报告撰写：赵晓川 李 原
报告编审：李景岩 谢小庆
数据统计：和泰盛典
前 言
品质追求犹如人生的漫漫旅程。当畅游在别样风景而赏心悦目时，心灵深处所追逐的是一种执著的信仰与永恒的价值。
品质与酒店人的价值追求一衣带水。这个精雕细琢、慢工细作的事业曾经确立了一代酒店人的价值观，也激励着酒店人的职业成长。
润物细无声，是对品质追求最生动的写照。而今天的社会，多游离在信仰与价值的反差之间，心存渴望却无奈滑向浮躁和不安。
酒店价值，是物质与精神的共成长，是被品质围绕着的交相辉映，通过市场转换得到响应。这种响应真实反映了品质与价值的匹配关系。而高品质的塑造不仅意味着产品本身的价值呈现，也诠释着人生的意义。
人生的价值，已然是一场物质与精神相互追逐的旅行。选择了酒店业，自然就已经将人生价值的实现依附于酒店价值的兑现中。
高品质意味着高价值，因此，对酒店的品质追求当成为人生价值追求中最通达的职业征途。
塑造高品质的产品和服务是持续精雕细刻的日积月累，考验的是酒店人的信念、方法与耐心。所谓理性回归，是对品质追求的回归，并在此基础上为高品质插上技术的翅膀。能否虔诚待之、静心守候，体现的是酒店人内心的价值追求、职业信念，乃至人生信仰。
行业需要返璞归真，构建基于品质的职业信仰，使之成为价值追求的原动力和职业信念的灵魂标注。
本报告以2016年度中国饭店品质榜评选测评所采集的四大类别（见下图）、1200家酒店样本为基础。依据和泰盛典品质诊断标准和数据分析模型，对统计结果进行统计、分析、编写而成。
本报告立足于饭店品质测评要素的多维度选择和基于综合分析的系统性研究结果。通过数据因子间交互性、关联性、延伸性的比对分析，达到测评目标清晰、测评结果可靠、研究分析透彻的目的。
本报告的饭店样本数据通过“宾客满意度”、“价格渗透力”、“文化与特色”、“硬件与功能”、“管理与服务”、“员工满意度”六个维度进行采集测评，每个维度均包含了对应的测评标准和分值。
传统管理思维中，人们通常把饭店品质等同于服务质量，从而将产品品质等同于产品质量，服务品质等同于服务质量，品质管理等同于质量管理。而从消费者的角度出发，品质所涵盖的内涵则更加深厚、外延也更加丰富。美国著名质量管理学家约瑟夫·M·朱兰(Joseph M. Juran)博士在描述产品品质时，将其定义为企业产品的适用性，亦即产品在使用时能够成功满足顾客需求的程度。
因此，运用多维度的饭店品质综合测评，能够更加全面、客观、深刻地反映酒店在宾客体验、产品功能、管理服务等方面的交互关系，避免管理过程中经常出现的“头痛医头”现象发生。
根据经济学原理，资源的稀缺程度与其自身价值成反比。越是稀缺的资源其价值越高。饭店如果拥有了在价值链上稀缺资源的控制权，就获得了价值链的控制力，也就拥有了在价值链上的议价权；并有能力通过定价权，在价值链上实现资源的调配，进而形成了属于自己不可模仿、不可复制的核心竞争力。
品质，正是衡量企业市场价值以及竞争力的核心。因此，本报告将影响饭店品质的各种要素，进行因子相关分析，得出影响饭店品质的核心要素，再对样本饭店数据分析后，得出其正相关、逆相关与交互性的因果关系，进而构建了饭店品质模型，作为检测和评价饭店品质的依据。
高品质饭店体现的是以顾客为本的市场竞争理念和消费导向，由多维度、多层面要素组合而成。主要涵盖：
1、外部品质。如：市场客源结构、市场客源品质、市场品牌认知、消费满意度等。
2、企业品质。如：文化与特色、硬件与功能、管理与服务、员工满意度、职业忠诚度等。
高品质饭店的核心竞争力是植根于顾客至上、员工满意的幸福企业文化之中。优良的品质维系了忠诚的客户群体和优势的价格体系；对员工利益的关注将激励满意的员工一起努力行动、不断创新，从而比竞争者更快、更好地满足顾客需求；科技的发展构建了与市场和顾客效能更高的合作关系，不仅确保了为顾客提供优质的服务与良好体验，并能以最快速度对顾客需求的变化做出有效响应，从而在竞争群中形成较为明显的差异化优势。
因此，基于多维度关联要素的品质综合评估、改进、提升和再评估、再改进、再提升的循环往复，是投资者、管理者考核与促使饭店保持高品质乃至高竞争力的有效手段。
统计显示：2016年度测评的国内四大类、1200家样本饭店，平均品质达标率为75.26%，总体品质表现达到中等水平。
其中：第一轮（荣爵榜）平均达标率为65.96%；第二轮（尊爵榜）平均达标率为70.34%；第三轮（紫爵榜）平均达标率为80.62%；第四轮（金爵榜）平均达标率为84.13%。可以看出，随着测评轮次的逐级递增和优秀饭店的不断晋级，其总体品质水平也显著提高。
统计显示：“中国精选服务型饭店”在2016年度的品质测评中表现最佳。品质得分率为80.89%，超过了良好的水平；外国品牌连锁饭店以77.67%的得分率紧随其后，达到良好水平；而中国单体饭店以72.70%的得分率高于中国品牌连锁饭店69.78%的得分率，说明入榜的单体饭店保持着较好的品质水平。
即使中国饭店的品质水平还有较大的提升空间，也不可否认中国饭店业快速、健康发展所取得的成绩。1200家入榜饭店整体上代表了中国饭店业的品质水平，标志着中国饭店业的发展成果。
2016年度中国饭店品质榜测评的1200家饭店，主要来自于国内1-4线城市的6000多家入围饭店。
第一轮测评中，一线城市占比19.40%；二线城市占比42.90%；三线城市占比24.05%；四线城市占比13.65%。
第二轮测评中，一线城市占比19.00%；二线城市占比40.00%；三线城市占比24.00%；四线城市占比17.00%。
第三轮测评中，一线城市占比21.00%；二线城市占比42.00%；三线城市占比20.00%；四线城市占比17.00%。
第四轮测评中，一线城市占比27.00%；二线城市占比37.00%；三线城市占比14.00%；四线城市占比22.00%。
（1）各线城市饭店网评指数、网评达标率：
网络点评不仅是消费者选择饭店时的重要参考，也日益得到各饭店的重视并用心维护。从网评统计结果看，一线城市、三线城市网评达标率不及二线与四线城市。一线城市多为外国品牌连锁的高档次饭店，三线城市拥有数量不少的中国品牌连锁饭店。而此类饭店在网络评价中的成绩普遍不如一些中档次饭店、特别是超低价饭店。忽略人为因素的影响，说明消费者对价格的敏感度较高，经济实惠依然能够得到许多消费者的青睐。
（2）不同类别饭店网评指数、网评达标率：
统计显示：除中国品牌连锁饭店的网评达标率低于60%的基本达标线外，其它三个类型的饭店均超过基准线。且精选服务型饭店以69.47%的达标率领先其它三类，从一个侧面反映了这种新型业态赋予消费者的良好体验。
统计显示：以外国品牌连锁为代表的奢华型饭店在价格指数上明显高于中国品牌连锁为代表的豪华型、高档型饭店；而精选服务型饭店因其产品的独特性和对现代生活方式的理解，也赢得了不俗的市场价值表现。
统计显示：一线城市在价格指数上明显高于二线至四线城市；而四线城市所拥有的精选服务型饭店，因其产品的独特创造性、主题性和对生活消费新特征的匹配，使其文化主题价值得到一定程度的体现，并直接反应在市场价格上。
数据显示：2016年度一线城市饭店的平均房价如预期出现上涨，意味着这类区域的市场出现了回升迹象。又以外国品牌连锁饭店的价格上涨为主流，说明高端饭店因城市等级不同出现了贫富分化进一步加剧了现象；其中也不排除“营改增”的因素。二、三、四线城市的平均房价如预期均出现了不同程度的下滑。
四线城市以精选服务型饭店为代表，其房价如预期出现了下降，意味着产业所关注的这一焦点正在走向越发激烈的市场竞争。随着产业政策扶持力度的加强和有效供给的快速拉升，这些区域将更快进入平均房价峰顶。这其中也不排除部分酒店为了吸引消费者，而给予提前订房者更大价格优惠，或者抛出极其低廉的网上起步价，吸引消费者眼球，从而导致价格预期下降。
（4）不同类别饭店房价表现（人民币：元）、房价变化率：
统计显示：外国品牌连锁饭店平均房价高居各类别饭店榜首。单体饭店的市场价格表现超过了中国品牌连锁饭店，说明单体饭店同样具备做专做强的可能性；也标志着市场中仍有一批定位清晰、专业性好、品质水平高、竞争力较强的单体饭店群体。精选服务型饭店平均房价仅次于外国品牌连锁饭店，源于以主题文化为主干的休闲生活类产品受到消费者的青睐，并愿意为产品溢价埋单。
数据显示，外国品牌连锁饭店在第三方网络预订平台中的价格一致性保持较好。说明该类饭店价格体系清晰、品质统一性较高，品牌意识较强。其它三类的表现则出现了一定波动。
需要指出的是，部分中国品牌连锁饭店、单体饭店，特别是有限服务型饭店的房价在不同网络预订平台上出现了虚高或虚低的现象。此种促销手段易误导消费者的判断和对消费期望值的设定，也易造成区域竞争市场的价格紊乱。
价格体现了饭店的高度，文化则能够体现饭店的厚度。优秀饭店自然需要内涵，有内涵的饭店才有深度，有故事的饭店才有温度。
“文化与特色”评选指标是测评各饭店对文化历史的吸纳与运用、对历史积淀的挖掘与传承、对主题创意的设计与呈现、对人文环境的尊重与呵护。
从测评结果看，一线城市的饭店在文化与特色方面表现最好，均值达到了85.13分；三线城市最低，为80.07分；从文化特色细分看，品牌影响得分最高，达到了84分，文化历史最低，为80.85分。
从不同类别看，外国品牌连锁饭店在文化特色方面得到了84.92分，其表现依然领先其它类别的饭店，中国品牌连锁饭店紧随其后，均值为82.90分；单体饭店以80.49分落在最后。
文化特色表现不出意外地形成了两头高中间低的格局。一来国外品牌连锁饭店在市场定位、产品功能设计、品牌影响、氛围塑造等方面精心淬炼，形成了精准消费者稳定认知的高端形象。一部分入选的中国品牌连锁饭店和单体饭店也呈现出较好的文化特色，或许因为竞争激烈，尚未形成有效的市场价值表现。
二来精选服务型饭店作为快速成长起来的产品型态，符合大众旅游休闲时代快速增长的精神需求。因此，着力挖掘中国传统文化的精髓，并通过产品设计、艺术表现以及服务传递等，吸引着越来越多的消费者。
统计显示：奢华型饭店文化特色均值达到85.47分，显示了超高端酒店不仅仅在设施设备上投入不菲，在品味上也彰显鲜明。豪华型饭店紧随其后，均值为82.77分；高档型饭店均值最低，为79.35分。说明以四星级饭店为主流的高档型饭店在文化特色方面表现偏弱，品味有待提升。
一线城市以81.867的得分继续保持第一，显示了较强的综合品质实力；二线城市在员工满意度测评中表现最优；四线城市以近几年兴起的精选服务型饭店为主力，在硬件与功能、管理与服务两项测评中领先其它等级城市的饭店。一方面四线城市的旅游度假区域近年来新建饭店较多，其设计感强、装修精致、注重功能；另一方面也缘于测评标准对精选服务型饭店在硬件配置乃至管理和服务上的要求较之高档次饭店有所不同。
（2）不同类别饭店质量表现：
外国品牌连锁饭店在硬件与功能、员工满意度两项指标中名列第一；中国精选服务型饭店则占据了管理与服务和平均品质指数的两项领先。其特征表现为：
第一：饭店硬件配置优于功能效果。许多饭店装修豪华、配置高档，但平均房价与硬件水平无法匹配，投资回报遥遥无期。与硬件较硬相反，问题更多地出现在功能方面，主要反映在房间隔音效果不佳；房间异味、特别是新建或重新装修客房所散发的有害气味。此外，空调噪音问题较多；WIFI信号偏弱或强弱不均也成为影响客人、特别是年轻消费者感受的重要因素。
第二：服务波动揭示出管理水平参差不齐。饭店服务质量易受主客观因素的影响而产生波动。主要体现在员工的对客服务意识不足；在岗服务状态易受到心情的影响而反映在对客服务的过程中，以及对客服务经验不足等。无论如何，对客服务是管理的一面镜子，服务状态和服务效果的波动反映出饭店管理模式存在不合理性、低效性以及管理能力的不匹配性。
第三：员工满意度相对较低。员工满意度较低主要体现在对客服务缺乏热心、也缺乏耐心，往往以自我为中心，企业忠诚感不强，忽视管理制度和客人的感受，由此引发客人的不满；反之，员工也会因为地位低、待遇低、前途模糊等因素而自信心不足。对待客人的不合理要求有时也过度迁就，或敷衍、糊弄客人。此外，缺乏工作经验、特别是实习生的大量使用，造成在解决客人问题时表现出的机械和自我更易引发客人的反感。
总体来看，中国饭店业的品质建设正在逐步走出思维和行动的误区，处于理性回归的道路上。在新的竞争环境和竞争模式逐步兴起的今天，酒店要立足不败之地，需要有所创新和有效突破。
1、加强产品配置有效性
产品配置是酒店产品适应市场需求的有效组合，很大程度上决定了酒店的价值和价格空间。产品的品质也表现在产品配置的合理性与功能效果的适用性上。传统酒店对配置的合理性较重视，而对功能性的匹配相对弱化。
2、加强互联网直销能力
许多酒店的价格体系已经与OTA形成了变相的倒挂，而酒店的直销、特别是互联网直销并未深耕细作。这将造成两个不利的结果：一是酒店因直销不利而无法与OTA形成差异化的产品组合，房或房 餐的标准产品配置在目前OTA强势的境况下，酒店很难获取价格竞争优势，这必将导致会员和协议客户的不断流失。二是价格倒挂将最终导致酒店的定价权被稀释或丧失。因此，应该加强互联网直销体系的建设与运营管理。
3、加强精细化管理技术进步
测评中发现的诸多问题与管理制度和标准的落实有关，也与管理过程中的缝隙过大有关。而人力成本过高、员工流失率偏高、经营压力增大的现实，又迫使饭店管理品质因为技术和人的原因而被动弱化。反映出在人口红利消失、市场供大于求的经济滞涨环境下，酒店传统管理模式的落伍。
因此，酒店有必要通过互联网、智能化技术的引入，重构流程和标准、重新设置管理结构和人员配比。让技术渗透到传统经营管理中，弥补缝隙过大而带来的服务波动、管理低效和成本上升。
4、加强管理制度和标准执行力
许多问题，皆因管理执行不到位而起。说明酒店制度标准的建设和完善尚不成熟；或者执行制度和标准的管理督导和培训机制不健全。
品质是酒店的生命力，因此需要常抓不懈。无论市场竞争如何激烈，品质的高低依然决定了酒店是否可以击败更多竞争对手脱颖而出。高品质的酒店永远拥有自己的市场话语权。
当前，在技术进步尚未真正进入酒店领域、 形成新的模式支撑的过程中，加强自身产品品质和管理品质的建设也是合理的竞争策略和务实路径，而这需要的正是工匠精神。
中国饭店业经过30多年的发展，已形成了庞大的产业规模，在经济活动和社会生活中发挥着日益重要的作用。近年来，变革经济和大旅游时代的到来伴随着消费结构、出行方式和消费行为的改变，对饭店业的转型发展提出了新的课题、孕育新机遇的同时也带来新的挑战。
长期以来，由于发展方式上存在的问题，行业中充斥着大量低质、低效、低能的供给产品，严重制约了行业的健康发展和消费者满意度的提升。新常态下，中国饭店业需要通过供应侧改革、调整结构、提升品质来重塑行业地位。
2016年度《中国饭店品质报告》从消费需求和饭店供给的不同维度测评了当下中国饭店业的整体品质状况，也延伸出以下思考：
一、品质是饭店竞争力之核心所在
中国饭店业正面临着宏观环境改变、消费结构更替、消费方式升级、技术发展飞跃、产品属性优化、管理模式调整、服务流程优化等一系列的结构性变化，其冲击和震荡力度是中国饭店业发展三十年以来前所未有的。市场需要我们改变，行业发展的压力更迫使我们必须改变。
在急剧变化与震荡的客观形势下，饭店核心竞争力的内涵是什么？应该关注哪些环节才能真正培养出适应时代的饭店核心竞争力等问题值得我们思考。
品质是饭店核心竞争力之所在，强调的是饭店基于内在基因条件下整体系统所形成的自主性、灵活性和创新性；追求的是植根于自身的内在想象力、原创力、生命力基础上的产品差异化特色与独特价值，关注的是饭店产品和服务在与宾客互动过程中所引发的情感呼应和产品消费后所创造的价值认同。因此，由品质而生成的饭店核心竞争力主要呈现出以下特征：
第一，在发展方式上，饭店应根据环境变化，敏锐地发现市场的变化趋势和内在规律，通过创新驱动的发展方式，产生强大的内生性发展动力，不断调整、完善、提档升级。
第二，在系统建设上，饭店须高度重视产品和服务传递给顾客的过程与步骤的再设计，重视机体功能与创新能力的培养，通过机制、模式、系统、安全、效率、特色、舒适、效益等品质要素的建设，形成高效、灵活、生动、有效、匹配的服务供给体系。
第三，在产品价值塑造上，须通过变革的市场适应能力和创新驱动，实现饭店产品注重体验、丰富内涵的程度，带给宾客基本的物质满足并体现出一种细腻微妙的生活情调，一段韵律悠长的难忘经历，一种摩挲内心般的感动和回味；将自身性格的美学趣味与格调柔和为消费者满意的产品设计和选择目标，在饭店产品价值链塑造的过程中保持格调、品位、品质三者有机组合。
二、提升品质是饭店供应侧改革的有效途径
技术进步正以前所未有的力度和速度改变着我们的时代，影响着我们的生活乃至我们的职业。在消费者主权的背景下，“碎片化”的消费方式正在导致制造业时代许多行之有效的经济规律和企业运行规则被重新改写。时代呼唤饭店业新的商业模式，市场需要更具价值的消费产品和消费内涵。
中国饭店业目前所出现的许多问题均源于过去较长一段时间以来低品质、高速度的发展方式。因此，饭店业供应侧改革的关键是理清思路，找准方向，整体提升行业的品质。
第一，市场需求是前提。不能被有效满足的需求只能算潜在需求，也是无效需求。因此必须切实有效地加强客源市场诊断的专业能力和准确性。在此基础上，研究和着力加强产品、管理、服务、员工等与客源市场的对应性，在满足已有客源市场需求的基础上，将潜在需求转化为有效的市场需求。
第二，供需结构的真正平衡是供给侧改革的任务，必须通过产品结构调整，消减因较长时期以来低品质、高速度发展方式所形成的低质、低效、低能的产品供给，形成市场繁荣与行业健康发展的同步推进。
第三，饭店品质是培养有效需求的关键，是构建行业整体供需结构平衡的基础。因此，在供应侧改革中，饭店业必须高度重视品质提升工程，以创新的精神，应对市场、适应市场、满足市场、培育市场。
作为饭店业供应侧改革的有效途径，提升品质绝不仅仅是产品层面的问题，品质也是一种态度，是一种观念，是一种始终如一的追求。
所谓态度，即是饭店组织建设“以客户为核心”的经营理念。技术进步促进了消费信息日益对称，这就要求我们必须改变传统的以自我为中心的企业营运理念，“以客户为核心”创造出消费者共同参与、共同分享的企业运营新模式。
所谓观念，即是饭店产品生产的“价值链开放”观念。“以客户为核心”的运作理念使共同价值创造成为企业营运的一项基本原则，过去以企业或产品为中心的价值创造观正在转变为以体验为中心的价值共同创造观，即允许每一名顾客与公司合作、分享经验、价值共同创造，从而在交互融合过程中，创造出来具有独特性的个人体验，这是挖掘企业核心竞争力新源泉的关键。因而就饭店而言，产品品质绝不是饭店单方面实现的，真正的品质是依据顾客需求，发挥自身特色，在宾客消费与体验后的认同与满意中完成的。
所谓追求，即是饭店目标设定，是饭店自身价值规定和社会承诺。长期以来，我们习惯于对饭店产品物理功能的重视，面对急剧变化和以客户为核心的新型市场特征，饭店业需要创新发展理念，明确在社会和谐发展过程中肩负的使命和任务，从单纯的住宿设施定位向社会品质生活的重要组成部分的定位转变，提升品质，为宾客创造美好体验。
三、提升品质的过程是饭店品牌塑造的过程
品牌建设是中国饭店业从现在开始的重要目标和任务，是历史赋予这一代饭店人神圣的使命。饭店品质与品牌间具有特定的内在逻辑和规律：
第一，品质是饭店“DNA”的综合体现，包含饭店品德、饭店品格与饭店品位。
饭店品德指饭店在经营哲学、价值观念、企业使命、服务理念、发展愿景等要素基础上所具有的社会责任感、企业精神、服务意识等内在情感，这是饭店的内发动力，其强度与起伏对饭店品质将形成巨大影响。
饭店品格是饭店长时期积淀生成的“性格特征”，指以共同价值为基础，以功能系统为平台，以服务流程为保证，饭店在有形和无形的空间和服务中持续、稳定地流露出来的功能特色与独特魅力。饭店品格作为产品，通过服务的互动能使宾客形成一种独特的感受和记忆。
饭店品位意味着由饭店有形的硬件与细节和无形的服务与细节所体现的价值追求。硬件与细节的价值反映一家饭店的精神追求和情感意识，能成为宾客深刻记忆的关键环节。自然、流畅、温暖、高效是饭店服务的至高境界，而贴近人性的服务节奏设计将创造出服务活动的最佳状态。
第二，饭店品质是饭店产品与顾客需求间的有效关联。
饭店品质三要素能够培养出有效的需求。饭店品德是饭店内在动力，决定着饭店的发展方向和生存基调，是饭店品质的基石和核心。饭店品格的产品化实现，带给宾客独特的体验和心理满足，塑造了饭店个性化的品质形象，其市场认同与接受水平标志着饭店品质的丰富程度与实现高度。饭店品味体现饭店品质的美学趣味与独特格调，成为宾客最温馨的感受和最深刻的记忆，因此品质创造市场，构成饭店产品与市场间有效的供需关系。
第三，饭店品质是品牌的基石。
品牌是饭店品质的外在表现形式，只有植根于饭店品质长期稳定与持续的市场认同、关注与口碑效应之上的品牌才是真正意义上的品牌，才是具有内涵的品牌，才是拥有强大内发性动力的品牌。
提升品质的过程是饭店品牌塑造的过程，品质是饭店产品与顾客需求间的一种有效关系，而不同类型、不同档次、不同条件下的饭店由于市场需求、消费特征、自身条件等存在差别，品质也呈现出不同的内在规定性，赋予了饭店品牌不同的特色，就形成了丰富多彩的饭店品牌识别。
在转型升级的新形势下，中国饭店业需要关注不同饭店的不同市场需求，有针对性地推进饭店品质建设，才能有效提升中国饭店业的品质、品牌和竞争力。
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