（文附客户类型及其特征分析，含化解抱怨的方法）
笔者在为某连锁药店做咨询策划时，曾向店员提出了一个问题：你认为销售的本质是什么？店员们的回答可谓五花八门：“销售的本质就是推销”，“销售的本质就是劝购”……只有极少数店员做出了正确回答：“销售的本质是服务”。药品属于高介入度产品，尤其是处方药。没有服务就没有销售，更没有后续销售，因为药店店员就是顾客的意见领袖，其作用甚至仅次于医院医生，作用常常要超越驻店药师。
当顾客拿着医生的处方进店购买时，他可能需要店员明确处方单开的是什么药、疗效如何、什么价格、怎样服用、有无副作用，以及还有没有更好的替代药品，甚至很多顾客根本就不知道处方单上写的是什么字，或者是什么意思。如果顾客是成熟消费者，具有一定医学常识或用药经验，他同样需要向店员详细了解药品的厂家、剂型、服用事项等事宜。并且，还有很多顾客既无处方，来药店前也无明确的用药决定，他们会到药店咨询甚至直接请店员提供用药建议，这样的顾客其实并不在少数。在这个过程中，专业化的知识服务成为药品销售的必经环节。或者说，你只给建议怎样用药还不行，还要解释清楚为什么要这样用药，你得让他心服！其实，上述所讲这些只是售前、售中服务，而售后在用药过程中出现特殊情况（如不良反应）而再次登门咨询者同样不在少数，他们都需要一个答案——合理的解释。
其实，店员服务的核心就在于建立顾客的信任感！这要依赖于店员的服务能力，服务能力包括几个方面：专业力、亲和力、反应力、处置力。专业知识好学，耐着性子装微笑谁都会，但是反应力、处置力却并非每一个店员都能做到游刃有余。其实，反应力、处置力反映了店员发现与处置顾客疑虑与化解顾客不满的服务能力评价指标，而顾客疑虑与不满常常以顾客抱怨的方式体现出来。正因如此，顾客才是营业员工作的最佳考核师，也是最佳指导师。顾客抱怨之处往往是销售员在工作上的亟待改进之处，或者未来的工作方向，或者说服务不足与服务失误，店员会因客户的“指点”而变得更加卓越。
不过，并非所有的顾客抱怨都是有声的或者有形的，有很多顾客并不是外露型的，而是内敛型的。这时店员对顾客的抱怨的识别、洞察与化解能力就显得至关重要，否则顾客在不满的状态下怎能买药或者今后继续买药？
美国消费者办公室（TARP）经过调查研究发现：在购买的顾客中，未提出批评的顾客重购率为9％，抱怨未得到解决的顾客重购率为19％，抱怨得到解决的为54％，抱怨得到快速有效解决的客户，其重购率高达82％。而国外服务营销专家研究结果表明，只要对顾客的抱怨处理得当，70%的顾客还会继续购买。如果企业能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的顾客会继续购买。虽然两项调查的具体数据有所差异，但却说明了同一个问题：顾客抱怨不可怕，可怕的是不能及时化解顾客抱怨！
顾客抱怨是由于店员服务不足或服务失误导致的，服务不足很常见：店员在柜台或库房取完药后不送到顾客面前，却大声喊顾客上前来取；顾客购药后却不主动给顾客拿包装袋；顾客要开多种药，顾客在交款时却发现了少开、漏开；对顾客的咨询不予解答，或者解答不充分、不明确……据笔者调查，服务失误在店员那里也是屡屡发生，诸如开对药却拿错药，如拿错剂型、拿错包装规格；因专业知识不足，而错误指导顾客用药；因店员错报库存，导致顾客二次光顾，浪费了顾客的时间、精力与金钱；店员对药品价格把握不准，导致顾客询价与交款时产生很大的差异……“细节是魔鬼”，很可能是不经意的一个细节，就会让顾客感到不舒服，并转化为顾客抱怨。
当店员自察有上述行为时，顾客抱怨就可能已经产生了。所以，一定要在工作中时自检、自查、自省，并即时补救。不过，顾客抱怨未必直接反应出来。不同的顾客可能会有不同的反应，不同程度的服务不足与服务失误顾客也可能会有不同的反应。另外，顾客反应的方式与强烈程度，与下列三个因素有着较为密切的关系：身体伤害程度、精神伤害程度和经济损失程度。还有一类顾客在产生抱怨时什么也不说，他们可能会选择悄然离开，再也不会光顾药店。
店员能否识别与洞察到顾客抱怨，其意义不仅仅在于挽留一个顾客，更关系到药店大局。如果顾客越过店员及药店向媒体及政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为顾客投诉，这会导致药店陷入更大的被动。这不仅容易使药店在经济方面遭受损失，还可能会使药店形象受损。这可不是小事，药店卖的就是金字招牌！另外，心存抱怨的顾客还会成为一个负面的意见领袖，制造与传播负口碑，影响着身边的每一个人亲戚、朋友、邻居、同事等等。国外销售专家告诉我们，每一位不满意的顾客都可能要影响身边的20个人。如此一来，顾客抱怨就会如病毒一般快速扩散，使潜在顾客不“上钩”，老顾客也会纷纷“倒戈”。
当已经觉察到顾客心存抱怨，是把顾客抱怨“积蓄”起来并等待着某一天的剧烈爆发，还是主动让顾客及时地把抱怨“发泄”出来并及时加以化解？相信明智的店员会选择后者！面对顾客抱怨，店员既不要装作视而不见，也不要加以搪塞企图蒙混“过关”，更不要抱着“打发了之”的态度。惟一正确的选择是面对它、解决它、利用它，变不利为有利，并变被动为主动，甚至把顾客抱怨变成机会。要知道，顾客抱怨你，那说明还爱着你的药店，是在给药店以改进甚至提升的机会。所以，店员要善于做顾客的“出气桶”，因为顾客装进“桶”内的不是“垃圾”而是财富。
店员必须对顾客抱怨予以充分重视，甚至要把顾客抱怨视为一场危机，因为危机很可能起源于芝麻大小的小事。对于管理规范标准的药店，往往都会建立起危机管理体系，诸如危机管理组织、机制（制度、流程等）、预案、执行规范等等，甚至要针对店员进行模拟预演。很多店员或许对此不以为是，殊不知如果不具备化解顾客抱怨的基本技能，很可能就“栽”在顾客抱怨上。很简单，你能惹事，但不能摆事，给药店造成形象损害与经济损失，药店岂能容你？
所以，药店店员必须了解企业处理顾客抱怨的基本思路与基本流程：【预防】——预防顾客抱怨发生，进行相关教育；【预案】——制定顾客抱怨处理预案，并进行模拟演练；【监控】——顾客抱怨产生，启动处理预案；【恢复】——与顾客重建良好关系，甚至通过抱怨处理过程，使购销关系得以强化。聪明的店员要针对各种可能出现的顾客抱怨，在内心里面都要有一套甚至几套应对与处置办法，增强关键时刻的反应能力。
店员在处理顾客抱怨过程中，要注意三个关键点：一是充分沟通；二是诚恳对待；三是快速应对。店员的态度越好，沟通得越“透”，反应得越快，就越有利，顾客抱怨就越不容易升级。
在实际处置中，建议店员通过“五步走”来化解顾客抱怨：
第一步：平抑顾客情绪。
店员要通过细致耐心的“思想工作”，让顾客的情绪得以控制，愤怒得以舒缓，心情得以改善，使顾客抱怨不至于继续升级。这一步主要是店员能够设身处地站在顾客立场上，通过诚恳的态度、和善的语言、动人的诚意来化解顾客的愤怒与不满，并争取顾客对企业的理解以及对自己的谅解，为进入下一步争取机会。
第二步：找到抱怨原因。
店员要找到顾客抱怨点，即客户为什么或因什么而抱怨，以及顾客对药店、对自己有哪些要求。如果对顾客的要求能立即回复，就不要耽搁，把问题解决在现场一线。如果不能立即解决，要积极向店长反馈，并给顾客提供一个可以“忍受”的等待期限，让顾客静候“佳音”。
第三步：制定解决方案。
店员要把顾客情况反馈给药店，与药店围绕顾客抱怨进行认真研讨，研讨内容包括顾客抱怨是否合理，以及药店是否有必要解决，因为总有一些顾客抱怨不现实或者属于无理要求。再有，对于合理的顾客抱怨，还要考虑是否有能力解决，该如何解决。
第四步：落实解决方案。
在解决方案出台之后，店员要在第一时间与顾客进行沟通，并提供解决方案，让顾客听到好消息，感受到药店解决问题的诚意。同时，店员要协调药店立即着手落实并兑现在解决方案中的政策、承诺与补偿，让顾客抱怨得到最终化解。
第五步：强化顾客体验。
药店及店员可考虑邀请顾客参与到整改过程中来，或者通过服务承诺甚至服务水平协议来给顾客提供切实的后续保证，让顾客体验与见证药店及店员不会再犯同样或类似的错误，让顾客彻底放心，继续做药店的顾客。
文/贾昌荣 营销咨询策划专家
联系客服
