新手如何轻松搭建售后服务培训课程体系，从完成到完美！
客服中心顾名思义是顾客的心声之中心，顾客所关注的产品质量、包装、公司品牌美誉度、售后服务质量、员工素质、服务效率、服务态度等均由客服中心集结一起表现出来，因此顾客的需求便是客服中心的表现行为的标准，他是集礼仪、技术、品牌宣传、品牌价值观的第一关容身之所。在6月14日的《客户观察》公众号上面，我曾经写了一篇《客服管理中一线员工培训的Yes&No》已经提及了培训的要点，今日也依然是培训的主题，我想给大家分享关于面对新行业陌生产品，作为新任的客服中心的培训师，该如何快速搭建售后服务培训课程体系，先完成后完美。我这里谈到的售后课程是适用于对经销商、运营商和公司业务团队进行的培训，假如你是培训客服一线员工，如下的工作流程是相通的，万变不离其中。不过要加上更多的软实力的课程内容了。工作多年的客服部培训师，虽然拥有很强的培训实现能力和演绎能力，但在面对新行业和陌生产品的你，要快速搭建售后服务培训课程体系可不是一件容易的事，这等于要从一个从事多年的业务专家身上挖宝藏。如下就是我总结出来的经验，希望对你有所帮助！把涉及产品的所有名词通通思考一遍，并且写下来，让自己进行头脑风暴。在头脑中形成一个虚拟的网状结构画面，然后进行分门别类，各词入各门。例如产品入门知识、产品包装、产品运输、性能、功能、应用场景、故障维修、投诉渠道等。通过二八原则，把产品涉及关键范畴重新梳理，从用户的角度来思考培训课程主题。例如客户关注的产品质量标准、检测指标、购买渠道、售后服务途径、赔付标准、服务时效等与公司销售部进行沟通，深入进行用户确认，让你的培训课程更贴近市场，不会轻飘飘不落地。最后从如下维度来思考是否还有遗留的，如产品性能、应用方法、产品衍生物使用和搭配、使用场景、对象的经验是否充足来思考。根据对象的熟悉程度，对课程进行易难程度进阶设计，例如1年内新手的课程体系、2年至5年服务经验的业务和经销商，来进行进阶课程的设计，这样你的课程才能有树形结构和具备清晰的目录。如下图是我根据所在行业拟定的整个售后服务课程，从初阶、中阶、高阶到顶阶课程编制而成，不能说最完美，但至少是一个月时间内完成了课程的搭建：在搭建售后服务培训课程的过程中，我个人的体验是你会经历至少三次的思维变化和迭代，甚至与相关部门的思维冲突，然后你不断的思考培训目的和实现手法之间的关联，我想现在的你估计是很难理解这个心理变化过程，只有你亲身经历才会知道，有句话说得好：在岸上看，永远也不知道游泳究竟是什么滋味，你永远无法入局。” 所以，你是不是现在就很想为你的单位重新构建售后课程体系？我想你做了之后应该自己为之感动！最后，我想说，任何的培训课程都是为了实现目标而做的，体系不是越齐全越精细越好，而是越简单越清晰越能实现用户的价值才是好产品，最后的最后，我们设计课程体系是要从市场需求、公司发展战略出发，以及配合公司新产品的推广速度来整体考虑，这样的课程体系才是迎合市场需要的。好看不如好用！作者 | 蒙娜丽莎集团股份有限公司全国客户服务中心 邵婉君
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