客服的人性沟通原则，帮你得人心

糖糖在刚做客服主管的时候，偏向于通过事去管人。严格讲究对错！

客服工作中犯错了，会当众批评；工作不认真，会频繁指责;数据连续2个月差了，直接开掉。。。

这样做，乍一看没问题，规则管人嘛，能跟的上的人，才是人才！

可实际工作过程中，规则之下缺少人性的沟通，就会出现：不得人心，不服管，被架空等情况。

而我也因为这样的沟通方式，曾经被客服严重报复过；

老话说的好，“得人心者得天下”，我刚晋升时的做法，就是尽失人心。

那么想要获得“人心”，就需要做好沟通，让事情往你想要的结果去发展。

我这边总结了5点沟通原则，分享给大家：

01

尊重第一

彼此尊重是进行有效沟通的基本前提。

从个人来说，大家都比较喜欢和自己相近的人。

能说会道的都喜欢嘴皮子利索的；技术大拿都喜欢脑子聪明技术宅的；年纪大的都喜欢成熟稳重的；年纪轻的都喜欢活泼开朗能聊的；加班不要命的，就很喜欢上进心特别强，能把工作当做自己事情做的人。

这种偏好，让我们在管理客服的过程当中，不自觉的偏向和自己相近的人。可要知道“尺有所短、寸有所长”，客服团队，既要有需要有激进向上的售前、也需要有沉稳平和的售后；

比如说，大家对于某事持有不同的观点or价值观；如果客服跟管理者的不一致，就会被攻击；如果客服跟管理者一致，会被夸赞和优待；那么客服们就会不敢再发表自己真实的想法，只会附和管理者。

时间长了以后你就会发现，团队里面只有一种人，一种声音；团队的成长性被大大的限制住。

我们的管理是为了结果产出，只要能产出好结果的方式，都值得被肯定；所以作为一名客服主管，一定克服自己的喜好，从更高的大局上来面对他们。学会尊重不同意见、观点和理念，承认差异的存在。

02

平等待人

很多刚开始做主管的管理者，很喜欢用客服“是否听话”来判断她是否“忠诚”。

比如：主管临时安排客服帮忙处理退换货数据表的事项，客服因为跟朋友有约拒绝了。就会觉得这个客服不听话，不认真；工作中，会有意无意的忽略她。如果安排的客服，为了工作，推掉了聚会，就会觉得这个人很“靠谱”，工作中也给与倾斜和提拔。

说到底，这都是玻璃心作祟。

管理者很容易把自己放在了很高的位置，去向下看客服。默认了自己是领导，客服是下属。下属就应该无条件听领导。

实际上，沟通双方虽然是上下级关系，但在沟通的时候要保持平等意识，客服并不低人一等。工作之外，无论你还是客服，都只是一个普通的人。

跟客服沟通的目的是为了达成共识。在达不成共识的情况下，大家都说出自己的想法，彼此才能相互理解；只有真正理解之后，才能让事情顺利进行。如果直接把任务和指标压下来，没有讨论和共识，结果其实根本实现不了；

就像上面的例子，如果强压客服把事情做了，就算她勉强留下来。最后的结果也可能大打折扣，还会影响你在她心中的形象。整个过程中都是心照不宣罢了！

03

耐心倾听

看到这个词，小伙伴们是不是有点奇怪，倾听也算沟通吗？听不就是不说话，听别人讲吗？

可别小看了倾听，听也是要有技巧的。首先要你愿意听，其次也要别人愿意说！

我刚做主管的时候，跟客服沟通。就很不喜欢听客服讲细节。因为我很忙，每天要加班到很晚。他们多说一句话，我都觉得我的时间不够用。

如果他们有需要解答的问题，说一下大概情况，我就会打断他们，直接给方案了、

时间长了以后，我发现客服不愿意自己思考了，工作积极性也差了，我自己也是累的不行。

为了解决这个问题，我专门学习了“耐心倾听”的技巧。这边分享给大家：

对于客服主管来说，可以在倾听的时候，站在客服的角度看问题，避免主观臆断。去尝试听懂对方说什么。

在语言、语气上要平和，在举止、神态上要保持舒缓，面带微笑，减少疏远感和距离感。

倾听时不要随意打断对方的倾诉，可以适时插话，引导她们把话说下去。在对方沉浸于表达的时候挑毛病是最不理智的做法。

同时，对觉得重要的东西用笔记录一下，这既能体现对她们内容的重视，又能便于理解话语中的重要内容，增强倾听的实效性。

非常重要的一点，在他们倾诉结束后，不要立即表达自己的不同意见，甚至挑毛病，发生争论，这会让对方产生防御心理，以后不敢表态。

要仔细考虑如何做出回应，哪些该肯定，哪些该否定，对一时难以表明自己观点的，了解清楚具体情况后再行回复。

除了当面的倾听；线上沟通，也可以开启“倾听”技巧，引导他们去思考、说下去、说更多；技巧是一样的；

给大家分享几个倾听的常见回应话术：

还有吗？如果是你，你会怎么做？你的想法是？

04

对事不对人：

提出意见或批评时：要从事入手，不要轻易给人定性。

对事不对人，这是我们经常听说的一句话。但在实际管理实践中，往往还是会有人犯这样的错。

比如，你说一位客服“糖糖,我发现你最近经常迟到啊，你后面要注意啊!”

这时候，糖糖的心里想的可能是：“我哪经常迟到，我才迟到3回，兮兮还迟到5回呢，你怎么不去说她？”

你的用词，一旦让客服产生对抗情绪，沟通就很难再进行下去了。

而如果我们换成“糖糖，我看了你上个月的考勤记录，有3天的迟到，这3天是上班路上遇到了什么事么？没见你跟我说，如果是有遇到事，我可以帮你申请下不扣钱的”。

这样沟通，她不仅不会反感，反而会告知你详细的情况。如果是睡过头，她在复述事情的时候，也会觉得不好意思。

05

积极鼓励、给予赞美：

詹姆斯说，“人类本性中最深刻的渴求就是受到赞美”。

对客服工作的赞美与肯定，是和他们有效沟通的重要法门。而称赞的度，一定要把持好。过了，属于虚伪；不过，显得敷衍。

把握时机去赞美、鼓励她，才会得到你想要的结果，遵循以下四点：

1、表扬要具体到某一件事上，切忌无厘头的表扬。表扬越具体，越能让员工感受到上级对自己的关注，而不是虚情假意的表扬；

2、表扬要发自内心，要有真诚的态度，才能让被表扬者受到感染，激发工作热情；

3、表扬的标准要得当，过度表扬会使人失去平和的心态，正所谓骄兵必败；

4、被表扬的人不宜过多，人数过多会让员工感受不到光荣感，显得空泛而不准确。

分享10句让下属感受到关怀的话，大家可以试试噢！

1.你太棒了！

2.我们一起想想办法吧！

3.走出第一步，你就不慌了。

4.我了解你的委屈。

5.别着急，慢慢来！

6.有失误，才能学习，才能进步。

7.有什么为难的地方，来找我。

8.失败了，我们一起承担责任。

9.如果你有不开心的地方，告诉我。

10.让我们一起努力吧！

总之，做沟通是为了要让事情变的更好，如果在沟通过程中，一旦发现事情的结果不受控制，在往不好的方向发展。大家可以想想上面所提到的5点沟通方式，在做决策时多考虑一下客服的感受和利益，在两难之间寻找平衡。

你的尊重、平等、耐心倾听 、对事不对人和真诚的鼓励与赞美，会真切的传递给大家，帮你赢得人心。这也是我现在一直在努力做的~

——入驻作者 唐黎黎