这家明星爱去的高端医院，也搞起了直播？和睦家“变了”，但“以患者为中心”的理念不会变→ | 专题
今年年初，患者梁小姐就经历了这样一台暖心的妇科手术。术前，她特意准备了一张长长的问题清单，想自己弄清楚手术前后的子丑寅卯，尝试“自己照顾自己”。没想到医生“根本不给机会”，三下五除二就将细节交代明晰。术后，院方又根据梁小姐实际情况，量身定做定制化饮食、康复方案。“没有任何负担，也没有任何担忧，带着我小小的女儿，我们俩挺了过来。唯有'暖心’二字能形容我当时的感觉。”梁小姐说。这家医院，正是和睦家医院。立足“健康中国”战略目标大背景，历经24年沉淀，和睦家逐渐成为高端医疗领域最具国民知晓度的医疗机构之一。今年，带着暖心服务方案与“无界医疗”的新构想，和睦家首次亮相进博会，力求通过各种“黑科技”打破不同医疗服务场景间现有的界限，更好地守护人民群众的健康生活。犹太人李碧菁（Roberta Lipson）是一个中国通。她说中文、吃中餐，公开演讲时，一口流利的普通话惊艳全场。1979年，沐浴开放的春风，李碧菁来到中国，决定为中国医疗卫生事业贡献力量。后来，她萌生了开一家外资医院的想法，并于1997年于北京成立了第一家和睦家医院。和睦家的初心，是做覆盖妇儿、普外、骨科、内科等多学科综合医院。然而，在“明星生子”“电视剧御用医院”等光环下，“妇产科”成为和睦家身上最光鲜的标签。这是一条捷径。互联网时代，“网红”意味着流量，流量则意味着收入。即使是在互联网还没有那么发达的年代，一个闪亮的记忆点也足以支撑起相当高的消费者转化率。“我们一直秉承'以患者为中心’的理念，坚持探索创新医疗模式的成型和落地。”在第四届进博会上，已过花甲之年的李碧菁说。她认为，“以患者为中心”，就是做好品控，稳扎稳打，竭尽全力为患者提供最好的服务。但在一些人看来，“慢节奏”和“全链条”正是和睦家发展的桎梏。尤其是在同一时期，资本狂飙进入民营医院，越来越多的后起之秀尝到“专科”“快钱”的甜头，开始迅速扩张。浪潮之中，和睦家“似乎有些掉队”。即使是在2019年12月，由新风天域集团发起完成对和睦家医疗的收购，和睦家依然“我行我素”。“这是由医疗卫生事业的特性决定的。”新风天域集团董事总经理、和睦家医疗COO曾瀛说，“医疗卫生事业是民生大事，它的发展是一个长期的过程，需要时间的积累和沉淀，绝不可以急功近利。如果没有多学科作为基础平台支撑，医院就无法向更深层次发展。和睦家有自己的发展节奏。我们希望每一家和睦家医院都可以站稳脚跟，真正用优质服务为人民群众送去健康。”数据显示，目前，和睦家已经在北京、上海、广州、天津、青岛、博鳌和深圳等城市拥有9家医院、14家诊所，全职、兼职医生和专家团队超过3,000人，护理团队超过800人。“单纯从和睦家的营业收入来看，妇产科仅占约15%。我们会根据每一座城市人群的不同需要，因地制宜开展经营与服务。和睦家非常珍惜消费者对我们的认可，也非常珍惜现有的良好口碑。希望能够大家能看到和睦家的多样性。”新风天域集团联合创始人兼CEO、和睦家医疗总裁吴启楠说。据了解，和睦家是第一家在中国获得JCI认证，并且连续七次高分通过该认证的私立医疗机构。目前，其也是国内首家拥有达芬奇手术机器人和Mako手术机器人的私立医院。向员工提供健康管理服务的“企业诊所”、“24小时家庭医生”、可一对一指导居家康复的“魔镜”……第四届进博会上，和睦家展区吸引了众多观众的目光。“无界医疗”是这片展区的主题。所谓“无界医疗”，即打破不同医疗服务场景间现有的界限，让医疗服务“触手可得”。然而，医疗服务涉及大量专业仪器，其中部分操作必须在安全环境进行。“无界医疗”，真能实现？“新冠肺炎疫情的爆发，让我们将更多目光投向了互联网医疗，希望用一种更便捷的方式，突破物理空间的限制，为人们带去更好的医疗服务。确实，医疗服务不可能真正脱离医院的'4面墙’。但是，在慢病管理或某些特定场景下，远程医疗、穿戴设备、监控设备等智能化方式，可以让就诊效率更高。”吴启楠说。深夜，孩子突发高烧，屋外下着大雪，难以出行。这时候，只需要掏出手机，打开和睦家互联网医院小程序，将有24小时在线医生将立即与你面对面交谈。医生接诊后，患者所有的病例信息，包括疫苗接种、过敏原、既往病史等，都将呈现在系统中。快速诊断后，物流将在最短时间内将药品送至定点，以解燃眉之急。
第二天，和睦家医生将主动回访，及时更新患者情况，并给出适当建议。若确实需要前往线下门诊问诊，和睦家医院也会做好接诊准备，确保患者“一抵达，就看病”。问诊完毕后，药将直接送至患者手中。之后，患者可直接离开，由和睦家与保险公司于后台进行理赔结算。“互联网医疗的本质，是可以为医疗服务提供很多很小的触点，让整个就医过程更方便，成本更低，从而实现全生命周期服务。”在吴启楠看来，互联网医疗并不应该是冷冰冰的“问答式”诊断，而是“充满人文关怀、能够真正为患者提供价值”的服务。如今，在科技的加成下，互联网所提供的“触点”越来越多，也让和睦家全生命周期服务的发展有了更肥沃的土壤——针对“企业诊所”场景，和睦家可以通过智能健康一体机与互联网医疗的结合，帮助企业达成员工健康管理、支持员工远程作业等目标；针对“居家医疗及康复”场景，和睦家与合作伙伴共同研发“魔镜”系统，为用户提供一对一康复运动课程及指导；针对“穿戴设备”，和睦家还研发便携式诊疗设备，利用不同接口检测身体不同部位的情况，让用户随时随地都能够享受“家庭医生”的服务。“'无界医疗’，将让每个人在不同场景下，都有机会享受到没有边界的健康呵护。”李碧菁说。2020年6月16日，和睦家首场淘宝直播进行，观看人次超过180万、成交单数超过1500单，约200套孕产代金券（价值1万元，售价9.9元）180秒内售罄，创下淘宝医疗服务类店铺自营直播GMV（Gross Merchandise Volume，成交总额）最高纪录。而就在进博会举办期间，和睦家2021年双11再创佳绩，GMV超过2100万人民币，创天猫医疗及健康服务类自营店铺当天直播第一名。“和睦家变了。”评论区，网友直言不讳。在不少人心中，“高端医疗”似乎与“直播促销”格格不入。今年，和睦家在上海市场的价格调整，更是引发一阵议论。“时代在变化，和睦家的发展策略同样需要调整。”曾瀛说。建院之初，和睦家用户群体以外籍人士为主。如今，中国消费者已成为和睦家客群的绝对主力。需求的变化，自然会造成和睦家发展路径的变化。“但无论如何，和睦家'以患者为中心’的理念不会变，和睦家的服务质量不会降。直播也好，降价也罢，我们只是想让更多人了解我们，让更多人能享受到和睦家的医疗服务。”曾瀛补充道。事实上，仔细观察近几年和睦家的发展路线，不难发现，和睦家正想方设法提高消费者的“可触达性”。一方面，和睦家开始下沉天津、青岛、博鳌等“新贵城市”；另一方面，和睦家也大力推动创新的支付方式，促进商业保险支付向更多人群渗透，让更多人以合理的价格享受高端医疗服务。“可触达性”，还包括对新药、新医疗器械的触达。2021年8月30日，广州和睦家医院成为首批5家“港澳药械通”指定医疗机构之一，这也意味着患者可以在此使用通过“港澳药械通”政策引进的全球新药和先进医疗器械。以参加第四届进博会为契机，和睦家秉承一贯的合作共赢理念，宣布与百年药企诺华就患者用药可及、药品渠道优化、临床与学术教育，博鳌和大湾区新药落地等多个领域展开深度合作交流，使自身的创新医疗模式探索进程又迈出关键一步。同时，和睦家即将从诺华引进的长效降脂新药“英克西兰”已在海南博鳌乐城和睦家医疗中心注册。“药房也将成为我们下一步创新的重要载体。其实，私立医院和公立医院是互补的关系，能够为消费者提供更多元化的选择。和睦家的未来，一定是向着更多元、更优质的方向前进，一定会携手各方，共同助力'健康中国’战略落实。”吴启楠说。
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