圈内 | 投诉处理中的那些“小惊喜”

张大爷晚上做梦，梦到自己在某银行存了5000块钱，次日便到该行取钱。柜员多方核实后，明确告知他并无存款，故不能支取。张大爷不乐意，在大厅大吵大闹，遂引起众人围观。最后大堂经理出面，好一番安抚，大爷才肯离开。

接下来的日子，大爷每天固定时间到银行蹲点，言语间反复抱怨“银行店大欺客，欺骗一个孤寡老人”。于是，大厅的其他客户坐不住了，有人说大爷胡搅蛮缠，但更多的人开始质疑银行，是否真的存在欺诈。不仅如此，在遭到银行一再拒绝后，张大爷更是把该行投诉到银保监。一次、两次、三次......银保监最后开始约谈该行行长。张大爷每天到大厅静坐，还专业地扯起了条幅。于是，开始有客户对该网点指指点点，舆论压力越来越大，银保监责令该行一定期限内务必解决此事。最后的最后，行长被迫无奈，给了大爷两千块钱，终于把其打发走了。

一周时间过去了，两周时间过去了，原以为就此风平浪静，没想到第三周没有过去。张大爷再次来到银行，要求取自己剩下的三千块钱。柜员不耐烦了：“大爷，您压根就没在我行存钱，您咋又来了？”张大爷理直气壮回答：“谁说我没存钱？我如果没存钱，你们干嘛给我两千！”

朋友把这个故事讲给我听的时候，我一直在笑，我猜测这一定是个段子。她却一本正经对我说，这是实实在在发生的案例呢。她说客户投诉时，是有不同的心理诉求的。譬如要求公司重视、渴望有人倾听、寻求一种公平，甚至索取一定补偿。前者好说，至于赔偿，客户的心理预期是多少，真正赔偿时以何种理由给，以何种方式给至关重要。这一点，我倒是认同的。

2009年加入某保险公司的售后客服中心，每年接听近两万通电话，遇到的奇葩客户和案例并不少见，而投诉对我来说，却充满着“惊”与“喜”，虽然有时猝不及防，但也给平淡无奇的客服工作，掀起了一朵朵欢乐的浪花。

尤记得刚上线不久，接到一位先生的报案电话。说其爱人因怀孕住院，坚持要求申请理赔。我快速查询保单后，发现其爱人名下只有意外医疗保险，便委婉告知此情况不在保障范围。先生大怒：“不是有意外险吗，为什么不能理赔？”我开始依照条款解释：“意外伤害是指外来的，突发的，非本意的......”我话还没说完，他便打断我：“就是突发的啊，我们还没准备要孩子呢。”刚上线本就有些紧张，客户嗓门又很大，我一时更慌乱了，怎么给他解释才好呢？我急忙向身边的老坐席求助，这个伙伴听完我的描述后，慢条斯理地回答我：“你告诉他，人为的意外是不在保障范围内的。”我至今都能想起自己当时近乎石化的样子，是的，这个伙伴好强。

网上有人调侃说，今年春晚最大的欢乐，是主持人撒贝宁给的，只因撒贝宁一不小心，嘴瓢了，又嘴瓢了。这让我想起了客服人，口误，嘴瓢似乎也是司空见惯。保险业务员常通过客服热线帮客户咨询问题，而为了表示尊重，我们总是习惯性称呼他们为老师。某日业务员致电，投诉客户的缴费问题。在服务他的过程中，我想喊老师，却鬼使神差，张口来了一句“老公”（万一某天我爱人看到此篇文章，请不要自恋地认为我过于思念你）。为了避免尴尬，我当即改口老师，并快速转移话题，抓紧时间帮其查询客户缴费情况。临挂机时，按照惯常话术，需要询问来电人是否还有其他问题？业务员老师调皮地回答说：“其他问题没了，不过，我想告诉你，其实你喊老公，也没什么不可以。”

客服中心以女性居多，很多做了妈妈的客服人，内心也变得愈发细腻和敏感，而我，自然也不例外。两个月前，我接到一位母亲的来电，要为她身患癌症的女儿申请医疗垫付。由于病历时间打印有误，她的垫付申请迟迟没有得到批复。她非常着急，甚至有点愤怒，投诉并质疑垫付服务的真实性。我耐心地向她解释了垫付的业务申请流程，以及转办处理的方式，客户最后表示愿意再等等，但是挂机前我明显感受到了她的不安与失落。通话结束后，我跟我身后的伙伴讨论起这件事，我们决定再帮一帮她，我们在第一时间联系上了垫付申请服务组的老师，在与老师再三确认公司会在一个工作日内处理之后，我决定立刻给她回个电话。

电话接通后，我按照服务流程播报完了开头语。可是过了很久，我没有得到任何回应。我以为信号不好，客户没有听清，再次播报了一遍开头语，电话那头随即传来一阵哭声，这让我有点不知所措。我轻轻地说：”是我，我刚才呀接过您的电话。”她抽泣地回应我：“我知道，我知道是你，你一定会给我回电话的！”瞬时间我的心头一震，我并没有承诺她给她回电的，这是对我何等的信任啊！我赶紧给她解释了垫付的时效和流程。说完之后，我还在想，她可能要问我更加专业的问题，但是她什么也没有说，只是在哭泣。究竟要用什么样的言语，来安慰一位这样处境的母亲呢，无论什么样的言辞都很苍白无力吧。我小心翼翼的跟她说：“我跟您一样，也是一位母亲。我知道您很难过，您很心疼您的孩子，但是我们要相信她，她一定有战胜疾病的勇气，我们也要相信当前先进的医疗技术，相信垫付服务也会帮您解除后顾之忧。”过了良久，她停止了哭泣，一字一顿地跟我说：“谢谢你，你刚才给我说的那些话，让我现在觉得心里很踏实。”

投诉工作便是这样吧，提起“投诉”二字，难免会让人头大。但在投诉具体处理过程中，也不乏“惊”与“喜”，纵有抓狂，自然也有温情。时常听身边的人说起，未来智能客服将完全取代人工客服。诚然，智能客服可以7*24小时不间断工作，不会疲惫，也能有问必答，但人与人之间难能可贵的情感关怀，怕是很难跨越的一个坎儿吧。做为一名客服人，应对客户投诉时，始终拥有一颗坚定不移的心，拥抱爱与善意，相信一切都可迎刃而解。

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文 | 马小宛

来源 |《客户观察》2022年3月期刊P83-87