小米有品的服务策略

（本文节选自2021(第六届)中国客户联络中心行业发展年会）

小米有品是小米旗下的新生活方式电商平台。2017年正式发展，从米家APP独立出来，2018年正式更名为小米有品，历经2019年和2020年持续高速发展，2021年正式定位品牌的发展是新生活方式电商——科技让生活更有品。

在这个过程中，我们面对行业的痛点是什么？用户他已经习惯了互联网的好的体验，他已经习惯了一站式的优质服务体验。那么在这个过程里面，小米有品的服务结合我们新生活方式电商的特点，我们是怎么做的？其实主要有三个方面是重点布局的。

1.用户问题少发生——解决体验断点

2.用户问题快速处理——解决体验痛点

3.用户最终满意——解决坐席综合能力

01

解决体验断点

1.闭环机制

作为电商平台，尤其是我们核心的用户群是对媒体舆情比较敏感用户群体，其实舆情和安规类的投诉对于我们来说非常有挑战。在体验断点这个层面，今年我们做的是整个VOC闭环，从用户的来访，包括渠道，但凡用户能有反馈的地方，通过一系列的业务梳理，我们有相应的解决机制。比如说有一线二线，以及整个工单，和兜底的机制，比如一些先行赔付等一系列措施。

这些业务来访的入口有了，机制有了，我们要做什么？我们要拉通所有渠道数据之间的关联，数据关联我们做什么呢？我们要解决的是整个问题发生的根因，所谓我们内部的就是issue闭环。今年最突出的就是57个断点的补充，从年底整个用户体检或者说整个外部舆情率上面来说还是有很大改变。

2.用户之旅MOT

从整个用户之旅来说，包括售前咨询、下单、发货配送、售后服务以及投诉升级，我们最大的点就是从这些里面进行全部梳理和盘点，在哪些层面用户可能触发的体验里面是我们没有考虑到的，或者说在其他的赛道里面用户已经有这样的体验，但是小米有品是没有的，是断点的，这是我们今年重点盘点的。

盘点梳理完成之后，除了基础服务的补充之外，我们还有一些超出行业的服务上面的提升，比如说我们的热线，我们用人工可能覆盖了平台97%的用户，我们把这个人工服务时间相比其他的平台，我们会延伸到更长的时间。

另外先行赔付机制，别的平台可能需要先等一段时间，但是在我们的平台，如果时效确认了，我们能有这样的操作，我们纠纷人员是有权限优先解决用户的问题。

另外，小米有品平台的售后免邮，只要你能配置这个服务，其他的可能有质量问题或者怎么样，但是在有品这个平台，审核通过，全品类无条件就给你做赔付。这是今年在整个服务上我们说超出整个行业要去看的，就是我们小米有品的用户值得有这样的服务，这是今年在用户之旅上面我们做的一系列的措施，包括我们有一些超出预期服务的这些动作。

3.安装服务

就断点而言，安装服务是我们最头疼的。其实整个有品的用户或者有品平台的发展时间不长，前期我们都是在跑整个平台销售端的这些赛道。但对于有品平台的用户，他买了上门安装的产品，他原来要走一个什么样的流程？他买了这个东西之后要收货，收完货之后这个用户自己要去联系商家或者品牌方，或者自己要去下那个安装单。其实这个过程里面第一个是不透明；第二个就是平台监管不到；第三个就是客诉发生的时候，判责的人员也没有依据。对用户造成的痛点是什么呢？挺难的，三番五次地找商家或者三番五次地找品牌商，就觉得这个问题解决不了，整个过程很长。

今年从整个动作上，我们首先完善的是整个体系的问题，那就是安装服务和上门服务在今年平台有体系监控。有了平台之后，我们打通的商家、用户和平台三方的线上化，整个过程用户从下单到服务单的推送，到用户端的安装以及所有的进度评价，呈现了可视化。

在这个基础上，平台还要加强监管，我们怎么来做？对于商家的一些售后的做法或者他的结果，对于一些服务时效是否达标，平台都做一系列的监管。所以从整个平台监管上今年也是完善了这样的体系。基本现在在有品平台上门服务的产品或者安装类的产品，用户是可以有好的体验。

4.售后免邮

另外一个断点，前面我提到售后免邮，原来的售后免邮的流程是非常长的；另外，可能时效监管上面不够，要么商家忘了，要么用户忘了。今年我们做的改善是什么呢？如果商家配置了售后免邮，所有的产品审核之后直接报销到账，用户不再走这么长的流程。其实对前面我们面临的很大的痛点就是什么呢？运费有争议，用户觉得能报销，商家觉得不报销，这些规则是不透明的，那么今年之后这一部分完全都是解决掉了，而且售后免邮现在的渗透率在我们平台还是非常高的，包括我们现在一些大件商品或者一些高品类的产品它都是覆盖到的。

02

快速解决用户问题

1.业务闭环

从快速解决用户问题这个方面，我们做了一些大的调整，这个具体可以给大家看一下，主要是业务闭环。业务闭环就是从一线、二线、三线、四线，包括后面的高阶它都有兜底的措施。用户来访的时候，原来我们在投诉单的层面有一些断层。那么今年我们是怎么做的呢？如果用户来访要投诉，投诉处理完成之后，如果用户觉得OK，没有问题，双方觉得比较满意，这个流程就结束了。但如果用户不太满意，他直接是自动升级到高阶客服，不会让一线或者二线的客服人员处理，直接到高阶，如果高阶处理完成之后，这个问题依然没有解决，我们的内部机制会有触发四线的机制。所以从整个流程上面给了用户这样的体系，首先能用户的诉求进来。

从痛点上面来说，原来我们自己觉得这个用户的投诉不可控，或者商家这块不好追，或者用户端不好看；另外，从整个大的平台上是闭不了环的。我们怎么做的呢？有品平台的投诉工单或者任何工单，一般基础时间都是48小时，如果说有紧急，我们时间会更短。这个承诺不但是在集团内部上下一致的，对外我们也是能够承诺的。

另外就是线上化，平台、商家、用户，我们把整个投诉链路全部线上化，用户随时随地都可以去看，让他知道他的反馈或者投诉单到什么样的进度，有没有人跟踪处理，他是有这样的安全感的。

在管理上，我们的投诉原来也受于数字化的部分或者说投诉单底层链路或者数据埋点的一些影响，有些颗粒度我们是管理不到的，在今年这一块我们能够追溯到，首先在指标上会有管理。

在流程闭环上，用户端也好，或者我们的业务线也好，或者整个内部线路之间的扭转也好，或者渠道之间的扭转也好，基本通路都是OK的。

在评价体系上，一方面是能够让我们自己知道服务到底怎么样；另外一方面也让用户能够把他的声音再次反馈进来，这是我们在业务闭环这一块的。

2.先行赔付

先行赔付对于电商平台它有这样的特性，但是特性之下可能有一些规则，有品平台是怎么做的？主要讲追责和记偿这一块的机制。我们是根据员工的能力分级，包括他的业务所在的属性和渠道，我们把对应的预算拆分到每一个员工身上，他能有多少额度，对应的额度出去之后他能解决多少投诉，他会有多少收益，通过这样的方式分到员工身上，员工根据每个case的处理去做赔付，如果赔付的额度不够的话，管理人员会有额度分配的权限，这是我们主要的底层管理。

目的是我们赔出去的每一分钱或者每一个优惠券或者每一个费用我们能知道它花在什么地方，有没有解决用户的问题，未来在这些费用面对的情况下哪些优化点、哪些体验的痛点是我们可以优化的。基本上通过这一系列的问题最终先解决用户的问题。 

3.智能服务

在智能服务这一块，对于有品而言，我们的优势是什么？我们的服务入口是非常清晰的。有些APP进去找人工服务的时候，你就发现一连串的Q & A，就是到不了人工。但对于有品不一样，我们的入口是非常清晰的，你只要转人工客服，非常醒目，这是第一点；第二点，在智能进线的环节，如果你是我们的用户两次来我们平台，第一次来过问题没有解决，第二次您来了直连人工，不会让客户在机器人里面循环去找，这是我们从APP设计上是比较清晰的地方。

对我们来说，智能服务是一种资源补充，什么时候我们会启用这个补充多一些呢？大促的时候，大促排队的时候，我们会上这种top问，机器人会优先解决一轮，解决不掉的怎么办？全部转人工，人工还有溢出怎么办？工单，总之会让用户能够接触到这个问题的最终解决。

另外就是智能处理，我们今年花了很大精力，小米有品或者说我们整个小米的智能在行业里面它不算是靠前，但是我们的智能是比较巧的地方，比较巧的地方是什么呢？就是我们只提取其中的一部分，我们要保证的是说机器人和人工之间的无缝衔接，所以在这个地方，我们在答案上面会做一些特殊的处理，这个会有我们团队专业的数据标记处理这一块。

03

用户最终满意

1.服务文化

不管怎么样，我们最终的期望是用户能够最终满意，用户最终满意回归到整个客服行业来说，还是人的管理问题。人的管理问题今年我们是怎么做的呢？

首先我们沉淀服务的文化，为什么要这么说呢？一个坐席或者说客服行业的现状是什么样子？大部分都是刚毕业没有多久，或者是说工作经验比较欠缺的，但是你让他去接触服务一个用户，他自己第一时间是不知道什么样的服务叫好服务，什么样的服务应该是算比较优秀的服务，什么样的服务叫做有体验非常好的服务，其实他也是无感的。但对于呼叫中心的成长和发展来说，他的培养也是需要一段时间的。

所以对于我们而言，沉淀出的服务文化，为什么我们会用真诚、热爱、极致和沉浸。第一，新生活方式电商追求的是什么？追求的是全场景的解决方案，对于我们服务来说，最终我们也是希望能给用户打造的是一种沉浸式的服务体验。为什么呢？因为我觉得做一行、爱一行，你热爱一行和不热爱一行，做事情的本质是有微妙的变化的。

所以小米有品的服务文化我们就定义为：真诚、热爱、极致、沉浸，这是今年我们通过文化的导入，能让每一个员工认识到什么样的服务叫好服务，从他接触这个行业，他能带着热爱去做客服这个行业。

2.员工分级管理

服务导入之后，其实我们要做的是员工能力，员工能力我们是怎么做的？今年我们把涵盖整个全渠道的坐席也好，或者是说我们的管理也好，它的能力都是做了分级的，就是你这个人员从进来到这条业务线，我就设定了你有什么样的能力才能够进来，进来三到六个月的时候你有什么样的能力和成长，六个月之后你有什么样的能力和成长。在整个员工成长体系里面，我们想要做的是什么？我们想要做的是员工的整个赋能体系建设，这个是我们要能跟得上的，就是员工的成长有了我们赋能业务，最终要做的就是员工分级，你适合在哪个等级里面。

通过这一系列的评估，这是我们截至到11月份的数据，整个高级客服的占比是在40%，同时我们拉了一个数据对比，高级客服不管是从效率、质量，还是各个维度去对比，远远是高于普通坐席的。我不知道大家有没有体验过有品APP，今年我们上up会员，其实up会员我们第一时间上的就是我们的高级客服，我们也希望给up会员能够提供不一样的体验。所以今年在整个分级管理体系上面基本是比较成熟和完善的，说白了，底层也是差异客服人员的收入，通过差异他的收入能够刺激他的主观能动性，这也是客服行业大家研究比较多的，这是今年我们有品这块做的一些。

3.坐席辅助

文化导入也好，员工能力分级也好，坐席面对的都还是比较繁杂的工作或者比较细碎。我们希望在智能化的今天，能够给员工提供这种减负的支撑，能让员工高效愉悦地去服务用户。

我们今年在这一块借助AI上面用的是什么呢？我们内部叫坐席辅助，员工在情绪爆发的时候，用户在情绪爆发的时候，让管理能够看到员工的情绪是什么样子的，让员工能够看到用户的情绪是什么样子的，系统能及时给他做这样的预警，能让后台管理人员能够看到目前用户和员工的情绪属于什么样的状态。如果有一些高危的，我们系统会直接触发这种紧急工单，我们会有后续的直接介入。在这个过程里面，用坐席辅助和不用坐席辅助，在情绪识别和不识别里面，其实我们工商的投诉率是有明显下降的。这个工具对客服人员，尤其对于新进的客服人员，或者大促期间，量比较大，对于新进的客服来说还是有很大的效果。

我们小米的企业文化其实也有“热爱”，我个人从事客服行业的工作也很多年了，最早是在传统的PC行业里面我们也是做服务相关的，后来是在京东，我们也是做3C服务相关的，后来再到一加品牌手机，再到现在的小米，我一直都是在做跟服务相关的，现在能赶上互联网的这种服务，无非我觉得是选择和热爱。我们的团队也一样，包括客服的这一条道路也是，其实用户的体验我觉得是无止境的，但既然我们选择了它，就要热爱它，因为选择和热爱，我们一直在坚持。

小米十周年的时候雷总说了一句很好的话，那个词我也很喜欢，“一往无前”，在未来的小米有品的服务体验的道路上，我们也希望自己走得更远，一往无前。

文章来源

节选摘自 | 2021(第六届)中国客户联络中心行业发展年会
分享嘉宾 | 小米有品武汉运营中心负责人  唐林利

主题演讲 | 科技好物，品质生活——全场景客户体验洞察

整理编排 | 周末More

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