在数字化智能化时代，可以说几乎没有纯粹的传统产业，每一个行业每一个企业或多或少都有数字化、智能化的身影。在传统企业数字化转型的过程中，许多企业面临着服务战略规划、服务体系设计以及全渠道服务运营体系及私域流量池的建设等难题。
本次专访嘉宾特别邀请到吉利控股集团领克品牌客服管理经理苏春泽先生，为我们分享他带领客服团队搭建全渠道客服体系的历程，让我们一起跟随苏春泽先生，探索传统客服中心转型之路！
本期人物：苏春泽
吉利控股集团领克品牌客服管理经理，原小牛电动客服中心负责人。10年客户服务管理及用户运营经验。深耕于服务战略规划及服务体系设计、传统客服中心转型、智能客服运营。
从业10年来先后经历客服专员、客服组长、客服主管、客服经理、客服中心负责人等职务。2018年推动所辖客服中心人员管理改革，薪酬体系改革，2019年搭建全渠道客服体系，2020年形成全渠道AI+人工客服的服务模式。2021年主导建立全渠道服务运营体系及私域流量池建设，将客服团队从单一服务职能转变为整合全渠道入口，集用户培育、用户转换、用户运营、用户服务于一体的多职能团队。
（以下文字节选自视频内容，更多精彩请观看完整视频）
您认为传统行业往数字化转型需要哪些方面做支撑？最关键的是什么？
主要有三个方面：一是人的思想的转变；二是从企业全局出发考虑；三是缺乏创新思维的人才。
很多人会用过去的习惯性思维告诉你新事物会有风险。但其实，风险概率可能只是十万分之一，他们用过去的行为习惯或者工作方式来决定眼前的事情，而不会想着要做改变。
在引进系统工具时，我们会因为不同的需求选择不同的供应商。当我们想把这些东西全部整合在一起时会发现，这些系统要么是重复建设，要么是不同的数据很难统一。
在数字化建设过程中，受限于过去所学的传统客服领域知识，许多客服人员很难一下子适应新的转变。在传统行业里面，懂执行、会管理的人很多，但能做到持续创新的人员并不多。
传统企业往互联网企业转型，从零搭建的过程中会经历哪些阶段？
主要有三个阶段：
1.搭建服务体系时，需要其他部门的支持。比如产品说明培训、流程制定，很难能把给予部门支持的人聚到一起，因为传统企业各个部门之间都是独立运转的。
2.刚开始对于业务流程不熟，落实到具体规划的时候不知道我们要做什么。
3.对目前这家企业是否足够了解和熟悉，是否清晰的认识到我们面对的是怎样的客户群体，因为在建设服务体系目标的时候，需要根据客户群体去构思应该给客户提供怎样的服务。当我们把公司的战略定位、品牌调性和客户群体弄清楚之后，再去想我们需要做怎样的服务、怎样的流程。之后，再做服务流程设计，思考需要哪些人去做这件事情，需要什么样的岗位、什么样的人员。在把团队和流程弄清楚之后，需要思考用什么样的工具做支撑，人工客服和智能客服的服务量如何匹配。
外界反馈人工智能的客户体验不是很好，您是如何理解智能客服的温度的？
智能客服不能简单定义为好或者不好，关键看如何使用。企业在用这个智能机器人的时候就要想好，为什么要用它、需不需要用它、需要它做什么？智能机器人只是一个工具，帮我们分担简单高频重复的业务，但为如果以优秀人工客服的客户体验去要求机器人就是在为难机器人。所以当你把某个场景让机器人去解决的时候，就要想好了，刚开始的时候肯定会有一部分客户觉得服务体验不好，但客户的习惯是可以培养的，如果把智能机器人的匹配精准度做到90%左右，客户的体验也会变好。
人工客服也有弊端，人比较难管，需要让他开心，让他的状态好，还需要付给他工资等等，在这些方面，机器人比人工有优势。所以在使用客服工具的时候得想好，现在的业务情况需不需要用到机器人、能不能接受机器人存在的弊端、团队里有没有人会用它。因为训练机器人是很有技术含量的事情，需要搭建知识库，分析业务场景，在不同的场景下单轮对话或者多轮对话如何使用。如果在团队里完全没有人懂这些知识，即使把最好的系统买过来也不可能用的好。如果对这方面有一定认知，哪怕是最简单的系统，你也一定能发挥出它的价值。所以需要根据你想要什么，需要机器人来承担什么责任，具体去判断。
策划/采访：蔡晓燕
编辑：秋云
后期：子君
摄影：周末More
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