大约在10年前人工智能开始进入客户联络中心行业的时候，所有从业人员都在诚惶诚恐的探讨，人工智能在未来会不会完全取代人工服务。很多客服同行就在担心，未来打败我们的也许不是我们身边的同事。而是那些不知疲倦，学习能力超出我们N多倍的智能机器人。与人工客服相比，智能客服有许多服务上的优势，比如服务响应速度快，传递信息误差率低，处理问题效率高等等一系列优势。而与智能客服相比较，人工客服还有很多管理上的难题：成本高，难招人，难培养，不好留等等问题。而当智能客服快速进入客服领域10年以后的今天，我们发现客户对于人工客服的需要和依赖依然存在。所以市场运营实践后的经验和结果真真切切地告诉我们人工客服不能少。
人工服务传递出来的温暖，感动，惊喜与信赖感不是冰冷的机器可以取代的。服务除了要传递专业知识价值，更要传递情绪价值。如果你是一名医生，在面对病人的时候，你除了需要具备高超的医术以外，还需要让病人感受到你的责任心，在多种治疗方案中针对个体情况的不同做取舍。如果你是一名护士，除了扎针送药不出错以外，还要让病人感受到你的关怀和体贴。如果你是飞机上的一名空乘，你除了要送餐递水及时，安全广播指引到位以外，你还要让乘客感受到你的服务热情。而这一切的正面情绪价值都是在人与人接触和交互过程中完成的。而今天作为一名优秀的客服人员，我们需要注重每一个客户接触的精细化和深度，高价值地传递服务价值和温度是我们这个岗位的使命所在。服务需要为企业品牌助力，服务需要为客户体验负责，服务需要为客户生命周期护航，服务更需要为企业的信用价值做担保，而这一切的使命都需要人工客服去呈现和完成。服务之星训练营就是为了实现客服人这样的使命应运而生的。
收获所得
服务之星训练营的目标就是培育服务精英，铸就品质服务。在训练营中你将有三大收获：服务赋能、基础管理岗位赋能、质培赋能。你还有可能收获服务之星的荣誉奖励，同时进入中国客户服务节职业技能大赛直通通道，这是一场技能提升与荣誉激励的双重收获之旅。
服务与管理赋能
在第一期训练营开营之前，就有人咨询老师，为什么服务之星的训练营，我们要加入管理、质检和培训的内容进来。我想说，任何一个公司客服团队能力的提升除了跟个人努力密切相关以外，更跟管理者所创造出来的环境相关，还有质检和培训给予帮助和培养相关。一个团队中有1-2个服务标杆，可能是单个人客服自驱动能力强的结果。但要想整个团队都是优秀的服务标杆，那一定需要客服背后的员工管理措施得当，服务支撑到位。所以在服务之星的训练营中是以服务赋能为主，管理和质检赋能为辅，对服务的7大能力进行深度的理论讲解，同时针对行业和公司业务性质的不同，融合业务场景深度剖析。如果你只想单纯的对企业员工的服务技能进行提升，那么训练营前期的理论培训+后期结合业务场景的辅导完全能够满足这样的需求。
能力较量与武功试炼场
如果你在培训辅导完成以后，还想考验一下自己的学习成果，跟同行业以及跨行业的服务管理人才进行能力的比拼，训练营也会提供这样一个展现能力和才华的平台和机会。课程结束后将会进行竞赛，竞赛将分为初赛，复赛和决赛。通过对服务管理的理解诠释，再到实际的服务管理实景PK，最后到服务管理的思维拓展。从理论到实操再到服务管理的深度思考，让我们真正从服务的被动执行者到服务的实践者再到服务的开拓者的三级蜕变和提升。我希望你对服务在观念上有更新，潜能上有开发，思维上有变革。
管理思考习惯的养成，服务互助能力的提升
服务之星训练营跨度2个月，除了有在线理论培训课，线下辅导和比赛，还会建立远程“服务之星大群”和“服务助力群”。我们会持续不断鼓励每个加入训练营的学员挖掘本企业在员工管理、质培辅导，以及员工实际服务过程中碰到的典型性案例，进行共性案例整理，在固定的时间内进行远程讨论，借助同行业和其他行业的管理和服务经验进行相互学习和探讨。他山之石可以攻玉，激发自己对于服务与员工管理上的思考，在2个月内养成主动思考的习惯。因为服务之星训练营主要的目的是进行员工服务赋能，培养基础管理岗位和质培能力的初衷是为了更好的反哺员工服务能力的成长。因此在2个月的学习时光内，管理者和质培人员认领参与训练营的员工进行结对帮扶，利用已经学习到的理论知识和辅导技巧以教练的身份帮助员工服务能力的成长，提交阶段性的辅导作业和成果，来关注员工服务成长的情况。这期间我们会通过员工的成长状态和员工自己对教练帮扶的情况进行调查反馈，倒逼管理和质检帮扶措施的调整和优化，让服务理论和管理措施，以及质培辅导技巧有真正实践和检验的机会。
我记得很多年前有一部电影《非诚勿扰2》 ，电影里面舒淇有一段台词。她说：爱是一种修行，修行就是不管生活给你的是福，是祸，是甜，是苦，你都得接受，然后看淡，最后放下。而在我看来，服务何尝不是呢？服务不仅是一种职业态度，一种能力体现，更是一种处世智慧。它是一种人生修行。修行就是一次次在服务与管理逆境中与自己搏斗、对自己施加一系列约束而获得的一种驾驭自身的能力和经验。在服务的修行中，我们体验了苦，也分享了乐，更重要的是我们在服务的修行中，磨练了自己，净化了自己，提升了自己、完善了自己。
我庆幸我是一名客服人，并为此不断精进和完善自己。如果你认为服务不仅是一份简单的工作，而是一种人生态度和处世智慧。加入我们，一起走进一场服务进化之路吧。
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