发表时间：2011-05-07 15:15 来源：市文明办
【什么是服务礼仪】
通常指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。
服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
【服务人员的一般礼仪要求有哪些】
热心于本职工作。这是服务员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。
热情耐心。必须以热情耐心的态度去接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦的时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。
体态标准、仪表整洁。无论是行走还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。
【常规的服务人际距离有几种】
就服务员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可以分为以下五种：
服务距离。是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务时。一般情况下，服务距离以0.5米～1.5米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。
展示距离。实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以一米至三米为宜。
引导距离。是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。根据惯例，服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右最合适。
待命距离。特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离。正常情况下，应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。
信任距离。是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时，因注意两点，一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。
【为什么一定要注意自己的“服务形象”】
服务行业的全体人员都必须明白，不论是自己的个人形象，还是本单位的企业形象，都是为顾客提供服务的有机组成部分。
形象是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。
形象是一种宣传。在服务行业，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。
形象是一种品牌。在任何一个服务单位，个人形象、企业形象真正为社会所认同，久而久之，就形成一种“形象品牌”。
形象是一种效益。就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。
【微笑的主要特征是什么】
主要特征：面含笑意，但是不明显。不闻其声，不见其齿。保持微笑，不但可以调节情绪，还可消除隔阂，获取回报，有益身心健康。
【服务行业的文明用语有哪些特征】
主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等。
【什么是服务人员的岗位规范，主要包括哪些内容】
主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。
服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识和服务技术三部分构成。
【服务人员在上岗前应怎样做好准备】
自身准备。休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。
环境准备。进行岗前店容整理和服务柜台、商品陈列的清理和准备。
工作准备。包括工作交接、更换工装、验货补货、标签检查、辅助用具的准备。
台面清理。对自己使用的办公桌、文件柜，负责的柜台、货架一定要收拾整齐，保持清洁。
【何谓服务人员的“接待三声”】
迎客之声、介绍之声、送客之声。
文明礼仪小故事
1954年，时任上海市市长的陈毅在一次选举中投票
建国初期，陈毅任上海市长。有一次对工商界人士演讲，讲台上摆放着名贵的鲜花和精美的茶具。陈毅一上台就说：“我这个人讲话容易激动，激动起来容易手舞足蹈，讲桌上的这些东西，要是被我碰坏，我这个供给制的市长，实在赔偿不起，所以我请求支持会议主持人，还是先把这些东西‘精兵简政’撤下去吧。”会场上的人们立刻发出了轻松的笑声。
在60年代的一个会议上，陈毅为落实知识分子政策而大声疾呼：“不能够经过了几十年改造、考验，还把资产阶级知识分子这项帽子戴在所有知识分子头上！”说到这里，陈毅摘下帽子，向参加会议的知识分于代表鞠了一躬，然后大声说道：“今天，我给你们行脱帽礼！”这真挚的感情和恰到好处的幽默，使与会者为之动容。
陈毅讲话大都不用稿子。但是，他出口成章，侃侃而谈，常常以机敏而风趣的言辞使听者折服。在一次会议上，有人看见他拿着一份稿纸，还不时地低下头看看，后来竟发现那是一张白纸。“陈总，您怎么用张空白的发言稿啊?”会后有人问他。他回答说：“不用稿子，人家会讲我不严肃，信口开河。”
经典礼仪诵读
【原文】
子曰：“士志于道，而耻恶衣恶食者，未足与议也。”
【注释】
士：在古代有多种含义，是一种特殊的阶层，总起来说，是指有知识，有修养，有一定社会地位的人。《论语》中的“士”则多指读书人，即知识分子。
【译文】
孔子说：“读书人立志于追求真理，却以穿得不好吃得不好为耻辱，那就值不得和他谈论什么了。”
【读解】
按照孔子的观点，一个人既已主志献身于精神方面的事业，就不应以吃穿等物质方面的生活为追求，因为他的思想不能被物质方面的欲望所分占。
这种观点在过去的时代是理所当然，不言而喻的。但自从进入商品经济的时代，物质文明的诱惑日益渗透精神的领域后，这种观点遭到了空前严重的挑战。从某种意义上说，新一代的读书人已不可能完全清楚地分开精神追求与物质生活追求的界线。进高档酒店，穿名牌服装已绝不仅仅是一个物质享受的问题，而转化为一种精神方面的标记和象征。所以，范文澜式的“板凳要坐十年冷，文章不写一句空”也好，陈景润式的追求“哥德巴赫猜想”的精神也好，似乎都已被所谓“雅皮士”的追求所取代了。
所谓“雅皮士”的追求，正是“士志于道，而耻恶衣恶食”， 既要立志于精神方面的追求，又要高档次的物质生活享受。这当然是孔圣人所不能同意的。
【扩展】
“士”在古代一指有一定社会地位的大夫贵族阶层，通常称“士大夫”；一是早期武士的专称，比如屈原《国殇》中就有“旌蔽日兮敌若云，矢交坠兮士争先”一句，描述战士们为国浴血战斗的情形。近现代日本军事院校沿用此义，在校受训的预备役军官、候补军官，称为“士官生”；第三种义项，即《论语》中的“士”，多指有知识、有才华、有气节、有修养、有志向的人。今天的时代，一个有文化素养、有品格、有道德修养、有才艺的人，即是真正的“士”。
“而”意为“却”；“耻”意为“认为……是耻辱的”、“以……为耻辱”；“恶”读音为“饿”，意为不好的，简陋的。“足”意为能够、值得；“议”是讨论、议论。这里所讲“道”的含义，非如大多数注家所释，仅指形而上道的人生、生命、道德的“真理”而已，而当包括世间一切学术、经济、教育、政治等现实事业的杰出成就。
这句话可以理解为：做学问的人，尤其是有志于追求天理仁道的人，一定有高明的见识，会以认识自己的本性为重，以身外之物为轻。富贵贫贱都不能动摇学者的信念，之后才能在道业上有所成就。如果立志求道的学者，还以衣服不华美而感到羞耻，还以饮食不精细而感到惭愧，还以房子不够宽敞装修不够漂亮而感到遗憾，还以车子不够气派不够豪华感到失落，那还是在厌恶贫贱、恋慕富贵，只能说明他在精神上是鄙陋的。和这样的人谈论道业，肯定不能做深入的探讨，因为他不可能领悟道的真谛。再做探讨还有什么意义？一般来说，衣服饮食不过是满足身体的基本需要而已，对于人的本性没有什么影响。所以大舜在贫贱的时候，即使过一辈子穷日子也不会有所困扰，待到身为天子，锦衣玉食，也欣然受之，不曾对道德有所影响。大禹身为天子，依然吃穿俭朴，不是为了给别人看，而是觉得口腹身体之欲，不足以放在心上。
对我们现代人来说，这里并不是说不能追求物质，而是说不能把追求物质作为生活的重心，如果将“吃穿住用行”都做为生活的重要方面，那他的内心一定有很强的私欲，遇到外界事物一定会激起心中的波澜，做事便不免偏颇，往往于人不利，也影响了自己内心的平静。一个人的心灵时常被物质环境所引诱、转移，没有坚定的意志、明确的目标，没有坚强的“定力”，不能始终如一、坚定顽强地献身于理想，左右徘徊于理想和世俗现实之间，就不可能获得真正意义的成就，也就无法和他谈论追求事业成功，不能与他谈论学问与真理。
人生有限，人的精力也有限，以百年人生有限的心力，想要从事一种事业，想要获得一种成就，就要舍弃其它方面的享受。所有的追求都会有牺牲，要想有所得，必定会有所失。对于许多贫寒家庭出生的孩子，他们往往会自觉发愤图强，但是往往不能坦然正视自己的出生贫寒，不能正视自己没有经济能力可以享受华服美食，他们会在同学面前以自己的“恶衣恶食”为耻。
其实真正的攀比不应该在吃穿住用行上，而应该在学习上。学生目前处于学习的阶段，主要任务就是学习，学生之间应该攀比我今天比你多学了一道数学题，我今天比你多学了一种英语句型，我今天比你多积累了一篇美文。吃穿这些外在的东西不是最重要的。有的同学生活条件差点，就应该多体谅家里，多体谅父母，而不要去和条件好的同学攀比。吃的能吃饱就行，穿的衣服干净大方得体就好，何必去追求所谓的时尚，请记住，你是学生，没有人会在意你穿的衣服是不是名牌，而是关注你是不是考上了名牌学校，将来能否出人投地。如果将来考上了好大学，找到了好工作，何愁吃穿呢？
山不在高，有仙则名。水不在深，有龙则灵。衣不在华，干净则好。非淡泊无以明志，非宁静无以致远。
