随着国家层面的推动，技术在快速地发展，大家都在走智能化这条路，我们也要走。但同时，我想从另外一个观点和大家探讨一下，为什么要走？其实，还是我们的业务上有痛点，我们的客户有需要，所以我希望借助现在新型技术力量去走我的客户服务这条路。
广东电网客服中心除了传统的远程渠道服务以外，还有一个大家每个月都会体验到的服务——电费服务，基于这两大业务的一些痛点来探索智能化的道路。
1.远程渠道的“三难”
第一难，很多行业的客服都遇到过，就是突发事件导致的话务蜂拥，接话难。尤其是电力行业，当台风来了，高温来了，冰冻来了，我们的话务突然上来了，接通率很难保障。
第二难，坐席流动性比较大，现在坐席岗位的流失率对比其他行业来说，是属于一个比较高的水平。为什么呢？因为这个行业的入职要求没有一些特定岗位专业高，所以我们在整个过程中会发现培训其实很难，一个坐席从进入行业入职培训到真正承接话务周期特别长。
第三难，每一个客服行业都会遇到的用户需求多样性逐步呈现，服务比较难，因为用户的要求在不断地变化，我重点说一下电费服务。
2.电费服务的痛点
大家作为电力用户，每个月收到一条短信或者微信帐单，可能觉得很简单。其实在电费整个后台运作过程中流程节点特别多，数据量特别大。为什么呢？广东4千多万用户，三天时间内要把电费算出来，核算对，精准无误，生成帐单给所有用户，它的流程节点，后台要跑很多，整个监控就会很难。
第二，核算的命中率不高，可能大家对这个专业术语比较难理解。就是指，电费计算完了，不是马上就会到各位的帐单上，要通过一些核算规则进行判断，哪一些用户的电费跟上个月比，跟同期比出现了大的波动，我们会进行二次复核，这个工作量比较大，4千万的用户，8%的用户核算下来也有上百万，所以这样给我们的基层工作人员带来很大的工作量。
第三，适应难，特别是2020年疫情以来，为了帮扶中小企业，为了支持复工复产，电价政策在不断调整，尤其到今年市场化交易基本上全部放开了，电价政策调整，对我们来说整个算费体系要变，电网企业要适应这样一个政策调整，后台不能靠人，要靠我们的数据，要靠我们的智能技术。
三个提升一个减轻
基于这两大业务的痛点，我们做了一些思考，有了自己的目标：三个提升一个减轻，提升客户体验，提升工作效率，提升工作质量，减轻基层负担（减轻基层服务）。
有了总体目标之后我们制订了一个蓝图，重点讲三个层面：渠道层、业务管理层、运营管理层。渠道层：有热线，远程渠道，支付宝，微信，政府等；业务管理层：受理，管理，闭环一直到最终服务渠道闭环，还有积分商城，电费管理；运营管理层，现场运营管控培训等等。
第一个层面，渠道层，对我们来说，主要是用户，就是前台，我要让我的用户一次都不跑，全部线上办。
我们做了什么？广东的用电日历，可以看到每一天的电量。达到什么程度？为什么五颜六色，红色耗能比较高，今天用电量大，绿色就是我今天比较节约用电，也是我们将来碳达峰，碳中和，电网企业要承担给每一个用户实时了解到我这个月每一天的用电，甚至能跟我的邻里比较，达到提倡节约用电的意图。
在交易平台侧，南网在线可以在线上办理所有业务，目前远程办理量达到99%以上。同时，我们所有业务进入广东的政务平台，也形成了“网、掌、微、支、政”五位一体的互联网服务渠道体系。基于南网在线APP上很多应用，大家看到一些是通过网上办理业务，通过邻里用电信息比对来提倡节约用电的理念。
第二个层面，业务管理层，主要是对一线操作人员，我们的目标是希望能帮助一线员工规范和准确执行业务的要求，简单重复的业务机器代替人，并不是所有的业务机器代替人。第二个坐席和用户互动，通过人机协同，通过一些助手来提升坐席的工作效率，黄色的智能IVR这一块，包括电费操作分析是我们已经建成的，另外一些规划中就是要做的回访、培训等等。第三个智能客服助手，大家一看到助手就知道是辅助坐席，我们希望通过智能客服助手来提升坐席服务质量和工作效率，尤其对刚刚入职，刚通过培训上岗的坐席，有助手辅助心里有底。整体的思路就是客户和坐席在交互过程中，我们通过对话，语音转文字等等，包括意图识别，智能填工单、客户情绪识别等整个知识体系，业务流程，包括用户所有的电费，停电信息都会在助手里面，直接在客户服务平台都可以看到，直接去应答客户。
第三个层面，运营管理层，服务各级管理者，我们希望达到数据的可视，业务可控，包括能够帮助我们管理者及时发现整体管理过程中的偏差，及时去改进。
智能客服这个行业，接下来到底怎么发展，是要完全取代人还是怎么走下去呢？现在大家打的所有的热线都会强制让你去体验它的AI服务，人工你可能根本找不到在哪，或者你反复找了很多次也找不到在哪。在这个过程中，我觉得是技术给我们增加了一条路，并不是希望用这条路堵死另外一条路，我们根据客户分群管理应用我的人工智能。
很多年轻人不喜欢打电话，喜欢拿手机玩游戏或者看电视，把所有事办了，为这部分人提供智能化的服务。但是对一些长辈，我们的老年人，甚至对一些我就喜欢通过电话来沟通的客户，我还是要给他畅通这样一个渠道，通过分群管理，你喜欢哪一个就体验哪一个，并不是有人工智能就把所有的路都堵了，直接机器代人了，目前的状态下机器很难完全代人。
简单看一下应用效率，包括客户体验提升，工作效率提升，新员工60天，现在15天直接上岗，因为知识很多；电费15天，现在5天直接发信息收到帐单。
接下来的一个努力方向，我们要拓展AI应用场景，我们希望2022年外呼，培训，这些场景能再去解决，整体提供客户全流程的系统整体解决方案。另外在电费方面，我们希望通过一些日算费来提高我的命中率，建立智慧核算体系。第二加速业务数字化转型，我们希望通过诉求挖掘，热线运营管控，实现业务的可控，实现数字和业务的一个双驱动。第三，希望通过我们现场应用情况，辅助一些合作实验室构建产品化的能力，把这个产品能封装起来给能源行业，甚至其他行业去应用。
文章来源
节选摘自 | 2021(第六届)中国客户联络中心行业发展年会
分享嘉宾 | 广东电网有限责任公司客户服务中心副总经理 康峰
主题演讲 | 电力行业客服领域数字化转型思考与探索
整理编排 | 周末More
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