用户满意度那点事 (三）

就拿呼叫中心行业来说，本身的工作性质就是与用户直接交谈获取信息，所以获取满意度的方式方法就变得更加多样化、简单化；一般来说可以分为：电话调研、IVR语音调研、线上调研、短信调研四种方式进行满意度获取；每种方式都有它独特的优势和弊端，下面就针对这四种调研方式的优劣势进行分析： 

01

电话调研

首先一定要设定好需要调研的问卷，调研人员依据问卷内容进行询问用户评价，可以使用五级满意度打分制（非常满意、满意、一般、不满意。非常不满意）或10分制（1-10分进行整体打分）；在得到“一般”以下的评价结果时（10分制7分以下），调研人员可以根据用户目前通话状况及环境影响程度进行礼貌性追问，这样可以更加直接的找到不满意因素点；当然可以在调研问卷中直接引入建议栏，对于所有用户进行敞开式沟通，允许将各种意见建议提出。这种调研方式的优点是可以直接与用户沟通过程中能够较为准确把握用户的需求变化，问题追加的方式可以更加开放式的获取信息，也能挖掘到影响用户满意的更多样化层次的原因，得到的信息点也比较全面。

弊端：

1. 如果问卷时间过长，用户可能会厌烦而挂断，所以问卷的问题不宜过多，长度不宜过长，3分钟内结束最好；如遇开放式追问除外（但前提是一定要询问用户此时此刻是否方便进行）。
   
   
2. 如果回访时用户通话时间比较久，除非他对那通电话印象深刻，否则很有可能已经记不起当时的所提出的问题点，调研的效果就会大打折扣，所以要求回访时间不能距用户接受服务时间太久，最好在3-5天内。这需要对抽样规则进行约定。
   
   
3. 用户的情绪和感受容易受客服人员的影响，所以不同客服员得到的结果可能并不一致，这样就迫使客服人员需要有比较高的专业素质和职业素养并保持中立的态度，在调研过程中不能出现因为用户的不满而替内部员工辩解的情况。

02

IVR语音调研

随着科技的进步与发展及智能语音机器人使用场景覆盖越来越多且频繁的环境下；越来越多的呼叫中心及行业也开始使用IVR语音调研的方式，一般采用的方式为用户进入IVR语音菜单时由语音提醒用户需要在电话结束后参与一个满意度的评价，或是在电话结束后由座席代表告知用户会有一个满意度的评价，评价体系一般有三级或五级，三级的设定只有满意、一般、不满意；而五级的评价与回访问卷的五级设计一致。实现此功能时只需要在IVR中增加对应菜单类目，操作流程相对简单化，这样一来用户的配合程度会比较高。

弊端：

因为不是实时沟通，无法控制用户的具体操作，就会随意点选的可能性较大，得到的结果可能也会存在差异，往往需要再对这部分用户进行回访沟通或对于这方面的数据进行再次分析。同时如果客服人员感觉到用户可能会产生不满或者着急挂断时会选择不转接调研，这些因素都会影响IVR的满意度调研结果有不确定性及不稳定性。

03

线上调研

现在用户使用掌上移动及PC端的程度越来越普及，且由于用户本身对于电子产品的关注度和依赖度也越来越大，所以网络的使用越来越普及，进而也出现了很多线上调研的工具（如问卷星），所以也催生了这种调研方式，同时该方式也成为一种满意度结果及意见搜集的信息获取方式；相比前两种方式而言，线上调研的成本更低，覆盖面更广；企业可以通过在网页或手机上直接将调研问卷或将问卷以邮件、链接等渠道给予用户输出来实现。需要企业对于此调研方式的调研问卷内容进行优化设定，尽可能根据已使用用户群体的使用习惯、消费习惯等进行调研问题设定；但是由于整体人民的生活节奏非常快，用户对于线上调研这种方式的速度要求会比较高，所以问卷内容设定建议选择性问题多一些。

弊端：

调研样本收集不全面，用户可以自主选择是否接受调研，会造成所获取的调研结果不能代表全部使用用户的心声，但是如果问卷内容设置比较符合需求的话，可以做到对用户群体进行分类控制，这种调研方式对满意度的提升还是有助作用的。

04

短信调研

由于短信平台系统越来越完善，用户手机的普及率越来越高，很多行业也开始使用短信方式进行满意度调研。一般是在用户电话挂断以后由系统直接发送一条短信到用户手机上，用户直接回复即可；这样做可以减少由于客服人员不转接或用户不方便而造成的调研结果不准确。

弊端：

如果用户很讨厌回复这类短信，或者用户短时间内接到多次这类调研短信；那么他很可能就不会回复甚至选择性忽略；所以这种调研方式可以做为一种辅助的调研手段，用以校验用户感受与内部评价是否一致，但不适合直接进行考核或评判。

当然对于调研问卷的设计设定也非常重要，根据需要调研的类型不同，调研结构也会有所区别。首先要确定调研的目的，想要达成什么样的结果；就拿呼叫中心行业来说，调研一般是为了获取到用户对企业服务的诉求信息，同时可以评价不同服务流程的水平高低以及企业员工服务标准的执行情况，所以问卷的调研反馈可以得到三个层次的结果：

一是整体满意度结果，

二是基于不同流程的满意度结果；

三是企业员工方面的满意度，可以根据调研结果得到不同员工服务质量的评价。

这三方面的满意度结果会有不同的使用途径，根据调研结果体现，可以进行分析找出企业目前重点关注的指标项进行对比，也可以用于与竞争对手的服务流程进行比较。

放眼未来，企业的标准越来越精细，社会的发展越来越完善，从而用户的需求也会越来越高，越来越多样化；中国自古有句老话“好事不出门、坏事传千里”；那么用户满意度这个指标会逐渐成为企业在用户心中地位的立足之本，因为“酒香不怕巷子深，有口皆碑暖人心”。

——入驻作者 范文彬