5G，让服务更加“智慧”

经过20多年的发展，中国移动通信行业从早期的1G模拟时代，进入现在的5G全数字时代。2G时，手机只用来“打电话”、“发短信”；3G时，手机能“看wap网页”；4G时，手机能“看电影”、“买东西”、“刷卡”，功能日趋丰富，集电视、电脑的很多功能于一身，成为每个人都离不开的“智能”终端。

近两年，5G在神州大地商用，传输速率比4G提升百倍，传输容量达到4G的1000倍，传输上具有高可靠、低时延的特点。这种技术的跨越式升级，为许多应用的普及提供可能，VR、AR、云计算、智能家居、智慧城市、车联网、物联网、智能制造等产业不断发展。

对客服行业，5G的改变有哪些呢？

服务承载视频化

得益于5G传输的的高速率，客户服务的手段，将从以往单纯的语音，异步短信等，变成实时的人员面对面服务、页面展示、同步的图文信息。

去年8月，中国移动已经上线视频客服，客户拨打1008611时，可以边听边看。对于话费、流量等信息较多的业务，以往客户常常听完一遍，脑袋里还是一团浆糊，不知道自己到底因为什么业务花了多少钱，或是流量到底每天花了多少，挂机收到短信后，再仔细阅读觉得有疑问时，又已经挂机，没法实时咨询。有了视频客服则不同，边看边听，有疑问可以深入探究，就某个疑惑点获取进一步信息。目前整个服务均由机器自动提供。

（图1：中国移动5G视频服务）

 

值得注意的是，中国移动视频客服对于客户隐私保护很到位，通话时系统并不会打开摄像头。该服务使用volte功能，也不会消耗客户的流量。无疑是好用不贵的优质服务。未来其它业务复杂度高，使用人群广泛的行业，如银行等，使用视频客服，也将进一步增强服务解释能力，提升服务的直观性，减少客户疑惑。

服务提供智能化

5G的成熟和普及，将促进VR等技术的广泛运用。原本需要线下解决的很多服务将可以线上解决，无需人员来到线下场地。除了运营商的业务办理，还包括保险报价定损、银行业务办理等。例如，保险定损员将通过VR了解现场情况，观察车辆具体损毁情况，不必到车祸现场。这无疑将极大减少相关行业人员的处理时长、提升处理效率。

（图2：广州番禺5G+VR“政务晓屋”智慧政务）

 

随着线上服务经验的积累、模型的完善，原先由人工办理的业务，也将逐步使用智能机器替代。欧洲2021年对1000 多名使用过聊天机器人客户的一项调查显示，约47%的受访者表示可能将聊天机器人误认为是人工，11%的受访者不确定。这说明，只要技术足够成熟、超过半数的客户将不会察觉到由人到机器人的转变。

服务管理全流程化

以往，受到成本、人力资源制约，有限的服务资源往往用于售后的某些“点”，如投诉处理、商品交付等。在遇到问题时，客户跟企业每次发生接触时，都需要把之前的问题再重复一次；企业内部处理问题时，对于复杂的长流程产品和业务，常常出现每个部门都认为自己尽忠职守、没有问题，但客户的感知是“我等了很久问题仍没有解决”，在“线”的维度来看，服务处理时有困难。

随着5G的到来，这一切都将发生变化。物联网技术进一步发展，客户在某个企业的交互、消费行为将被更为清晰完整的记录下来，客户什么时候访问过APP、什么时候购买、什么时候使用产品、使用频次如何，什么时候打过电话咨询、什么时候在线咨询过问题，整个商业过程、使用过程均可记录，突破以往的“信息孤岛”，实现各类信息完全透明，企业分析发现问题、匹配服务也将更容易方便。

以家电行业为例，随着智能电器的普及，每个家电什么时候启动、什么时候关闭，每个时段用了多少度电，均可通过智能设备传感器、视觉识别等技术手段自动采集全程数据，将涉及的源头数据通过机器自动汇总录入、分析呈现，为全流程服务提供数字化准备。客户、企业能从点、线、面多个维度了解使用情况。

（图3：长虹5G生态家电）

在海量数据的基础上，后台系统利用大数据分析工具，基于不同客户在不同场景遇到的问题与状态等，智能做出需求预测，进而实现先于客户发现问题而提供解决方案的千人千面的个性化服务，提前规避问题，提升客户满意度。

服务资源分布化

随着出生率的下降，国家鼓励生育，劳动力人群出现“上有老、下有小”的局面，对于工作地点、工作时间的灵活性要求更高。

5G时代，通过网络、VR等虚拟设备，人工服务资源可以摆脱物理空间的限制，不再局限于某个区域、甚至是城市、省份；居家办公，可以去除冗长的上下班时间，避免在经济发达地区定居，节约大量成本。对于专业客服中心来说，可选择的人力资源范围更为广阔，同样的成本可以获取更优质的人力资源，且有利于排班，使全天的多个交互高峰，得到更多服务资源的支持，让客户感到响应更及时、更高效。在经历了新冠疫情后，这种分布式工作方式，将更易于被服务企业和人员接受。

但是，我们也应清醒的认识到，虽然5G网络已经在全国逐渐铺开，但相关应用仍在酝酿期。速率的提升，对当前的主流应用并未发生“质”的改变。

高速公路建好只是第一步，车跑起来才是富裕的关键。只有需要5G速率的应用逐步增加，客户才会真正感受到5G对生活、工作的改变，相应的服务也才会更加丰富、繁茂。让我们期待更多5G应用的出现和成熟，并在这个过程中，逐步与时俱进地推出客户需要的新型服务，想客户所想，急客户所急，智慧服务永无止境！

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文 | 谢罡

来源 |《客户观察》2022年4月期刊P63-68