案例九:一张机票
一位客人匆匆从电梯出来,拐到礼宾部,“哈罗,帮我订一张后天去北京的机票.”
接待员应声招呼,立即作了记录并储进电脑.言谈中,客人与接待员有点熟.
客人交待完毕欲走,忽又转身,似真似假地笑着说:“我要东航,东方航空公司的票.”边说边用食指向天划一下.
接待员用手势做了个“o”型:“ok”.
客人匆匆走出酒店.
下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!”
客人笑着接过机票,低头一看,傻了眼,一脸不悦的神情.
[特定]机票——西南航空公司
“有没有搞错啊,跟你说要东航机票,你还是给我拉郎配.”说罢,摇头.
接待员:“对不起,东方航空公司的机票已订完.我还以为你是随便说说的,并不一定……”
客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊?”
接待员忙不迭:“对不起,对不起,是我们……”
“算啦,算啦”客人晃着头,按着手.
这时,大堂副理闻声赶来.
画面无声:大堂副理、接待员、客人在说话.客人抱怨,副理倾听并安慰,接待员委屈兼带理亏.
[旁白]客人要求理应满足,在满足不了的情况下,事先要向客人解释,并征得客人的同意.
[镜头]客人已走,大堂副理不停地拨打电话,每放一次电话,脸上都显出无奈与焦急.
“什么,还有东航余票,好,谢谢,谢谢,我马上来取,好,再见.”
[镜头]客人房间,门铃叮当一声,客人起身开门,进来的是大堂副理.
大堂副理脸上流着汗,手里拿着机票.
“张先生,这是您订的机票,因为我们服务不够周到,忽视了您指定的东航班机,真是对不起.现在我们通过其他途径搞到了东航机票,请您核收,最后再一次道歉.”
客人与大堂副理握手,副理右手握着对方,左手拍打着对方的手.
案例十:办公室主任的应变绝招
一天早晨,某大饭店办公室主任接到报告,一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间,里面有两位客人受到虚惊.他马上打通电话给尚未上班的总经理.总经理指示说:通知工程部经理迅速派人检修,查明原因,并要求大堂值班经理立即赶到现场,妥善处理客人事宜.
由于寻找大堂值班经理用了一些时间,在大堂经理尚未赶到现场时,两位受惊的客人已直接找上门来了.
“您早,先生!您早,小姐!”办公室主任面带笑容,很有礼貌地迎上前打招呼.
“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些.
“请两位这边坐.”办公室主任没有直接回答,而是先领客人到隔壁会客室,请客人在沙发上坐定.
“你就是总经理?”客人望着年轻的办公室主任,将信将疑地问道.
“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶,仍不作正面回答.
“如果你是总经理的话,我就对你说吧.”客人还想试探一下对方的身份.
“小姐,请用茶!”办公室主任“顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐.
“你们是怎么搞的,该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了,“我花了钱住饭店,不是花钱买倒霉的.我拒付房金.”
“电梯出故障,虽说是偶然,但当然是我们饭店的责任,我先向您两位表示歉意.”办公室主任边说,边为客人斟加了茶.
“道歉有什么用?我还是要拒付房费,我们的性命都差点给丢了.”客人用日语对身边的小姐叽咕几句.
“先生是日本人?中国话说得不错吗.”
“half japan(ese)”客人冒出一句英语.
“先生挺风趣,‘半个日本人’.”
“是呀.我母亲是中国人,我父亲是日本人,我小时在东北外婆长大的.”
“噢,您是第一次来上海吗?”
“当然是第一次.到了上海生意还没有谈,就碰到不顺心的事,几家五星级饭店都客满了,只好住你们这家四星级的,倒霉的事今天又让我给碰到了.”
“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’,我可要祝福您交好运喏.”办公室主任做着祈祷的手势.
“什么意思?”客人有点好奇不解.
“我不相信迷信,但我却相信‘好事多磨’的话.可不是,您未住进五星级饭店,却能住我们饭店,真使我们感到很荣幸.我店的电梯是日本三菱的,使用七年来,没出过一点故障,今天让您两位受惊了.我想,先生您的生意肯定会谈得很成功.”办公室主任说得象真的一样.
“是吗?”客人的情绪到此时已完全变得正常了.
“当然啦,我国还有一句古语,叫做‘大难不死,必有后福’,虽然电梯出故障,我们要承担责任,但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀.”
“你真会讲话.”客人笑了.“托你的‘口彩’,生意如果谈成功,一定忘不了你.”
“您两位有没有受到了点小伤什么的?”办公室主任关切地询问.
“伤倒没伤着,就是……早餐到现在还没有用呢.”客人似乎没有什么可说的了.
“噢,非常对不起,我耽误你们用餐了.”办公室主任站了起来说:“很抱歉,我还没有自我介绍呢.我是总经理办公室主任,等总经理来了以后再请他拜访您两位.”
“不必了,你的接待使我们很满意,我也不是不愿意付房金,不过碰到这种不顺心的事,在气头上说说而已.”
办公室主任送客人到电梯口,打招呼道别.客人用完早餐一进客房,看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上.男客人看着信,满面笑容地对女秘书小姐说了些什么.
案例十一:清规戒律
“建立服务规范,是对客人进行最有效服务的基础.服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性,而规范就是使这样的重复有章可循.”某教师正在给学员们上课.他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店,因没有建立良好的服务标准,或者说规范化体系不健全,给接待服务造成了困难的故事.
[画面]一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂,要求提供双人客房.总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件.日本客人解释说,日本人结婚没有结婚证,但在所持的护照上是有注明的,而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓).但接待小姐既不懂日语,又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑.因为这位男客能说一口相当不错的汉语,又足登一双“火炬牌”运动鞋.其实,这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位,这次在日本的妻子利用丈夫暑假,专程来华探亲并观光旅游.面对如此窘况,接待小姐们言之凿凿,举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的,想以此来证明所有外国人都有结婚证书.最后僵持到不得不由经理出面,才算给日本客人解决了问题.接待小姐事后还辩称,日本男客穿的是国产旅游鞋,谁能保证他不是中国人呢?第二天一早,这对日本客人便结帐离店.
“从上述故事中,我们可以发现,这家新开张的饭店,没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证,外出旅游也不是总带在身上的.那么,这位接待小姐的责任在哪里呢?这就引出了我想给大家讲的第二个故事.”教师继续给学员们上课.
[画面]某教授赴某地讲学,下榻一家开张不久的饭店.当时陪他进店的有当地一分管酒店业的领导.在大堂总台接待处,很快就办理好了入店手续.当地领导腰间bp机提示有急事,暂时离去.
教授来到所住楼层服务台.服务员事先得到通知,将有一位饭店管理专家入住,但面对教授仍然照章办事,收取了教授客房钥匙的押金.教授感到有些意外,但依然从命.教授进客房正欲坐下休息,服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表.教授回答说一会儿下楼时会补登记的,服务小姐们不肯离去.教授不得不再次强调:“我洗过脸后,会去登记的.”
“从第二个故事中我们可以得出这样的结论,即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的.这就提出了对服务员的素质要求.第一个故事中的那位小姐,循规蹈矩,主观臆断,是因为她缺乏应有的知识素质.第二个故事中的服务员虽然认真负责,但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则,规范服务加上超常服务才算得上优质的服务.一名优秀的服务员,必须努力提高本身素质,在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合.当然,这需要服务员在实践中长期积累,努力摸索,刻意提高.
案例十二:当客人突然袭来之际
某日晚上六时许,河南某饭店的大堂内灯光辉煌,宾客如云.总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续.这时两位香港客人走到柜台前向小马说:“我们要一间双人客房.”小马说:“请您稍等一下,我马上为这个团队办好手续,就替你们找空房.”其中一位姓张的港客说:“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭,希望你先替我们办一下.”小马为了尽可能照顾这两位客人,于是一边继续为团队办手续,一边用电脑查找空房.经过核查,所余空房的房金都是每间218元的.他如实告诉客人.此时那位姓张的先生突然大发脾气:“今天早上我曾打电话给你们饭店,问询房价,回答说双人标准间是每间186元,为什么忽然调成218元了呢?真是漫天要价!”
小马刚要回话,这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去,小马没有防备,结果吃了一记耳光!他趔趄了一下,面孔变得煞白,真想回敬对方一下.但他马上想到自己的身份,决不能和客人一般见识,决不能意气用事,于是尽量克制,使自己镇定下来.接着用正常的语气向客人解释说:“186元的房间已经住满了,218元的还有几间空着,由于楼层不同,房金也就不一样,我建议你们住下,尽快把入住手续办好,也好及时外出赴宴.”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏,想找个台阶下,于是就劝张先生说:“这位接待员还算有耐心,既然如此劝说,我们就答应住下吧.”张先生见势也就软了下来.
小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间.然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上,可以看出他正在极力压抑着内心的委屈.在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满,那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了.
那位张先生事后深感自己的不是,终于在离店时到总台向小马表示歉意,对自己的冒失行为深感遗憾.
[评析]
客人张先生的所作所为肯定是不对的.而小马的表现是无可非议的.他既不还手,也不用恶语回敬.他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人,这样才会多留住两位客人,并让他们最后拥有一次愉快的住店经历.当然小马在客人突然袭击之际,自然感到委屈,这就需要克制自己,不与客人一般见识.小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛.如果饭店员工都能从这个高度来要求自己,饭店的服务质量就可以产生质的飞跃.
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