如何做好呼叫中心主管（第壹章节）

对于呼叫中心企业来说，服务质量和服务效率是生存之本，日常运维管理则是企业发展的命脉，那么如何保证良性发展，业务正常开展的同时管理方式方法多种多样；这就需要一个“全能”的主管管家进行操盘运维了，那么如何做好呼叫中心主管呢？我认为从以下几个点进行分析了解：

 

01

主管的价值定位与管理技能

一个好的主管需要具备以下条件：

具有企业整体利益观---大局观

能有效授权且肩负责任---责任心

关心部属，给与支持与激励---关怀心

有效教导且重视部属能力成长---辅导能力

有系统思考力，懂得抓重点---分析能力

对情境变化有快速反应能力---应急能力

能自我要求以身作则---职业操守

 

02

主管应具备的管理技能

（1）管理者自我评估

目标导向能力：

经常订定长期、短期目标 ，并向它挑战

达成目标后，立即向下一个目标挑战

预测将来趋势，努力达成目标

订定具体的计划以达成目标与方针

（2）组织能力

分配工作时能考虑部属的能力状况

能正确地掌握每个部属的优缺点

积极地承担困难、繁琐的工作

努力促进团队默契

（3）管理能力

本身业务方面的知识相当丰富

能正确地掌握现状

有取舍情报的能力

下决定时不会犹豫不决，延误时机

（4）培育部属能力

能使部属发挥问题意识及工作意愿

能正确地评价部属的能力及适性，并引导正确的方向

能确实地掌握每个部属的优缺点，并告知本人

能利用激励或更换工作的方法来消除职业倦怠症

（5）自我革新的能力

有明确的目标，并努力达成

有具体的方案可以避免职业倦怠症

好奇心强，积极地向未知的事物挑战

善于调节情绪，脑筋变化很快

有明确的目标，并努力达成

有具体的方案可以避免职业倦怠症

好奇心强，积极地向未知的事物挑战

善于调节情绪，脑筋变化很快

（6）人格魅力

对工作及人生都很认真

对各类事务的造诣颇深

经常保持明朗及幽默的态度

经常保持安定的情绪及沉静的态度

 

03

主管应具备的核心技能

1、目标管理能力

2、规划指导能力

3、主动沟通能力

4、团队领导能力

（1）目标管理能力

需要的准备：

设定符合团队利益的目标

以真实完整的数据目标判断结果范畴

针对目标事前规划与资源协调

避免出现：

目标任务设定模糊、不明确

缺乏衡量目标任务的方式方法

照章办事，不能主动评估可能预判发生的问题点

（2）规划指导能力

需要的准备：

重视下属成长并用心指导，倾囊相助

与下属分享信息与知识，鼓励其学以致用

善于合理放权，让下属在管控内发挥自身价值

避免出现：

担心下属能力太强，对自身产生影响

浑水摸鱼，撒手不管

对下属没信心也不培养，独断专行

（3）主动沟通能力

需要的准备：

预见问题、判断问题并主动沟通

换位思考对方感受及问题核心

情商在线避免问题升级化解矛盾

避免出现：

被动沟通、拒绝沟通

本位主义严重，流于表面

笑里藏刀，作出不利解决问题的行为

（4）团队领导能力

需要的准备：

鼓励倡导团队合作理念，以身作则

积极进取，态度向上，激励团队伙伴

鼓励伙伴参与，分工协同合作完成目标

避免出现：

领头羊不能以身作则

不考虑整体利益，作出不利团队的行为或举措

放任下属工作，导致小团队群体滋生导致士气低落

end

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