“用先进标准倒逼中国制造提升”的原因。

五、企业的升级转型之路

企业的转型升级，是企业主动适应时代变化，寻求持续发展的有效途径。但从上面的分析来看，中国绝大多数企业，乃至整个中国制造对未来质量、对先进技术和先进标准的理解水平还停留在上个世纪。于是如何实施转型升级，就成为国内企业经营者最为关心的问题。

首先取决于经营者的价值观，以及企业的愿景和期望。当企业有了良好的战略目标后，适用于寻求企业持续成功的ISO 标准及相关标准体系才能为企业助力，才能引领企业进入现代工业的正道，才能加速企业的发展。换句话说，对于一个没有真正追求的企业而言，标准规范只能是束缚，这也就说明了为什么许多企业反而被管死了。

下面是对企业质量层次的划分，不同质量层次应该有其不同的转型之路。

图3 质量管理的层次

其次，企业应认真学习和领会作为工业之道的标准化技术思路，用有效的技术管理促进创新的生成、质量的保障，以及基于文化的未来制造价值链的融合。这种学习和感悟，是面向经营者、高管和全体员工，这是一个全员工程，当然，最重要的是企业经营者。

第三，需要改变以往的技术和管理思路，用标准体系的先进思路和方法，结合实际产品和企业状况，改进业务和管理流程，特别是将ISO标准中的系统方法、过程方法、循证决策、风险管理和持续改进等工程方法融入到企业的研发和管理流程中去，切实提升企业的思维水平和工作水平。

第四，要善于学习和应用各类先进的工具，以倒逼工程思维的应用，打下数字化技术应用的基础，只有这样，才能为信息化技术的切入和后续大数据云计算等先进技术的应用提供条基础和条件。

第五，企业需要面向未来，做相应的战略研究，只有搞清行业、产品的未来发展方向，以及未来的制造业运作模式，企业才能真正做到适应未来。这一点，对于中国企业而言是非常欠缺的。

总之，改变思路、认清差距，甚至从头再来，对于今天的中国企业，乃至中国制造业都是最重要的，因为对于总体思维水平还在上世纪的中国制造而言，脱胎换骨才是最重要的。