培养问题解决能力

我在前几期《客户服务标准如何平地起？》文章中提到解决问题的能力，拥有这个能力不仅帮助客户解决问题轻松获得好评，还获得公司及团队的认可，可以说是吊炸酷，拥有这个技能未来升职加薪不是梦。

请认准这个公式：识别出问题的能力+解决问题的能力=客户问题解决

01

识别出问题的能力

1.通过客户表达一段话的语音语调和表现的态度。

2.通过客户表达出的特殊词语，比如希望、你们的问题、帮我等等。

3.结合公司业务、系统及经验等判断出问题，如业务时效通常是2个工作日，可是目前快过时效，或者超出时效。

4.考虑客户当下场景所产生的问题，这里含预见和现在进行中，客户对这块的感受度会比较高。

5.用实际例子来说明，加深印象。

小王被通知要收房，但是小王人在外地因疫情影响一时间无法赶回来，只能由家里老人出面去办理，收房通知书上写着12月23号星期六，小王给房产中心打电话咨询办理流程，先去售楼处拿相关资料，再去税务局缴税，再去银行缴费，最后拿着相关缴税/费证明交回售楼处才能开始验房收房。小王告售楼处家里的情况，家里老人23号会去办理，对方回复好的，就再也没有然后了。

可以预见的是：23号周六税务局不上班（确认过周末不上班），无法进行缴税；对于年纪较大的老人，体力上或者能力上跑这么多流程是否进一步做确认及关怀。

业务经验判断：现在是交房期间税务也好银行也好排队的人较多，能否在一天内完成缴税、缴费、交房等事项呢？

小王说若23号真的去了结果啥也没有办成，老人又白白跑了一趟，他会进行投诉，销售了就不管售后了嘛，我告诉你我的情况，你应该要做些相应提醒和相应的协助。

小王有一定经验站在父母角度结合流程细细看父母的费力度，发现出问题及时主动与销售人员做确认并要求对方做出了相应的协助，小王最后是顺利完成收房。

6.增加问题识别的方法：

①听＞1次的进线录音，训练识别能力

②分析案例，过往风险案例进行识别能力训练

③复盘自己经手过＞2次的进线录音，总结强化；

02

解决问题的能力：分能力问题和意愿问题，

我举例给大家说说：

小张约了3位朋友一家点吃蛙，小张先到了去拿排队号。

小张：您好！我这边4个人。

女客服：您好！目前4人位没有了，只有2人位，可以吗？

小张：愣了下，等4人位就好。

女客服：好的，4人位大概要等半个小时。

到上菜了时单点了一份烤蛙，上来的是只整蛙。

客户：您好！帮我们切下

男客服：怎么切

客户：就是切块就行了

男客服：有手套你们用手掰就行

客户：我们不想用手掰

男客服：那你们用筷子也可以掰开

客户：我们就想要切开

虽然最后拿去切了，小张还担心会不会有什么额外不该有的动作；中途有人来问蛙味道怎么样，对味道满意吗？

来他们家吃蛙主要是看到他们家蛙好吃，当然味道确实也不错，通过他们最后对客户的调研可以看出来这家店关注重点的是“味道”，对于这家店而言味道吸引了客户，但却因服务流失了客户。

根据客服人员表现出来的问题很容易看出来是女客服是能力问题，男客服是意愿问题。能力问题这个问题比较好解决，围绕岗位开展对应的辅导培训，加上绩效考核兜底；意愿问题这个问题得先做思想教育+从严的绩效考核+有问题的每个案例进行辅导沟通；最后是处理问题：处理问题可以启用如下5个步骤进行，无法促成和解的可以按照5步骤再进行沟通，沟通期间同理心、安抚及表扬可以灵活穿插使用，促使和解的达成。

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