随着国家层面的推动,技术在快速地发展,大家都在走智能化这条路,我们也要走。但同时,我想从另外一个观点和大家探讨一下,为什么要走?其实,还是我们的业务上有痛点,我们的客户有需要,所以我希望借助现在新型技术力量去走我的客户服务这条路。
广东电网客服中心除了传统的远程渠道服务以外,还有一个大家每个月都会体验到的服务——电费服务,基于这两大业务的一些痛点来探索智能化的道路。
1.远程渠道的“三难”
第一难,很多行业的客服都遇到过,就是突发事件导致的话务蜂拥,接话难。尤其是电力行业,当台风来了,高温来了,冰冻来了,我们的话务突然上来了,接通率很难保障。
第二难,坐席流动性比较大,现在坐席岗位的流失率对比其他行业来说,是属于一个比较高的水平。为什么呢?因为这个行业的入职要求没有一些特定岗位专业高,所以我们在整个过程中会发现培训其实很难,一个坐席从进入行业入职培训到真正承接话务周期特别长。
第三难,每一个客服行业都会遇到的用户需求多样性逐步呈现,服务比较难,因为用户的要求在不断地变化,我重点说一下电费服务。
2.电费服务的痛点
大家作为电力用户,每个月收到一条短信或者微信帐单,可能觉得很简单。其实在电费整个后台运作过程中流程节点特别多,数据量特别大。为什么呢?广东4千多万用户,三天时间内要把电费算出来,核算对,精准无误,生成帐单给所有用户,它的流程节点,后台要跑很多,整个监控就会很难。
第二,核算的命中率不高,可能大家对这个专业术语比较难理解。就是指,电费计算完了,不是马上就会到各位的帐单上,要通过一些核算规则进行判断,哪一些用户的电费跟上个月比,跟同期比出现了大的波动,我们会进行二次复核,这个工作量比较大,4千万的用户,8%的用户核算下来也有上百万,所以这样给我们的基层工作人员带来很大的工作量。
第三,适应难,特别是2020年疫情以来,为了帮扶中小企业,为了支持复工复产,电价政策在不断调整,尤其到今年市场化交易基本上全部放开了,电价政策调整,对我们来说整个算费体系要变,电网企业要适应这样一个政策调整,后台不能靠人,要靠我们的数据,要靠我们的智能技术。
三个提升一个减轻
基于这两大业务的痛点,我们做了一些思考,有了自己的目标:三个提升一个减轻,提升客户体验,提升工作效率,提升工作质量,减轻基层负担(减轻基层服务)。
有了总体目标之后我们制订了一个蓝图,重点讲三个层面:渠道层、业务管理层、运营管理层。渠道层:有热线,远程渠道,支付宝,微信,政府等;业务管理层:受理,管理,闭环一直到最终服务渠道闭环,还有积分商城,电费管理;运营管理层,现场运营管控培训等等。
第一个层面,渠道层,对我们来说,主要是用户,就是前台,我要让我的用户一次都不跑,全部线上办。
我们做了什么?广东的用电日历,可以看到每一天的电量。达到什么程度?为什么五颜六色,红色耗能比较高,今天用电量大,绿色就是我今天比较节约用电,也是我们将来碳达峰,碳中和,电网企业要承担给每一个用户实时了解到我这个月每一天的用电,甚至能跟我的邻里比较,达到提倡节约用电的意图。
在交易平台侧,南网在线可以在线上办理所有业务,目前远程办理量达到99%以上。同时,我们所有业务进入广东的政务平台,也形成了“网、掌、微、支、政”五位一体的互联网服务渠道体系。基于南网在线APP上很多应用,大家看到一些是通过网上办理业务,通过邻里用电信息比对来提倡节约用电的理念。
第二个层面,业务管理层,主要是对一线操作人员,我们的目标是希望能帮助一线员工规范和准确执行业务的要求,简单重复的业务机器代替人,并不是所有的业务机器代替人。第二个坐席和用户互动,通过人机协同,通过一些助手来提升坐席的工作效率,黄色的智能IVR这一块,包括电费操作分析是我们已经建成的,另外一些规划中就是要做的回访、培训等等。第三个智能客服助手,大家一看到助手就知道是辅助坐席,我们希望通过智能客服助手来提升坐席服务质量和工作效率,尤其对刚刚入职,刚通过培训上岗的坐席,有助手辅助心里有底。整体的思路就是客户和坐席在交互过程中,我们通过对话,语音转文字等等,包括意图识别,智能填工单、客户情绪识别等整个知识体系,业务流程,包括用户所有的电费,停电信息都会在助手里面,直接在客户服务平台都可以看到,直接去应答客户。
第三个层面,运营管理层,服务各级管理者,我们希望达到数据的可视,业务可控,包括能够帮助我们管理者及时发现整体管理过程中的偏差,及时去改进。
智能客服这个行业,接下来到底怎么发展,是要完全取代人还是怎么走下去呢?现在大家打的所有的热线都会强制让你去体验它的AI服务,人工你可能根本找不到在哪,或者你反复找了很多次也找不到在哪。在这个过程中,我觉得是技术给我们增加了一条路,并不是希望用这条路堵死另外一条路,我们根据客户分群管理应用我的人工智能。
很多年轻人不喜欢打电话,喜欢拿手机玩游戏或者看电视,把所有事办了,为这部分人提供智能化的服务。但是对一些长辈,我们的老年人,甚至对一些我就喜欢通过电话来沟通的客户,我还是要给他畅通这样一个渠道,通过分群管理,你喜欢哪一个就体验哪一个,并不是有人工智能就把所有的路都堵了,直接机器代人了,目前的状态下机器很难完全代人。
简单看一下应用效率,包括客户体验提升,工作效率提升,新员工60天,现在15天直接上岗,因为知识很多;电费15天,现在5天直接发信息收到帐单。
接下来的一个努力方向,我们要拓展AI应用场景,我们希望2022年外呼,培训,这些场景能再去解决,整体提供客户全流程的系统整体解决方案。另外在电费方面,我们希望通过一些日算费来提高我的命中率,建立智慧核算体系。第二加速业务数字化转型,我们希望通过诉求挖掘,热线运营管控,实现业务的可控,实现数字和业务的一个双驱动。第三,希望通过我们现场应用情况,辅助一些合作实验室构建产品化的能力,把这个产品能封装起来给能源行业,甚至其他行业去应用。
文章来源
节选摘自 | 2021(第六届)中国客户联络中心行业发展年会
分享嘉宾 | 广东电网有限责任公司客户服务中心副总经理 康峰
主题演讲 | 电力行业客服领域数字化转型思考与探索
整理编排 | 周末More
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