来源 ｜ 萨维尔
编辑 ｜ 筑心
一、选择好沟通的时机和场合
二、沟通时，要冷静处理、注意态度
三、认真倾听，有效处理投诉
四、沟通时要遵循3W、4 R、8F原则
五、沟通时表示谅解
六、有效引导，征询客户想法
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业，他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通，是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。
那么，酒店或销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢？不妨借鉴以下几种方法：
销售人员处理客户投诉时，一定要选择好时机和场合。从时机方面说，不应该与气头上的客户马上进行沟通，而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看，销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。
面对投诉的客户时，销售人员一定要保持冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为这时他们稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。特别要指出的是，与客户进行沟通时，投诉处理者不能中途打断客户的谈话，而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。
倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求，不主动发表自己的观点，善于聆听意见，这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的信息，更有效地展开工作。
在有效处理客户投诉时，销售人员与客户沟通时要遵循3W、4R、8F原则。
1. 3W，是指在任何一次客户投诉中，需要尽快知道的三件事，即：
我们知道了什么-What did we know
我们什么时候知道-When did we know about it
我们对此做了什么-What did we do about it
寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚，或反应太慢，那就处在一个滑坡上，掌控全局会变得很困难；如果不能迅速地完成3W，企业或销售人员将会无力回天。
2. 4R，是指对待投诉客户的四种态度，即：
遗憾-Regret 改错-Reform 赔偿-Restitution 纠正-Recovery
也就是说，与投诉的客户打交道，销售人员要表达遗憾，保证解决措施到位，防止未来相同事情发生，并提供赔偿，直到安全摆脱这次投诉。很明显，不是一个声明或一个行动就能取得所有4R的，相反，要把这当成一个过程来执行。
3. 8F，是指与投诉的客户进行沟通时应该遵循的八大原则，即：
事实-Factual:向客户承认事实真相
第--First：率先对问题做出反应
迅速-Fast：处理投诉时要果断迅速
坦率-Frank：不要躲闪要坦诚
感觉-Feeling：与客户分享你的感受
论坛-Forum：与客户公司内部建立信息传递
灵活性-Flexibility：对外沟通的内容也应关注事态的变化
反馈-Feedback：对外界的变化做出及时的反馈
如果3W、4R、8F做得好，销售人员在投诉中会成为“勇于承担责任者”，投诉的客户会认为他们很负责任，会想尽办法解决问题，并且让客户满意。相反，如果3W、4R、8F做得不好，投诉客户将认为酒店和营销人员的行为和言辞避重就轻、不上心、不负责任。
谅解法处理客户投诉要求酒店或销售人员在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的凉解。比如，考虑客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务，如免费维修、包退、包换等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的信任。谅解法使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通，取得客户的认同。
为了平息客户不满，销售人员可以主动了解客户的需求和期望，达成双方认同和接受。经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么，我们可变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决投诉都有双方的承受限度，有效引导，征询客户想法，就是探知客户想法的方法。
如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，那就需要采用其他的方法，如进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。据调查，一个企业之所以能取得成功，关键是其员工善于与人沟通。因此，在处理客户投诉时，有效而成功地与客户沟通是圆满处理客户投诉的关键。
与投诉客户的沟通联络是一件比较困难的事情，因为此时客户有了强烈的不满情绪，如果处理不当，有时甚至是一个无意的动作或漫不经心的一句话，都可能会激起客户更大的不满意。所以，在利用有效沟通处理客户投诉时，酒店或销售人员一定要灵活借鉴以上方法。
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