联合国发布的《2018年全球电子政务发展报告》显示，各国政府都在推动政府数字化转型。人工智能作为引领数字化转型的战略性技术，它与政务领域的融合正成为政务领域发展的重大命题，也是政府信息化建设的必然趋势。回顾人工智能在我国的发展里程：
2017年3月 首次写入国务院政府工作报告
2017年7月 国务院印发新一代人工智能发展规划
2018年3月 再次被写入国务院政府工作报告
2018年10月 中共中央政治局第九次集体学习
2019年3月 连续第三年被写入国务院政府工作报告
人工智能日益上升为国家战略问题，成为我国建设网络强国、数字中国、智慧社会的关键技术产业与核心变量。正处于建设新型城市阶段的我国，在互联网+的大背景下需要人工智能不断为其输入新的活力。随着《加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》、《“十三五”国家政务信息化工程建设规划》、《2019年政务公开工作要点》等政策的相继推出和落实实施，利用人工智能技术支撑服务政府热线，通过呼叫中心实现人机协作、实时指导、自主服务，实现资源共享和协同工作，整合后的“智能+”政务服务热线应运而生。
呼叫中心如何在人工智能时代助力智慧城市治理？“智能+”运营又能给政务服务带来哪些变化？人机协同的智能客服模式又是如何开启呼叫中心由传统化向智能化的转变呢？
作为助力智慧城市治理的政务服务热线，基于呼叫中心的运营模式，实现了“多线合一”。它融合了智能导航、智能质检、智能回访、智能助手、智能知识库、坐席辅助、大数据、云计算等新技术，为政府、为群众、为企业提供一站式场景化数字运营服务，迈入了“集约整合、全面互联、协同共治、共享开放、安全可信”的新阶段。
区别于传统呼叫中心的语音IVR、客服机器人以及纯人工客服模式，政务服务热线根据业务需求，更多采用的是人机协同客服模式。其核心在于人工指导机器，机器辅助人工；其宗旨是在实现呼叫中心人力成本降低的同时，实现群众服务满意度、服务响应及时率、通话均长的“双提一降”。
例如，政务服务热线基于不同的业务服务范畴，打造出了多“工种”智能客服机器人。作为人工智能实体形态的它们24小时全天候服务，通过人工训练能听会说、能理解会思考，实现了政务服务热线7×24小时接待群众不打烊。拥有海量政务知识的智能客服机器人广泛应用于政务服务全业务，优势体现在应答各类简单、重复性高的问题的准确率和及时率，大大降低了呼叫中心的人工客服成本。
围绕人机协同客服模式进行的探索，除了来电弹屏、IVR语音导航、客户信息管理、工单管理、数据报表分析、录音等基础功能外，还涉及了更深层的智能化服务，包括智能导航、智能客服（机器人辅助）、坐席辅助、智能知识库、智能质检、智能回访、智慧大屏等。
呼叫中心为进一步减轻客服人员的工作压力，在加强智能机器人建设，分流部分常见问题及业务的同时，也在赋能人工客服的其他方面苦下功夫，“坐席辅助”技术就是这样应运而生。
政务服务热线的“坐席辅助”集在线实时智能转写、在线实时智能地图、市民信息智能匹配、重复工单智能跟踪等功能于一身。
智能坐席辅助的落地及应用，实现了高精度的识别智能化服务，智能化梳理了市民意图，精准定位了市民诉求，结合大数据洞察市民画像，自动采集市民信息，提供客服人员智能辅助，帮助客服人员减轻重复问答工作量，让整个客服工作变得轻松高效。
数据结果显示，应用成效显著。通话时长缩短36个百分点；坐席接通率提升0.27个百分点。基于政务服务热线的长远运营来看，“坐席辅助”技术不仅仅实现了人工坐席业务技能和服务效率的双提升，也在提升群众满意度，带动政府口碑效应，赋能城市治理能力方面有着长远的贡献。
当然，我们也在运用过程中，发现了智能坐席辅助技术的不足之处。其短板就在于智能坐席辅助技术在政务热线的应用时间短，市民政务信息大数据库不够丰满，欠缺历史数据沉淀。
通过市民来电采集、归类、整理，进一步通过挖掘提炼数据价值，建立市民数据档案库，与实时关联，从被动服务到主动服务进行转变。
例如：某社区某市民反映下雨后漏水，工单归档后，时隔1月该社区下雨，系统智能外呼该市民，了解当前情况，做到有温度的服务。
通过对民生民意量、集中区域、聚焦事项、时间节点等，研判事态趋势、预测预警、民意洞察、事务监督提供政府辅助决策。
例如：某社区市民集中反映，小区门口道路中线建立水马隔断，导致出行车辆需前行500米才可调头，过街行人无天桥、下穿道，需前行500米才有人行横道，导致车辆行驶拥堵，行人出行不便，影响附近社区3万人出行。
未来，“智能+”数字化将被更多运用于政务领域。政务服务热线的“智能+”人机协同也将继续为政务服务赋能，全面打造“智能服务”标签，助力政府数据化建设的持续发展，不断增强人民群众的获得感、幸福感！
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