客服人懂一点心理学——如何做一个“没有消极情绪”的人（上）

通过《认识情绪》系列文章的剖析和介绍，我们讲述了情绪的定义、由来、分类、特性及其作用，知道情绪是个体为了适应生存并持续进化的心理反应，它受到社会、文化、价值观等差异的影响，个体本身或个体之间会生出不同的情绪反应。在《认识情绪》系列文章刊登后，我收到读者的反馈，希望能进一步就如何正确面对消极情绪做进一步分析和探讨，所以，就有了本文的出现。

首先，我还是要重申，生活中人们往往会因为消极情绪产生的“强烈”后果，将其定性为劣质情绪，人们普遍认为“消极情绪是需要被充分抵制的，即使不能完全做到，但起码是需要尽力改善的吧。”这种想法自然有其道理，因为如果个体长期处于消极情绪中会对身心健康起到强烈的副作用。但这种想法，对于如何正确找到面对负向情绪的方法，却起不到积极的作用。这是因为我们的大脑会自动忽略否定词，如：请不要在头脑中出现一个红色的大象。你当下就会看到它，大脑对于事物的条件发射，是爬行脑（即底层脑的思维逻辑）的工作模式，我们越是强调不要受负向情绪束缚，就越会陷入其中。所以，认知负向情绪，积极找寻其存在的意义，并采取行之有效的方法才是可靠的。之前提出过，基于情绪是以个体生存为前提的，所以消极情绪有其积极的一面。本文也将从正反两方面对消极情绪进行阐述，让我们全面了解消极情绪的存在、发生及正确的应对方法。首先，我将通过两个实验，告知大家情绪所产生的影响。

1.美国生理学家艾尔玛实验

艾尔玛，将人在不同情绪状态下呼出的气体收集在玻璃试管中，冷却后变成水，对比发现，水质有明显的差别。心平气和时的水：呈现为无杂无色、清澈透明，而悲痛时呼出的水：呈现为白色，悔恨时呼出的水：呈现为蛋白色，生气时呼出的“生气水”为紫色。把“生气水”注射在大白鼠身上，几分钟后大白鼠就死了。该结果证实，生气对人体危害极大。结论：情绪蕴含强大的能量。

2.日本学家 科本胜的水的结晶体实验

水的结晶体实验，为我们呈现了水受到人的情绪影响后产生的变化。当人们向其传递善念的意识时，其形成的结晶将会非常规则和美丽；而如果人们向其传递恶念的意识时，水将会反馈给我们一些不规则的丑陋图形，就像水能够听懂人类对他们的赞美和攻击一样。结论：情绪有传递作用。

好的情绪，赞美时的水的结晶体

糟糕的情绪，水的结晶体

那什么是消极情绪呢？心理学上把焦虑、紧张、愤怒、沮丧、悲伤、痛苦等情绪统称为消极情绪。通过以上2个实验，我们可以很清晰的看到情绪所蕴含的能量，并具有较强的传递性。日常生活中，消极情绪通常是由一件或数件特殊事件所引发，对应事件的情绪，是个体对该事件采取的一种心理防御措施。作为客服人来说，通常是在面对负向情绪的用户时会被其感染，产生焦虑、紧张、委屈、难过等心理感受。在《认识情绪》系列文章中，我已着重剖析了用户层面的情绪反应过程及内在心理动机，帮助客服人了解用户：愤怒、焦躁、无助等情绪背后的心理诉求，并让客服人了解在此情况下，应该采取的方法和措施，通过客服人及时响应并妥善的心理满足，达到事半功倍的效果。在此文中，对以上内容不再赘述，而是将客服人个体作为主要研究对象，通过认知及情绪管理，减少负向情绪导致的冲动性行为，并及时从负向情绪中释放出来，恢复为社会理性人这个角度，作为阐述方向。

我们知道，情绪受文化、价值观、环境等多重因素影响，所以在讲述如何成为理性人之前，我们需要先分析，客服人是怎样的一群人呢？他们的个性特征又是什么呢？他们的情绪模式是什么？相信，处于客服团队的你，对这个群体是非常熟悉的。客服人大多有良好的服务意识、为人谦和，能在用户面前控制情绪并用彬彬有礼的态度和言辞，为用户提供服务，满足其服务需求。他们的个性中有良好的协调能力，超强的表达能力，对冲突情绪有良好的素养，有很好的情绪感染力等等。

从“大5”人格的特征分析，客服人应该是外向、宜人、尽责、情绪稳定并具有一定开放性的。通过客服人的个性和行为分析，我们不难发现，客服人大都拥有较高的情商，他们具备延迟享受幸福的能力，通常情况下是能够妥善处理情绪问题的。如此看来，客服人应该是鲜少有负向情绪的。但由于其工作特性，客服人经常受到用户层面给予的情绪压力，既要满足用户，又要维护企业利益，客服人承受着“夹心饼”的双重冲突，如果不能及时疏导会对其内心形成心理压抑和向内投射等消极心理。久而久之，客服人会缺乏对用户的同理心，工作也会倦怠，客服人会在笑容背后失去为用户服务的真诚，即使当面笑脸相迎，背后却抱怨连天。所以，客服人对消极情绪的疏导和正确对待还是很有必要的。

那么，如何能尽快从情绪人恢复成为理性人呢？首要的，是培养自我觉察的能力。觉察，是觉醒的开始，是个体脱离自我限制，以第三者的客观视角看待自己的经历。当个体陷入负向情绪时，受其影响，会以本能的方式和行为处理当下应激事件，头脑中的本能会替代日常思维管辖的社会性角色，即大脑中的理性模块被情绪模块所替代。所以，在负向情绪中，往往会有异于常态的行为表现。我们需要觉察自己对特殊事件的情绪，将焦点放在自己的“感觉与情绪”之上，尽可能做到细腻精准的感知（我内心感觉：喜悦、委屈、难过、愤怒、不甘等）。识别自己在各类情绪中，所采取的应对模式或习惯性行为（如：回避、讨好、争论、抱怨等），感受自己内心（潜意识）的反应。感受身体差异，如：呼吸、心跳、身体感受等。

当我们能聚焦，自身处于此状态中的各种心境和机体变化、习惯行为时，可以提前在内心设定警示机制，当此类心境、机体变化或行为出现时，立即提醒自己：“我正处于某种负向情绪中，这并不是我的初衷，它不是我想要的。”等话语。通过此类心理警示，快速意识到自身的本能情绪化反应，切断负向情绪的持续作用。张德芬老师在《遇见未知的自己》一书中，提出的第一个要点即：认识自我，识别“本我”。（注：本我，来自人的本能，在社会生活中表现出追求各种个人欲望的满足和追求个人利益实现的特征。）所以，培养和提升敏锐的觉察能力是有效控制负向情绪的第一步。

第二，树立积极、乐观的心理。肯尼迪在1968年堪萨斯州大学演讲时曾说道：“关注有意义的人生经历”是符合积极心理要义的。积极心理学作为一门当今非常热门的心理学科，越来越受到各大心理学研究者的重视。积极心理即从积极的角度考虑问题，发现消极事件背后存在的积极意义，并持续作用于生活工作的各个领域中，发挥持续的作用。从心理角度诠释，我认为即将消极情绪转化为积极情绪的心理过程。

从工作角度，“收益性雇佣”收益性雇佣的8个要点：

1.所承担职责的多样性；

2.安全的工作环境；

3.可为家庭和个人带来收入；

4.提供产品或服务所带来的目标感；

5.幸福和满意；

6.积极的投入和参与；

7.表现好及实现目标的感觉；

8.对同事、老板及公司的友谊和忠诚）是从业者普遍对于工作树立的积极心态，是帮助我们在工作压力中，找寻工作本身意义的。

在日常生活及工作中，如何做到积极乐观呢？那就需要我们有智慧的透过事件表面，剖析其深层本质，以长远、全局观的角度看待问题。小时候读到的“塞翁失马，因祸得福”讲的就是这个道理。此外，我们还需要养成积极面对应激事件的心态，做到遇事不慌，沉着冷静的客观分析，以提升的模式，让生活变得尽可能的好。比如：客服接待了一个暴躁脾气的用户，我们在受到其暴躁情绪影响的同时，也可以让我们提升自我情绪管控能力和服务水平、灵活服务受理方式以及为用户提供个性化服务方案等方面，通过每一个环节的提升，满足用户服务需求，客服整体服务由2.5上升到3.0的水平。通过为一个用户的服务过程，全面开发客服的各项能力，这是多么难得的成长过程啊。所以，在面对糟糕事件时，以积极的心态，更全面的看待事物本身，是科学的、严谨的，也是更为成熟的。

第三，学会在消极情绪中寻找正能量，同时接纳积极和消极情绪。我们已经得知消极情绪有其存在价值，但除此之外，消极情绪本身还有积极意义：

1.它可以帮助你专注于眼前的状况。回想一下，在我们的服务过程中，肯定遇见过随和与挑剔的顾客，因为面对他们产生的不同情绪，服务过程也会存在一些差别。面对挑剔顾客时，你可能会更注重服务过程中的各项细节以及注意事项，尽力避免可能发生的用户不满和潜在投诉，这就是紧张、焦虑情绪带给你的延伸产品—服务细致度。而你在面对随和顾客时，往往更容易流露出你的真实情绪和内心感受，与客户说一些个人的建议。我们时常会混淆一个概念，即消极感受的体验和消极感受的表达，这两者其实是不同的。正如，刚才的例子，从用户角度出发，消极情绪带来的行为可能更为有效。所以，我们要善于从中找到正面意义，并合理控制。而消极情绪的表达，则需要我们注重场合和对象，尽量将其调整为一个合适的尺度，做到既不有损关系也不压抑自身的平衡。

2.消极情绪带给个体的印象更为深刻。我们在工作中遇到的失败体验往往会令我们记忆犹新，并时刻提醒我们不要重蹈覆辙。这就是消极情绪的警示作用，它为我们在日常生活及工作中设置了一条警戒线，让我们在无意识化状态下，规范自身行为。

3.强势的态度，往往让做事本身效率更高，目的更直接。作家余华曾说：“当你凶狠对待这个世界时，世界突然变得温文尔雅了”，所以，并不是积极情绪就会让我们一定幸福快乐，是需要将积极和消极两者结合，既不夸张也不抵触的包容所有情绪，才能成为一名合格的情绪管理者。

最后，提一个问题，既然消极情绪蕴含了这么多的意义，为什么我还会谈虎色变而十分惧怕它呢？那么下次，我们就将剖析背后的原因，去看看这其中的心理机制和过程，通过了解从而改变，建立全面、科学的情绪观，是我们每一个客服人的目标，让我们在下一次的文章中相会。

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文 | 陈洁 巨人网络服务中心

来源 |《客户观察》2022年5月期刊P106-112