从洞察客户“需要完成的工作”角度精准满足客户需求

企业在自身成长的过程中，往往会对自己服务的客户群体进行深入的分析，寻找出客户需求并提供解决方案。正所谓《孙子兵法》中的“知己知彼，百战不殆”。那么企业应该提供什么样的产品或服务来满足客户的需求，答案就可以通过管理学大师克里斯曾提出“需要完成的工作”理论来找到。

“需要完成的工作”理论指出客户之所以购买产品或服务，是因为他需要购买产品来完成某项特定的工作或任务。真正明白客户的工作和任务时，你提供的产品和服务才能销售出去，在客户需要完成的任务上比别人干的出色才能对客户有粘性，才能获得更多的客户。但在现实生活中绝大部分公司都会划分出特定的客户群或者聚焦某一类产品来经营，然后再对客户进行分类统计分析，例如按照教育背景、收入层次等，最后定位出要服务目标客户去生产出不同类别的产品或服务。

当大部分企业都用这种模式时，竞争就会非常激烈，黏住客户的难度和成本也就越高。所以企业要想服务好客户，应该换一种角度，不是围绕着特定消费群体或某一类产品的特征来组织销售，而是根据客户的需求来帮助他们完成一项任务。任务完成理论和定位细分人群理论之间的差别是：如果一个公司了解到人们在日常生活中需要完成某项工作并开发了相应的产品或服务，客户用这种产品可以帮助自己很好地完成这项工作，那么客户无论什么时候只要想做这项工作，就会很自然地想起你的产品；但是，当企业只是生产其他企业也能生产的产品或者服务，虽然这种产品或服务也能做很多工作，但很少有客户会忠实于这家企业。因为如果其他类似产品有优惠时，客户就会动心，换成其他产品。

所谓成功的产品或服务，其实都是在帮助用户完成某一项任务。以股票市场为例，所有投资者都有获利的需求，但投资是有风险的，大家都担心因个人专业知识或投资经验不足等原因造成本金损失，那么投资者“需要完成的工作”就是在控制风险的前提下如何能获得合理的投资回报，从这一维度上看，并不区分其年龄结构、教育背景或收入层次，核心就是金融机构能否提供满足这项投资者“需要完成的工作”的产品或服务，是金融机构对投资者需求的洞察和专业能力。

面对这样的问题，可以匹配我公司一款“天天向上”的投资顾问产品，这款产品的内容是公司筛选出优质的投资顾问进行模拟盘交易形成投资组合，通过胜率和近一年收益率这两个维度来评定其投资结果，如果投资者签约这款产品后就可以看到投资组合里的股票以及调仓买卖提示信息，只有当投资者跟随组合投资获利后卖出才会上浮一部分交易佣金，这样投资者不需要太多的专业能力或者投资经验就可以低成本的挑选出胜率以及收益率高的组合进行参考，大概率实现资产增值。可以帮助投资者完成了“需要完成的工作”。所以，没有人会因为自己属于“年龄区间、受教育程度等”这类人群而购买某种产品。但是人们会因为某个服务能帮助他们完成某项任务而购买一种产品或服务。

客户是一种极其重要的资源，但是，资源是需要有一种东西跟它匹配才有价值。当你没有相应匹配能力的时候，任何资源都没有价值。比如我们在受理客户电话咨询时，客户问个人开通科创板需要什么样的条件？如果客服人员回答开通条件的内容，客户表面上会说知道了后就会挂断电话。

大部分人会认为这通电话服务就结束了，但其实这只是服务的开始。如果客户提出这样的问题，那么他就是想投资科创板股票，这时证券公司应该想到的是客户是否具备投资科创板股票知识，我们能给客户提供什么样的价值服务，又或者说客户如果不满足开通科创板的条件，有没有其他的投资产品能够替代等，这些都是需要我们去挖掘出来，然后跟踪客户的需求匹配相应的服务或产品，这样帮助客户完成了“需要完成的工作”。所以，我们在把客户作为一种资源进行开发的时候，首先要有一种非常精准的识别能力，也就是客户的需求识别能力。识别客户需求是一个持续的过程，多数情况下，为客户解决一项需求，其新的需求才会得以呈现，才能让我们有机会去捕捉到。

以客户为中心，顾客是上帝，绝不仅仅只是一种意愿、一种态度，更重要的应该是一种能力。无论在工作中还是在生活中，都要秉承以客户为中心的理念，深入洞察、分析客户“需要完成的工作”是什么，换位思考，站在客户的立场考虑问题，帮助客户解决问题，才能持续取得更好的绩效，才能使自己立于不败之地。

——东北证券股份有限公司 周大淋