从客户视角谈售后服务

做为服务工作者，我们最常听到，也最常讲的一句话就是“以客户满意为第一”。通常，客户满意是指客户需求得到基本满足。但如何能真正做到以客户为中心，这就需要我们深入探索客户的需求，以客户的视角看问题，并不断完善我们的服务体系。

从客户的视角看服务与从公司的视角看服务，这两者之间往往存在着很大的差异。公司主要会从盈利、可行性、生产效率、品牌口碑、客户满意度、顾客忠诚度等来衡量服务价值；对于客户来说，服务的可见性、易获取性、响应速度、可靠性、功能性、有效性则是其主要的服务价值衡量点。随着生活水平的不断提高，消费者的维权意识和消费观念也发生了很大变化。十年前，温柔的声音、良好的态度，就可能轻易获得客户的高评价，而现在随着各行各业对服务细节的不断优化，服务态度已成为服务的底线与标配。在客户满意度的追求方面，无论是对公司还是对服务人员本身都是极大的挑战：于公司而言，可能会带来服务成本的不断提升，服务效率无法得到有效保障；于服务人员而言，则可能进一步增加服务压力。因此，分析客户需求和抓住客户对服务价值的核心诉求就显得非常关键。

在智能门锁行业，我们将客户的服务需求层次划分为三个方面，接下来将以这三方面需求谈一谈我们的售后服务体系是如何做的。

第一，客户的常规需求。包含智能门锁的使用咨询、安装咨询、常规报修等等。针对此类需求，我们需要完善基础服务体系，为客户打造更加顺畅的售后联系渠道。曾几何时，智能门锁的安装必须让客户提供门框尺寸，等锁体面板全部发到客户手上后，客户才能联系我们预约安装。这其中存在的处理结点，需要花费客户以及商家大量的时间来处理。曾经就遇到过一位客户家里的门锁坏了，急等智能锁安装，结果在确认尺寸这个环节就用掉了一天时间，且客户家的地址是在内蒙古，而我们只能从杭州发货。从打单到货物邮寄到客户家中，中间耽误了5天。到货后我们马上安排师傅上门安装，期间又花费了2天。算下来，这样一个使用场景的服务周期前前后后一共用了差不多10天时间，给客户造成的麻烦可想而知。由此可见，一个完整、顺畅、便捷的售后服务流程有多么重要。

痛定思痛，我们认为必须改善服务“低谷”，提升处理效率。在调整售后服务策略后，我们决定将产品全面入仓，由调拨仓就近安排发货，不仅提升了发货效率，连带线下售后服务网点也已延伸至三四线城市，基本实现了全国区域覆盖。打通各环节服务系统，客户下单后，安装维修单自动派发，由安装师傅提前与客户预约上门时间，免除了客户联系的烦恼，同时在全国服务商中进行锁体备货，省去了确认尺寸的繁琐过程，大幅提升了安装效率。现阶段，我们重点推进配件下沉服务，希望提升维修服务时效性，为客户提供快速的售前、售中、售后一站式服务。

第二，客户的特殊需求。包含门锁的紧急故障报修、疑难问题跟进、危机情况处理等。针对此类问题我们需要建立更加快速地响应机制，提供更加及时的服务，根据客户及市场的需求，采取应急保障措施。门锁行业有其特殊性存在，一旦产生紧急情况就会影响客户的正常生活。想象一下，如果我们出门忘记带钥匙，在-10℃的冬天或是在38℃的夏天，我们只能站在门口傻傻等待，忍受着寒冷与燥热的焦灼心情，作为客户，我们的感知一定不会好，所以，快速及时的售后服务必不可少。为此，我们建立了半小时内联系，紧急情况2小时内上门的服务链路，以期在最短时间内解决客户的紧急问题。对于客户的疑难问题与危机情况设立了紧急跟进机制，全过程由专人一对一负责跟进。对顾客的服务请求从“工单登记—联系处理—过程反馈—结果反馈—回访—总结闭环”进行全过程跟踪管理，让顾客真正“买得放心、用得舒心”。

第三，客户的超预期体验。也就是抓住客户的关键时刻，创造感动的瞬间。这就需要我们根据客户的特征、个性化需求以及客户定位，为客户提供高端服务、差异化服务以及感动服务。目前我们为客户提供7*24小时的服务热线，无论客户何时何地来电，都有客服为其排忧解难。同时还制定了师傅的安装维修规范，大到日常签到、完成的服务链路，小到上门安装维修当日的穿着，完工后的垃圾清理等都做出了指示说明，从细节上带给客户惊喜。除此之外，客服人员定期会对客户的使用情况进行回访，收集客户的声音，让客户意见参与到产品和服务的设计中来，真正提供客户所需要的服务。

曾经有一次，客户专门来电反馈安装师傅的服务非常好，因为师傅装完门锁后，不仅帮客户清理了安装的遗留痕迹，还帮客户把室内垃圾也带了出去；还有一次，客户专门来电感谢师傅，说师傅在装好门锁后，还给门的合页上了润滑油。其实，这个动作是让门锁的使用更加顺畅，但也正是因为这个小小的举动，给客户带来了超预期的体验。在日常的接待过程中，我们还经常会听到客户问：你们的客服热线工作到几点，如果晚上遇到紧急情况该怎么办？当我们告诉客户“我们是7*24小时在线的，您随时可以电话联系我们”时，很明显可以感觉到客户是松了一口气的，这种放心是对我们极大的信任。

对于客户来说，热线客服代表的主要价值就是利用客户本人不具备的专业知识，帮助客户做出最优的选择，节省客户的时间和成本。在服务行业激烈的竞争之下，如何让我们的客户服务在同行业中脱颖而出，也是需要我们用心思考的。我们会关注可量化与不可量化两方面因素。从数据上看，服务热线是否容易接通，解决问题的速度是否更快，这些是可以通过量化指标来衡量的，如呼入接通率、一次性解决率等。这一方面，需要合理的人员配置，提升客服的专业技能来快速响应，还要有强大的平台、完善的知识库支撑，方便客服的日常操作。目前，我们也在持续优化这方面的举措。通过统计每日分时来电数，再综合活动、营销、安装高峰等各种因素，分析各时段的需求人数，设定7个不同时段的班次，应对中高峰时段的话务压力；通过定期的专业技能培训和流程培训来提升客服人员和安装维修师傅的技能知识，我们还专门配备了培训工程师，不断优化培训内容与流程，设立培训奖惩，增加培训的趣味性，激发大家的培训参与度；在新产品的开发中，也安排专人定期对知识库做维护与更新，确保 “售后辞典”内容完善且便于检索，因为方便客服，也是在方便客户。

除去这些可量化的指标，对于给到客户的问题解决方案是否可靠、有效，客户对于此次服务是否有不满意的地方，以及对服务改善方面的意见和建议，很难从一通录音中了解到。我们目前采用的是挂机前对客户邀评，这种模式存在两个大的问题：一是参评率低，二是无法定位问题点。我们设置满意度评分的目的也不仅仅是追求指标，制定考核，更重要的是想要提升与改善服务质量。所以我们会定期对总体服务水平、人工接通速度、IVR菜单设置、客服代表服务态度、客服代表解决问题能力及来电处理结果等六大维度进行外呼回访，从中了解服务的短板，并做针对性改善。比如，从历史来电数据分析中我们发现，大部分的呼入服务需求均是咨询需求，根据客户的需求反馈来看，他们之所以通过电话联系我们，是因为没有便捷可查的其他服务方式。针对这种情况，除了优化客服端的知识库，完善客户端的知识库以外，还要将这些知识点与App端口绑定，方便客户查询。再比如，客户会反馈IVR菜单设置过长，不方便找到人工，我们会结合业务办理情况及时调整菜单设置顺序，尽可能为客户提供便利。在完善服务流程的过程中我们发现，从客户端得到的信息往往更能代表客户的真实需求，我们唯有不断改善服务问题点，倾听客户声音，才能形成近趋于完美的服务体系。

据相关人士统计，70%的企业不是因为产品而“死”的，而是因为售后服务而“死”。作为客户服务体系的一部分，售后服务也需不断推陈出新，提高服务人员专业素质，变被动服务为主动服务。在未来，售后服务将成为企业发展的核心竞争力，建立创新的差异化服务模式，不断完善客户服务体系是值得我们深度探索的课题。

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来源 | 《客户观察》期刊2022年7月刊P15-P19