用良好的职业素养传递正能量
李柠 北京礼仪专修学院院长
大家下午好，今天我们课程培训名称叫做“职业素养全面提升的专项培训”。从2006年开始，尤其是在北京，对公务员，对社会，都已经开始开展了广泛的国民素质培训。其中关于行为规范这方面，我们把它称之为“礼仪培训”。我想大家一听“礼仪”两个字应该特别熟悉了，“礼仪培训”耳熟能详。
但是实际上今天我们培训的重点不是放在礼和仪上，而更多放在哪里？放在我们“职业素养”方面的培训。我相信在座的各位的职业素养一定都是较高的。这个大家承认吗？应该很光荣地发自内心的承认自己的职业素养是较高的。跟谁比高？跟高的比高？还是跟低的比高？
这个回答特别智慧，的确是，和“社会的平均水平”比要高。但是刚才我们前面讲这些话，比社会的平均水平高，这个高高在哪里？高在我们的底线上面。大家从各个方面，从各个领域参加考公务员入职，我们只能说这个高是底线的高。因为有这个高我们才能够入职。这是从理论上来讲。
但是是不是的确是这样？它有一个实际操作的问题。在高的前提下，还有全面提升。对比先进的文化、先进的意识形态，还有一个极大的提升空间，这个大家承认吗？我们比那些再高一些的，还有极大的提升空间。因为有这个空间，所以我们的培训定位在哪里？是我们的职业素养全面提升。我在跟书记沟通的时候，把它当成一个专项的培训。所以我给它定位成是“专项培训”。
在礼仪学院，我们对学生从学科建设上来讲，我们对学员的行为规范培训的学时有多少个学时？要有1440个学时。经过1440个学时的培训，是不是我们的学生在各个方面就会有较高的水准呢？其实不然。可以坦率地讲，这些孩子们在各个方面还处在一个较低的水平上面。今天我们的培训只有3个学时。那么在这3个学时培训过程当中，我们很难按照学科体系给大家上课，恐怕上课的时候要突破一些应该按照体系来上课的这样一个模板，就形成了我们今天上课的一个特点，是以“诊断式”教学为主。
“诊断式”教学为主的特点是看问题、讲问题，没什么讲什么。那么在这个下面潜伏的是什么？就是在今天的课程当中，我们会举到很多的案例。那么这些案例都是我们现场同志平时的行为表现，或者是你不经意当中的一些不以为然的，或者是说觉得没有问题，在这些过程当中老师来发现问题，来点评问题，让大家去寻找平常自己不以为然的，活生生的在自己身边却不以为然的这些问题。而这些问题可能会直接影响到我们在执法过程当中，在代表执法机关，与市民或者合作单位、或者是执法单位在沟通交流过程当中可能产生的各种人际关系的摩擦，最终影响到我们的执法，无意当中提升我们的执法难度。所以说我会看到问题来点评问题。这个大家受得了吗？
一、职业素养培训的关键词
在这次我们的培训模式当中，有这样几个关键词。
1.审视自己
第一个，在今天培训的时候，我们在座的每一位要不断地审视自己，检查自己。通过别人的互动，别人当镜子来检查自己。比如说我刚才说到，作为执法机关的女同志，穿那个鞋子，那么软，穿的旅游鞋很多吧？女孩子希不希望自己身材好一点？希望。身材要好，又没时间锻炼，有一个特别便捷的秘笈，那个点就在鞋子上。人长时间穿平地鞋，穿松软的鞋，包括像旅游鞋，人就容易坍塌，身材整个都是往下塌的。大家不信去注意观察，长时间穿软软的鞋，你从后面去看她的臀部，都往地上掉，腿都短一截，臀部好象跟腰都是脱节的。再加上长时间坐在办公桌前面，中段就显得这个人特别的坠。
那么我们执法的过程当中，当我们出现在对方面前的时候，希望令对方肃然，起不起敬那另当别论，起码得肃然。我一站在那里，他别撒野，他得自己收拾自己。我们做老师的，这种感受特别深。我也曾经在我们师范专业经常跟我们的老师讲，比如说有的老师一进班，学生会不以为然，该说话说话，该折腾折腾。有的老师往门口一站，不用他说，学生就开始规矩自己了。有的老师脚步声刚在楼道里面出现，马上班里面人就说“别说了，别说了，老师来了”，就有人帮着去组织了。有的老师，学生一看他的课表，今天是谁谁的课，一下课，学生连课间出去都不出去，怕迟到，怕回来的时候老师已经进班，这是什么问题？这就是一个人给予他人内心当中肃然的影响力，这是一个个体。
但是对于一个集体来讲，我们执法大队是一个集体，一个人是做不到的，要靠一个集体来做到，要靠我们整个集体综合素养的全面提升来打造出来的。其实我们站在那里，被执法人、机构、单位接待我们的人，把能不能够肃然？这是第一。我们到那儿了，别人是规矩了，还是内心充斥着各种的抵触和寻找各种各样的借口。我们大家要审视自己。
比如说现在我站在这里，我没有紧张感，为什么？我们都穿着执法的制服，我们不叫“警容警貌”，我们叫做什么？可以创造一个词，琅琅上口的。我给刑警大队上课的时候，站在那儿很紧张。在奥运期间我曾经负责一项工作，就是所有升旗手和颁奖人员的培训，那是我负责来选拔，然后培训。我这辈子唯一一次在讲台上滑了一跤，就是在三军仪仗大队营地，所有三军仪仗大队的官兵来充当我们奥运的升旗手，那是历届奥运当中最震撼的一届，就是我们的三军仪仗大队，那里面那个气氛，你都不知道为什么走一步滑一跤。
但是我今天站在这里，我觉得咱们的气场，还是要作为未来一个功课的，大家真的需要去锻炼，锻炼自己的气场，要积累自己的影响力、号召力、存在感、存在质量，我们执法时它可以转换成一种生产力的，会大大提升我们执法的绩效。第一，我们要审视。
2.常思考
反过来要思考。今天想完，明天接着想，经常想一想。10年以后，在我前面这一排的女孩子，10年以后，你们是受社会各界由衷给予敬意的执法者，还是到了10年以后，磨得已经没棱没角了。想过吗？要想一想。比如说我现在这么说在座的几位女孩子，身上少一些性感。为什么？可能我们平常碰到硬的东西太多了，所以软的就没有了。往后要寻求改变。
改变的时候，我们有一些瓶颈，大家要想着怎么样突破自己，再造、形成，然后要固化新行为。我希望我们北京环境监察总队，能够在全国的监察战线上作为排头兵，能够作为新文化、新思想的倡导者、建设者。我们首都的监察总队如果都是这样的话，那么你更没法看了。咱们今天还不错，还穿着皮鞋。有的穿一双白袜子，然后穿一个黑颜色的“老头乐”，绒面的、红底的。人身上整个洋溢出来的就是社会最负面的东西。
二、怎样做到文明执法？
1.重视文明执法中的“视觉形象”
然后我们再讲讲今天课程的难点在哪里？大家觉得今天我们的课程难点在哪里？难在哪里？我想问一下，我们同志在执法过程中需要讲理吗？需要文明吗？
学员：讲法。
李柠：对。在执法过程当中有几个问题，虽然它们是一种孰重孰轻的关系：讲法、讲德、讲理。文明执法和粗暴的、野蛮的执法，给社会带来的影响一样吗？粗暴的执法、鲁莽的执法，解决了一个问题会带来众多的后患。执法过程当中法、德、理的相互辩证的关系，大家考虑过吗？小穆，我们要不要文明执法？
学员：要。
李柠：那文明执法是什么？这个可以站起来思考。你看，你会有一个回头的习惯。执法要这么看就糟糕了。执法者什么都要靠回头看这么找，那已经在别人面前彰显出你无能，你不用看什么都尽在眼底，这是一种能力，需要锤炼的。刚才让你回答问题，你这么回头一下，这么回头一下，你看见什么了？其实你什么都没有看见。那你在执法过程当中，这叫虚张声势，什么都没看见。你这个动作已经在被执法人心里当中打了一个大折扣了。
接下来我们的问题，要文明执法，文明执法是什么样子的？我们举例子讲，文明执法看得见吗？88号请回答，人民执法看得见吗？
学员：文明执法看不见。
李柠：大家就没有异议。文明执法看得见吗？看得见。小穆，文明执法看得见吗？
学员：看得见。
李柠：文明执法能看见什么？
能看见的，我们都把它叫做“视觉形象”。我举个例子，大家看看能不能达成共鸣。头发能看见吗？男同志的头发能看见，尤其是女同志，你的发型能看见吧，头发里面粘着很多的头屑，这样会不会影响执法的严肃性呢？油油乎乎的，里面还有很多头皮屑，会不会影响到执法的严肃性？会影响。看得见吧？现在思维要转过来，执法视觉是看得见的。
还能看见什么呢？表情能看见吗？可是假设现在我们换位，有的同志站在这里，来看看我们在座的同志。我少有看到执法者在履职的时候，那种应有的表情。我可能看到更多的是比较规范的，我说一下大家要痛一痛，有市井的表情，世俗的表情，市侩的表情，不管是男同志还是女同志，缺少那种雄赳赳、气昂昂的气宇轩昂的表情，那表情不仅仅在脸上。我们是从部队复员的同志，雄赳赳，气昂昂的，铁骨铮铮的那股劲没有，大部分都是往那儿一坐。容貌的表情，肢体洋溢出来的我们职业行为，表情惯性的微表情。
我看到更多表情是一种倦怠，有职业的懈怠，还有长时间干这个事已经不以为然了，兴奋感没有的那种肢体的状态。你看小穆还抠上了。你到市里去汇报工作，给市长汇报工作，人一紧张就痒痒，浑身不适，这儿抠抠，那儿抠抠，你写的报告领导还看吗？领导看都不看，你说的话领导还重视吗？重视程度都会有几分折扣。这是我们执法过程当中，文明执法当中的文明吗？举止要文明。像这些不该应有的小动作，必须都要删除，而且最大化地规避。
而且我们在执法过程当中，常常有心理优势的。我们少有紧张窘迫。所以那个时候，我们的动作会给周边的人什么感觉？不以为然的感觉，不重视的感觉，全部是消极情绪的感受。举止能看见了吧？还能看见什么？
衣服看得见看不见？着装，我们的装备、配饰，这个徽算什么？算我们的装备之一吧？我们随身携带的装备能看见？还能看到什么？我们的行为秩序能看到吗？本子怎么放，物品怎么放，去到那里人的站位点等等等等。这是我们大家在认知上的一个难点，就是不以为然的，我们可能今天恰恰是希望大家能够把它当成重点的。
还有一个难点，就是认知上的颠覆。不以为然的却是重要的。这是难点吧，都会做，都知却不道的事情，知而不道，忽视了。那88号呢？更是这个问题。重点在这里面，突破点也在这里面，绩效点是希望在未来的时候大家能够尽快形成一种新的行为认知。
课程当中大家可以随时打断来质疑。这堂课中间没有课间休息，大家能坚持住吗？小穆，如果想上厕所怎么办？88号，如果你想上厕所怎么办？
学员：举手。
李柠：又不是幼儿园和小学一年级、二年级。小穆，要想上厕所怎么办？
学员：去。
李柠：这叫做无组织、无纪律。那你执法能到人家执法单位去用卫生间吗？多尴尬啊。
想上厕所怎么办？大家脑子要有一个概念，想喝水怎么办？现在有人想喝水，想喝水怎么办？忍着。这个时候你的忍是什么？顾及公共利益，是必须的，这是每一位国民的社会责任。不是去，也不是报告，你跟领导报告，书记让不让你去，不让你去不合适，不人性化，让你去吧，涣散了一个团队。所以说咱们不能去做那些让人家说话不好张口的事情，不能提这个请求，所以要忍着。说到这里，大家要有质疑的话可以随时提出。
2.文明执法要讲“礼”
那么我们在执法过程当中要文明执法。这个文明执法，文明的概念在哪里？有哪些基本的概念大家要了解一下。
（1）礼节
第一个就是礼节。“礼节”这个词，它在社会交往当中，普遍的社会公共生活当中、社会交往当中，它是属于一个人在公共场合的行为约束能力。在社交当中，是社交技巧。在岗位上，它是岗位行为规范。那么在接待当中，在礼宾工作当中，它就属于礼宾规范。我们在执法过程当中，要文明执法，要使我们的职业综合素养能够提升上来，首先要懂礼节，还要知道礼貌。礼节是人们在社会交往当中迎来送往的一种惯用的仪式，是必须讲究的。
中西方对礼节在认知上会有很大的差异。中国人更注重讲礼貌，疏忽讲礼节。那么在对外文化交流当中，西方人特别注重讲的是礼节，礼貌有的时候并不是放在首位。中国人讲礼是智慧，西方人讲礼就是一个简单的仪式。所以讲究礼节就是仪式。那对人的尊重，它更多的体现在礼貌上面。在讲究礼节上，礼节它有许许多多的惯用的仪式，到后面的时候我们跟大家再一点点沟通。
（2）礼貌
然后还有礼貌，我们刚刚讲是人与人之间相互表达尊敬的一种形式。
（3）礼宾
礼宾，这个跟我们的工作实际上是息息相关的。我们很多同志，可能对礼节、礼貌听的比较多，对礼宾可能接触的比较少。礼宾是指在社会交流当中一个人、一个群体或主权国家对他人或主权国家按照惯例和习惯表达的仪式。这个工作对外叫做“国际礼宾”，对内我们称之为“礼宾工作”。
（4）礼俗
还有“礼俗”，我们接触到不同的人，他们的风俗习惯不同。
（5）礼制
还有“礼制”。我们的制服就是礼制的一种形式。
最后讲到人的文明程度。这个概念的地方，我把它删减过去不讲了。
三、树立良好的职业风范有哪些好处？
我们接下来讲在我们的工作当中，在执法过程当中，树立或者是培养良好的职业风范，我们要对它有一个新的认知。就是树立和培养良好的职业风范是值得的，也是必须的。在这里面，我拉出来一共八点，大家可以通过页面看一下。一共是八点，在这八点当中，前七点我给大家写出来了我对它的认识，第八点留给大家自己做心得。
1. 有助于优化职业者的职业道德情操与审美情趣
第一个，良好的职业风范有助于优化职业者的职业道德情操与审美情趣。“德性”是有外在的表现形式的。那么德性的外在表现形式有哪些？第一个就是人的容貌。你有什么样的德性，你就什么样的表情。我们常常说“相由心生”。我们常常对公务员培训的时候，包括对我们自己的职业老师培训的时候都会讲到，一个高尚的职业者，身上真是要有三个东西给它剥离掉：市井的、世俗的、市侩的一定都要剥离掉。通过你的服饰、通过你与他人交往的言谈和举止，都能够看出来一个人的德性有几分。
在这里面，我们讲到良好的职业风范，包括有助于优化咱们的职业道德。一个职业道德高尚的人在执法过程当中他的绩效是趋高还是趋低？那我一定会认为是趋高的。他通过执法，他不仅仅是一个简简单单的执法完了就完了，他还会同时肩负起来，自觉自动担负起来社会的其他职能，比如说“教化”的职能。执法过程当中，我们还有“教化”的职能。因为有些人犯法，有主观过失，还有一些是非主观过失。还有的更多的是社会对某些知识的传播，因为这个法律制定的时间比较短，他不是在这种法制文化当中成长起来的，所以他不知道什么事情会触及到某些规定等等等等。所以有教化的职能。
还有“感召”的职能，通过一次执法，能够感召别人今后愿意守法，服从、遵从、遵守。咱们这些职能都很重要。可能你在这方面疏忽的话，让人感觉执法者像土匪，执法者像打劫的等等。虽然你履职了，你把那件事给解决了，但如果我们以结果为导向的话，给被执法者内心积淀下来的消极感受会持久的。这个消极感受，首先体现在记忆上。体现在什么记忆上？第一个，体现在他的情绪记忆上。你执法过程中，你让别人心情很不好，他一辈子都记得这个事。
大家知道记忆有几种形式吗？有三种形式。第一个记忆就是情绪记忆，大傻子都能记得住。第二是什么记忆？肌肉的记忆。第三个记忆才是脑子的记忆，智慧，大脑的记忆。那么在这三种记忆当中，哪个记忆会随着时间的推移而逐渐消退呢？哪个会随着时间的推移会越来越强化呢？大脑的记忆随着时间的推移越来越消失了，就是弱了，信号越来越弱，我们常常记不住。但是情绪的记忆会随着时间的推移越来越强化，越来越强化。我举个例子，我跟前辈第一次见面，我不知道什么事情做的不好，你对我有意见了，这是上午的事，下午您见到我一次，是不是就想起来了？后天见到我一次又想起来了。过两年见到一次又想起来，过两年见到一次又想起来，每次想起来更加上火，每次想起来更加生动，每次想起来都强化信号。
所以我们在执法过程当中，为了使我们的社会更加和谐，我们执法之后能不能够给予对方一种正能量的记忆，很重要，那就和我们的视觉形象有很大的关系。这个大家有没有想过把它当成是一种社会责任来对待呢？还是你走了以后，留下一片情绪垃圾，让别人扫不得、擦不得、抹不得，老是留在那里。你今天走了，过五年别的同志到这个单位来执法的时候，那个单位还记得五年前那个窝囊、受的那委屈以及消极情感呢。我们去很多执法机关，进去的人都带着什么？都带着横劲，带着情绪，可能未必是他真正切身感受，但是是周边给予他的这种信号，都会给予人们极强的负面情绪的记忆，那么我们能不能把它当成是一种责任？通过执法，让对方感动，让对方反省，让对方把这一次的过失转换成今后积极的面对社会生活的一种积极情感。如果大家真的能够把它视同是一种社会责任、职业道德的话，我相信今后大家在坐在一起的时候，就会怎么样？会看到这个团队积极的凝聚力，而不是说我们每次执法回来骂骂咧咧的。
2. 提高我们工作场所的存在质量
第二，它能够提高我们工作场所的存在质量。为什么这么说？凡是脊椎类的动物，其实不仅仅是人，任何生命物种，它首先是什么动物？是一个什么活体？视觉活体。这个大家能理解吗？只要能够看得见的，它都是视觉活体。所以它对对方的接受，首先是从视觉接受。视觉感受接受了，它会有助于强化对方与我们行为进退的分寸。如果他视觉不接受，他首先产生消极情绪。这个消极情绪具体表现就是抵触、抗拒、迂回、躲避等等等等。
我见到过预审的同志，我身边有很多人是做预审的，我小的时候，我妈妈有个同事的爱人是做预审的。人家预审的时候我特别愿意在旁边看一看，观摩一下，你真的就会遇到，预审的警官问了半天什么也问不出来。而有的预审往那儿一坐，你看犯罪嫌疑人自己先讨好，跟警官先讨好，然后问不问他哆哆嗦嗦都说。这个差距在哪里？说明人的现场工作的存在质量。每一位执法的同志，包括像我们做老师都是这样，会很追求自己站在别人面前一个存在的质量，对对方内心当中产生的影响力，这会大大的影响你工作的绩效。
假设我是老师，我往这儿一站，我的行为表现，与你的落差特别大，你从内心当中是否定这个人干这件事的。我讲这个话大家能够理解吗？就是你从内心当中否定这个人干这件事情。即使话说得对，你愿意接受吗？你愿意听吗？你愿意服从遵从吗？真的是不会的。所以执法者在工作现场存在质量，它就是社会价值，从某种意义来讲就是我们执法者对社会敬畏的影响力。
3.美化、提升企业人文形象，从而在提高企业经济效益中发挥重大作用
4. 修饰个人原有文化属性
第四个，修饰个人原有文化属性。这个真的很重要。因为我们一个团队，一个集体是来自于四面八方。有可能是出身军人家庭、政法系统，是从政法大院里面出来的，就是从部队大院里面出来的，也有可能来自于其他各个阶层，各个社会家庭环境的人。你原有的那个社会文化属性符合不符合你职业的要求，这是很重要的。你身上就缺少令人敬畏的一种气质，这个后天培养不出来。你虽然没有违纪违规，但是真的就顶不了那面。你身上带着一副市井市侩的习气，需要你严肃的时候，需要你威风凛凛的时候，这不在你个儿高矮，也不在你胖瘦，你就出不来那个气场。从而造成了群众围观、群众起哄闹事。你说不明真相吗？其实谁都明真相，很多人也知道，但是就有一种制造事端的心理，给我们在执法过程当中给我们无形当中带来许许多多的障碍。你能不能一夫当关，万夫莫开，往那儿一站，令那个环境肃然起敬，还能往那儿一站，周边的人民群众开始变得嘈嘈杂杂的。所以在这里，我希望大家能够去有意地修饰自己，执法者身上应该有一种最起码的简明扼要、精明练达的一种气场。
我们女孩子为了美，那个软鞋片鞋，让人往那儿一站感觉不利索，这个都不要再出现在现场。因为你身上所有的信号，就是你的性格，内心审美的体现，是你对职业的态度等等等等。
我举个小例子，咱们大家回去看，凡是着装不利索的人，桌面利索得了吗？桌面利索不了。抽屉里面能利索吗？我经常检查我们员工的抽屉，每一个抽屉打开，就是你放两块糖你也得按照队列要求摆好了，你不能够往那儿随便一扔。你就放三支铅笔，你也得按照队列要求，按照色彩色谱的要求码放好。我们经常有很多的衣服挂在那里，每一个挂衣服钩的间距必须要均等，这样生活的习惯才能转换为职业的习惯，你在履职的时候，你起码能够把事给做干净，规规矩矩的做干净。还是说总是留一点，每做完一件事情以后，能不能做一个很好的善后，所以在这里面都会体现出来。这个有点抽象，但是这个对我们大家来讲的确是很重要的。
5.提升个人商务交往的公信力与信赖感
第五，它可以提升我们在各种交往当中的，大家来看这两个关键词。第一个，公信力。让人家信你是干这个的，起码人家信你是干这个的，这样他内心就接受了，就有了服从、尊从的一个最基础的保证。
88号你请起身，站到我旁边来。制服就是一件衣服，但是它穿在这种有视觉形象的人身上，它会产生什么效果？会放大他的职业色彩。当他穿在了没有职业特定要求的人身上的时候，可能更多是什么？减少了、弱化了我们职业的敬畏感。
还有一个是信赖感。信赖感很重要。在我们国家的很多行业当中，对职业的信赖感非常差。职业信赖感差在哪里？大家可能都有这个感受，我们去买东西，别人常常会给我们开票，到银行办手续，我们都会看。为什么看？用餐买单，最后人家说多少多少钱，都要看。为什么要看？就是因为这个行业给予消费者的公信力极差，信赖感极差。这种潜移默化的作用，在社会生活当中，我们现在国家高速发达，国家经济已经相对富足，但是人们的关系却很陌生，所以社会的和谐度很低。
6. 改善社交生活品质
7.促进和谐人际关系的建立
四、怎样建立起较高的职业素养？
怎么样能够文明执法？或者说我们在处理同事关系、家庭关系以及各种各样关系的时候，我们怎么能够做到让别人感受到我们的职业素养是较高的？我拉出来这样几点，我们一起共同来学习。
1.示善
第一个，在人际交往过程当中，首先要有一个“示善”的品德。相互示善。这个“示善”是什么？大家能用“善”来组词吗？“善良”。善良的人会表达善意吗？善良的人会示善吗？并不一定的。北京台有一个家庭纠纷的节目，是小王老师主持的那个，你看那里面的很多市民，他并不是不善良，但是做出来的事挺恶的。那么作为我们成年人，看到这个善的时候，首先要想到什么？人与人之间首先要有向他人表达善意的修养，示善的修养。
那么向什么人示善？向自己喜欢的人示善吗？那这没问题。能不能向自己不喜欢的，与自己感受相悖的人，比如说有些人犯相，他也没招你，你也没招他，两个人看起来就不搭调，就看着烦。那你能不能向他表达善意？不喜欢的人，曾经伤害过自己的人，自己心情好的时候没有问题，心情不好的时候能不能向他们表达善意？所以我们把它当成是一种品德修养。这是我们提高我们职业素养当中很重要的一点。这是根本，德性。
88号起身向我们同志表达个善意，相互见面，向我们的前辈、同辈、小辈怎么样表达善意呢？模拟一下，你从那个门进来，向我们前排在座的领导，从身边走过，表达个善意。假设前面是领导，有一位领导过来检查工作，或者在楼道里面遇到，你迎面见到他，你怎么样表达一下善意？比如说何局长过来了，何局长批评过你，他委屈过你，你对这位何局长并没有好感，这好像是楼道，大家相遇，见到领导要表达个善意，这是修养。我说何局长委屈过他，批评过他，他不喜欢这位何局长，但是在楼道里面相遇了，待会儿要表达个善意。
学员：何局。
李柠：躲着。有什么问题啊？下级看到领导，该不该紧走两步？该吗？下级看到领导，要不要紧走两步？这就是善意。这个善意体现在礼节上是什么？体现在礼节当中的迎上面了，看到身份高的长者，我们作为身份低的同志，应该主动的迎上去，要快走两步。
再来一遍，领导过来了，跟领导在楼道里面遇上。能不能紧走两步，跑两步？市里领导过来检查工作，要向领导表达个善意，示善一下，这个示善是什么意思？欢迎领导到我们单位来。我们很欢迎您。你的这个举止胜过领导的千言万语。比如说看到楼道里有陌生的人，第一个要提高警惕，第二要向对方示善。能进到我们楼道里面，通常不会是社会闲散人员，可能是其他兄弟单位，可能是合作单位，可能是上下级、左左右右的我们的互动单位，你过来看看人家，给人家一个灿烂好不好。
现在改了，88号是局长了，何局你是下面的普通员工。在楼道里面相遇，示善一下。
学员：局长你好。
李柠：你怎么那么像局长啊。就不会说“谢谢，辛苦了”，不会对下属随时说句“谢谢，辛苦了，加油”。这是随机的，不是等到开会的时候才说一句的。
我们在执法过程当中，我们有没有必要向被执法的人，有许多时候不能讲同志。有没有必要向他们表达善意呢？
还真的是有必要。它的必要性在哪里？仁者见仁，智者见智。我们很难在短时间里面统一认识，但是我告诉大家是有必要的。对被执法单位，在接听他们的电话，在与他们电话往来，函件往来的时候，人员往来的时候，我们应该有胸怀，也有职业的素养，向他们表达应有的善意，这是令对方积极配合我们工作的一个很好的铺垫，如果以利益为驱动的话，这是一个铺垫。我们即使不以利益为驱动，以个人修养为展示，这也展示了执法者的文明素养。愈发文明的执法，它的绩效就愈高，他执法后的社会反响就愈好。愈加野蛮的执法，它虽然可以解决一个问题，但是会给社会带来更多的不良的反应。
2.示好
再一个，要有向他人“示好”的修养。即使你反对的、不喜欢的人，也都应该得体的、适度的向他人表达有分寸的行为。
作为执法人员，我建议经常要有积极的心理调试。像我现在站在这里，看到大家脸色好的同志不多。你看脸色，青当中泛黄，黄当中泛着灰，灰当中泛着干红色，这证明你们平常接触社会负面的情绪太多了，少有面容健康的。你看这么年轻，那表情都浮肿了，肝也不好。要积极地调整自己的心理，也是保证自己身体健康一个很重要的方面。女孩子少有脸色红润的，大家接触负面的东西太多了，自己又不能够很释然消化，结果就造成了身心的不健康，这会直接影响到执法过程当中的和谐人际关系的建立。
这是讲的“示善”和“示好”，向他人表达美好的情怀。用华丽的语言向他人表达美好的情怀。在初始状态要战胜自己的不悦，但是到了一定程度，你会发现它是调试你心理最好的一剂药。
我们请小易起身，给你两个挑战，第一，向我们在座的几位领导，用美好的语言表达你内心感受。
我会设定一个主题。领导批评你了，石主任严厉的批评你了，你做的这个事是一个骑黄线的事，说吧也罢了，不说也能过的事，你常常对人都是这样，常常都找下划线——不说也没有事，干吗那么严厉的批评我。但是领导从团队，从集体利益出发，这个事说不说？可以不说，但是为了你更好，说一说好一些。但是你计较的却是不说，这个时候石主任批评完你了。你对领导的批评表达出一种示好的修养出来。
学员：石主任批评的对，感谢您对我的关怀与爱护。
李柠：这个话别说的那么硬，说得领导下不来，真不好意思，你把领导都说站起来了。陈总又批评你了，你继续表达你示好的修养。
学员：我觉得还是那套。
李柠：他说了一个特别关键的问题，还是那套。书记批评了，还是那套，主任批评了，还是那套。
在社会生活当中，1就只能对1，1要对2了，它的绩效就怎么样了？对折了。1要对3了，它就怎么样了？除以3了。1要对了形形色色了，它的价值就趋零了。结果你只会1。那么在执法过程当中，我们是对1吗？不是，执法过程当中我们对的是什么？形形色色。所以我们要用形形色色的表达除那个点，最后切入到核心利益，这个是我们需要锻炼的，这不是别人教你一句你会一句，而是你在执法过程当中，你能不能在那个特定的工作环境当中自动生成出来得体适度的语言、得体适度的行为以及高效的执法结果。你主任批评这样，老总批评也这样，书记批评也这样，你就知道1。
学员：因为我强调的是一种态度、状态，但是对这些问题我们要变化。
李柠：好，继续变化。
学员：您最好帮我设计一个语境或者环境。
李柠：领导批评你了，就是给你一个特别宽松的自由，你还找不着翱翔的感觉，还没有翱翔的能力吗？所以你会发现，这就是在我们国家教育体系下孩子们的脑袋。你给他天空，他飞不起来，他却会把责任推卸在别人身上，你给他一个点，让他按照那条线去走，他却会说你不给他自由。这就是中国的教育一代一代很典型的。不否定你，责任不在你，但是你却要对此承担代价，结果就在执法过程当中，工作方法简单，比较单一，处理一些需要灵活机制的问题的时候，缺少智慧的支持。那最后执法的结果是什么？你缺少成就感，缺少荣誉感，其结果就是什么？负面的，每次执法对你来讲都是一个沉重的工作压力。或者是被迫的。
领导又批评你了，还是刚才那件事，那句话不许说了，换句话说。
学员：我觉得……
李柠：什么你觉得，你跟领导说话能用你觉得嘛。
学员：我觉得……
李柠：不许说我觉得，我觉得是态度并不端正的一种消极行为。
学员：这个错误我第一犯，肯定不对，第二次犯肯定不对上加不对。
李柠：不是给你调到组织部找你谈话检查你的工作能力。你发现没有，我们会说官话，但是这些话在执法过程当中会让人觉得空，一空就大大地影响了我们的绩效。你看刚才说的话很空。你做团干部行。
学员：我第二次穿旅游鞋确实不对。
李柠：那你为什么还穿？为什么知道不对还穿？
学员：所以要马上扔了。
李柠：你说话极端吧，换嘛，干吗扔掉啊。所以你在工作当中会出现极端的行为要求被执法人，对对方的要求极为极端。yes、no之间，你没有中间无限个点达到彼岸。第三位领导还是因为这件事批评你了，你快来表态。
学员：因为我觉得已经没脸说了。
李柠：示好，一般犯错误的人都是常常犯的，不会说犯一次错误就改了。
学员：我觉得我自己不会。
李柠：那就换件事情，向领导示好。领导工作很晚了，一直不太关注自己的身体，不要让人觉得拍马屁。
学员：您还没回家啊。
李柠：你看门的啊。小辈对长辈示好的，“您还没回家啊”？不能用设问，不能用疑问句，您还没回家啊？你不看着人家没回家嘛，没话找话说，旁边的同志会觉得你多余，多余的结果人家会觉得你是马屁塞子。
学员：我现在不会说话了。
李柠：小易，今天他说上一堂课不会说话了，其实我特别欣慰，这恰恰是今天培训的收获了。觉得自己不会说话了，他下一步就该怎么样？必须要说话，他就会想，就会思考，每次遇到什么事，这个话我怎么说？不会说了，他就会思考思考，会养成一个习惯，终有一天会有质的飞跃。第四位领导……
学员：钱书记……
李柠：听这个声，就跟叫土豆似的。没有收口，怕甩出去。
学员：北京人说话就这样。
李柠：没改变。我撞击一下你的逻辑思维。凡是一个人向他人表达恭敬的时候都会怎么样？都会收，都会这样，“书记，您好”。“书记，您好”。哪个是向他人表达恭敬？
学员：钱书记……
李柠：你那叫默哀。比如说我们要去执法……
学员：矫枉必过正……
李柠：你先过着正，矫枉必辩解。比如说我们去执法机关，需要执法机关的领导配合我们的工作，这跟公安局不一样。我们在执法过程中是不是需要各级领导配合的？我们给予对方一个恭敬，对方内心得到一个满足，中国人最要的是什么？面子。中国人在所有的消费当中，哪个消费的成本最高？就是面子。这个面子，其实不仅仅是中国人，只不过大家表现形式不一样，是一个尊严的一个载体。我们需要别人支持我们的工作，给予我们方便，那么我们给予别人最基本的存在感的尊重，这是人需要的。您那一过去，一哈着，那领导看着是什么？我们自贬了家门向他人表达敬意，并不是对自己的身份去打折。
继续。干吗那么近呢？只有拍马屁的人才走的那么近。离远点，有点距离，稍微后退一步，2.5米，中国人之间相互感受到合理的间距是2.5米左右。欧洲人，丹麦人是0.75米，到美国人是在3米到3.5米，因为他们人高马大，太近了会觉得很贴。示好，重来一遍。
学员：钱书记，您这么晚还没有回去，看有没有什么我帮您做的？
李柠：您还没回去，看我能不能帮您做。人书记的活您能帮着做吗？
学员：我觉得有些事情……
李柠：那你就这样，“书记，辛苦了，看还有什么工作，您布置给我，我去落实，去推进”。你干吗说有没有我能做的。凡是书记的事你都不能做。只有书记布置的事情，需要你去落实。执法人员也要学会说这些规范的语言、机关的用语。就像我们写书面语言的时候不能用口语写成书面语言，那个书面语言就没法了。大家在机关工作，要讲在这个机关里面特有的用语。去执法的时候要讲在执法当中的专用词汇，这叫做专业术语。要示好，可以用表情，可以用关怀，可以用态度等等等等，这是一种修养。这是需要人们撬开自己胸怀的。
3.示敬
还有一个是“示敬”的礼遇，这就讲的是礼宾工作。示敬，人们表达敬意是通过各种各样的仪式的，大家一定要知道，我尊重别人，我向别人表达敬意，这个表达敬意它有一个载体，就是各种各样的仪式。这个仪式是被设定好的，不是你想怎么样就是什么样子的。这个设定是谁设定好的呢？是两三千年来由文化的发展逐渐集合到今天，约定成俗的，被大家共同接纳、遵循的。
比如说小李站在台上，那你就必须要对大家有个仪式。我们没有敬礼，他要向大家表达一个什么恭敬呢？应该按照我们要求的站姿，伫立。我在讲示敬的仪式。小易有什么问题？
学员：先向您鞠一下躬。
李柠：不是先向我，应该先向谁？大家一定要注意，先向在座的各位领导示敬，然后向主讲人，可能是我，也可能是其他人。最后向谁？向在场的各位同志表达敬意。这个“敬”是通过各种礼节的仪式来完成的。
比如说我们要进领导的办公室，比如说有的人进领导办公室没有敲门，推着主任办公室门就进去了，要不要敲敲门？这是一个最基本的表达示敬的礼遇。叩门，等到领导应答以后，是否方便，把来宾引见给室内的领导，这都叫示敬礼遇。
比如说随领导出行，你应该走在哪个位置上？是走在前呢？还是走在后，还是走在左，走在右？上楼的时候，应该在前面上还是在后面？所有的都叫礼遇表达的仪式。
即使你不想向他人表达敬意，但是你的行为必须符合对方的身份，你的行为符合对方的身份，才证明你是得体的人，它的载体是各种各样的仪式。比如说今后我们要开会，可能我们有机会到主席台来讲话，讲完话以后，我们的领导如果在主席台上，按礼宾次序先向台上在座的各位领导表达敬意，然后向主持人，然后向在座的各位表达敬意。
如果各位领导在下面呢？你就应该向下面，然后上面，再最后。
在座各位领导，大家有没有发现小易刚才的示范给了我们一个特别好的启发。在社会生活当中，越有容易做的事越做不到。因为太容易，他记不住，也不重视，忽略。所以在生活当中、工作当中，常常给对方造成了伤害，很多很多都是一些不得体，造成了人际之间关系的鸿沟。有的人可能记你一辈子，只要你来办事我就不痛快。所以把小地方的问题处理好了，才能够累积起来，搭建起来一个摩天大厦。请小易恢复原位。不错，他现在动作已经很规范了。但是大家怎么都没有示好的那么一个表示？怎么没有人鼓掌？
我想用这个来说明什么问题？比如说在办公室里面，有的同事获得荣誉了，有的同志外勤回来，我们也要出外勤，回来以后，案子处理的漂亮，我们大家要不要相互激励一下？人家得了一个好，我们要不要向别人祝贺一下？别人得到了一个肯定，我们要不要激励一下？刚才大家都木木呆呆，没有反应。小易今天做互动的时候非常不错。比如说我们代表我们环境监察总队的同志到市里参加比赛，我们是一个阵营，我们的同志在上面演讲完了，我们在下面拍一下，互相击个掌，你说市领导在那儿看了什么感觉？于无声处听惊雷，胜似领导千言万语的汇报。领导内心的肯定，我们会不会受益？咱们会受益吗？会受益。领导在会上给予我们的肯定就是我们的荣誉感，就是我们的社会价值。我们在一些建设方面，在组织建设方面，市里面的领导会给一些政策，谁都愿意去捧那个捧得起的阿斗，别给你贴墙，贴不了一会儿就掉下来了，怎么会给政策的支持、扶持呢？所以一切在自己，我们记住要响应。
我们以后大家注意这样一个问题，通常的情况下，我们作为执法者到执法现场，对方都会向我们表达恭敬的。因为人家不想跟你对着干，都会掏着心窝子表达出敬意。除非是老大难的问题，一而再，再二三去的问题，我讲的是常规的情况下。
当别人向我们表达敬意的时候，我们该不该谢谢他。咱们先说该不该？该。你表达敬意的时候有几种形式？有点头、鞠躬、哈腰，还要会说敬语，当别人向我们使用敬语的时候，我们应该向别人表达敬意，这不影响你执法人的尊严的，反而还会令对方敬畏。
我在自己的工作当中有很多很多这样特别切身的感受，对方是我做工作的对象，他向我问好，我再反过来向他致意的时候会打折我的身份？不会的。那么在中国的敬语，可能是一个字，或许是一个词，也或许是个词组，也或许是个句子。那么我们在座的同志们能不能听出来这是敬语呢？我刚才说的什么敬语？我要求他说“谢谢”、“请”。
当别人用这样的敬语表达的时候，我们要说“谢谢”。如果身份高的同志对我们身份低的同志使用敬语的时候，或者是互动的时候，我们应该怎么说？“非常感谢”。而且要对对方的身份有符合分寸的称谓。谢谢，请恢复原位。
当我们执法过程当中在处理各种人际关系的时候，当别人夸咱们的时候，说咱好听话的时候，女孩子该不该谢一下？今天走在楼道里面，有同志讲“今天精神状态不错啊”，要不要谢谢？真的要。“辛苦了”，“谢谢”，别说“没事”。有人说“就咱苦命人，天天干这个的”，这样人家下次夸你都不方便。好，请小易恢复原位。
学员：谢谢领导，谢谢主讲人，谢谢大家。
李柠：非常好，非常好。我们记住，在执法的时候，当别人向我们表达敬词的时候，赞美我们的时候，给予我们肯定的时候，我们要不吝啬地跟人家进行良性的、友善的互动，这是没问题的吧？
我们在工作当中怎么能够做到逐渐地具有一个良好的职业风范，进而能够在执法过程当中建立一个良好的人际关系，那么有这样几点。
第一，在工作当中的确需要我们见多识广。这样在工作当中可能在遇到一些突发事件的时候，我们更能够从容不迫一点，还需要我们在工作过程当中具有一些最基本的常识性的知识来应对各种各样的突发事件。
4.公务交往中几个必备的意识：
（1）服务意识
在这里，我再跟大家交流这样几个观点，看我们能不能达成共识。第一，我们在公务交往当中，即使我们是一个执法机关，我们是否也应该建立“以服务为最高准则”的一种意识？我们是服务，小易你同意吗？
学员：同意。
李柠：我们是为社会服务，那么我们就要建立这样的一种意识，就是以服务为最高准则，以结果为导向。可能执法机关更多地侧重以结果为导向，而疏忽了什么？以服务为准则。所以我们有了结果，却并没有建立一个执法与被执法者之间的一个和谐的社会人际关系。建立一个和谐的人际关系，会影响到这个公民或者这个群体今后自觉、自动、自发遵守相关法律法规的这样一种互动精神。
（2）对人对事彻底负责的态度
第二，我们怎么样在工作当中养成对他人、对事件彻底负责任的一种精神。彻底负责任，这个话说的有点冠冕堂皇，但是实际上它都体现在你具体的行为当中。我自己的感受，冲着我这半边的年轻同志，是需要在这方面下工夫的，对业务孜孜以求的态度。
（3）情绪管理
还有就是适当的对自己的情绪进行管理，把自己良好的稳定的情绪转换成执法的能力，转换成在执法过程当中人际关系的一个润滑剂。
（4） 处事融群和荣辱不惊的这样一种人生态度和职业精神
接下来，作为执法者还有这样几个地方需要注意，一个是处事融群和荣辱不惊的这样一种人生态度和职业精神。
（5）遇事节制
还有一点，我们执法过程当中会遇到问题，有时候吵吵囔囔，我们的行为在执法过程中的行为要顺应社会公众的心理定式，如果不能顺应的话，就像刚才小易说的，会带来很多在现场当中的各种各样的问题，遇事节制的这样一个能力。
5.致意
在执法过程当中有这样几个问题需要注意，因为时间关系，大家看一下就行。怎样向他人致意？避让、恭敬。
在这里面，我们讲的“致意”分成几个方面。一个是对需要对方给予支持的各级领导，要了解并掌握相应的致意的礼节。对具体的执法人，要能够拿捏出分寸，不卑不亢，维护我们自尊，向对方表达致意的行为。
对于围观的群众，我们会遇到围观群众吗？也会有的。对围观的群众，我们怎么样向群众表达致意？不能目无一切。这都会造成在现场上的各种各样对立的情绪。避让、礼让、谦让都是需要注意的。
那么在工作当中，我们对身份高的长者必须要礼让，要避让，还要谦让。年长的，身份高的，这里面包括了职务，包括了工龄身份，包括了社会荣誉身份，我们都应该注意该礼让的礼让。
举个例子，假设我们总队队长有一位是女同志，那么作为我们身份低的同志，知道领导要去卫生间，你能紧随其后吗？领导蹲在这个恭桶，你蹲在那儿？还跟领导聊天，合适吗？女孩子想合适吗？的确不合适。我们在奥运期间用了相当大的学时跟奥运官员讲，当我们遇到项目高管的时候，是不能跟随跟人家去卫生间的。但是我们中国人的习惯是什么？办公室一上午没见了，咱俩就卫生间见了，所以还得搂着抱着一起进卫生间，很不得体。这个时候就要礼让，或者是谦让等等许许多多。
同时在公务交往当中，我们随时要注意，这些概念要在脑子里，要不断学会向别人示好，建立和谐人际关系。不要忘记，时时刻刻要谢别人。后面在座的都结婚了吗？在家庭生活当中要时时刻刻谢谢婆婆。因为我是国家教委“家庭与生活”课改的主持人，这门课是我们高中必修课。我在很多场合都跟女孩子讲，做媳妇的，每天要比婆婆早起来一点，下面一片哗然。我说睡觉爱比婆婆睡得早，跟婆婆说“对不起妈妈，我今天累了，今天早点睡好吗？”下面又一片哗然，等等等等。你会发现在现在社会当中，我们的家庭教育、社会环境教育当中，已经欠缺了对新一代人行为规范的教育，就形成了我们很尴尬的现在一种社会人际关系。
而且还要时刻在处理机关内部关系的时候，和我们协作单位合作的时候，要记着随时祝颂别人，就是赞美，比赞美更加发自内心一点的，祝颂。可能咱们大家就不会。如果有时间，左右一起说一说祝颂对方的话，恐怕除了笑，其他的就会尴尬一点。
我们呈达文件的时候要注意，呈达这样呈达，递送不要这么扔过去，要恭敬的递送，尤其是重要的红头文件。我们向协作单位递送文件的时候，文件要制作好，要恭敬，这样别人才重视你。同时我们出去执法的时候，关于同行、同乘、同往的时候，我们都应该注意一些相应的规范。同行的时候，按照身份，不要走在领导前面去。在同乘的时候，要按照车的座次来坐。同往的时候，对于身份低的同志，要把该备的文件，该帮助领导去考虑的问题应该都备份好，以免途中想起什么没有带，什么忘了，到达了以后出现工作失误，那都是一些不应该出现的行为。
今天因为工作关系，我就不拖堂了。给大家三五分钟的时间，看看有没有需要质疑的问题？根据时间我来给大家解答。
学员：对于上电梯这个问题，电梯来了谁先上？其实按照我的理解，应该下属先上，因为电梯不安全。但是实际操作中，如果比领导先上了一步，这样反而不好。这块到底标准怎么做？
李柠：谢谢。关于乘电梯，还有许许多多方面的，要求没有明细。它都有一个特定的情景，比如说时间、地点、人物关系，包括人数，包括事件等等。中国人讲礼和西方人讲礼不一样，中国人讲礼要靠智慧，西方人讲礼就是刚才讲的那么一个好的教条，你先进，他先出。假设只是你跟领导同行的时候，这个领导不是礼宾工作，只是一般工作往来，它和礼宾工作特定的迎送仪式又不同。你是随员还是引领，也不同。
所以要依据特定的场合，我只能给你讲根据特定的时间、场合来取舍自己进退的分寸。你说后面站了很多人，还有其他社会人在场，你这儿谦谦让让的，你谦让了，后面所有的随梯人员都会骂你的，你要拿捏好分寸。这个分寸怎么拿捏？要在长时间的社会实践当中不断地去总结提炼，慢慢得到一种从容。
谢谢大家。谢谢我们各位领导对我的邀请，我很高兴能够有这样一次为大家提供服务的机会，也希望今天的课能够给大家带来一些积极的感受。谢谢几位互动的同志。谢谢77号和88号，谢谢其他各位同志的积极参与，肯定我的课堂当中有隔靴搔痒的地方，但是我希望在意识当中给大家带来一些记忆的认知，就是良好的职业形象对于我们职业和个人社会生活都是非常积极的，有意义的。谢谢。
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