从传统型服务向探索型服务转变

“提高服务品质”一直是服务业的重中之重的。做为服务行业中的一员，我总结了一些心得。服务的中心点只有六个字“满意、惊喜、感动”。其核心内容就是“想客户所想，急客户所急”。

在工作中换位思考，以客户的角度来观察，就会收获不一样的视角，会发现还有很多可以完善改进的地方。所以提高服务品质就是要从我做起、从小事出发，从细节开始，做到让客户“满意”仅仅只是服务的基础，如果可以再提供一份“惊喜”与“感动”的话，才是一名优秀的服务人员。

其实在我们身边，就有一个鲜明生动的例子——海某捞。他们始终秉持着“服务至上，客户至上”的理念，改变了传统化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为进店的每一位客户，提供满意且愉悦的用餐体验。

体验过几次后发现，他们的每一个店员都是发自内心的主动式服务，他们会想在客户前面，尽可能的将服务细节做到尽善尽美；他们也会在客户有需求的时候，适时的出现，为客户解决当下的问题，并且可以精准的拿捏服务的尺度，不会让客户有丝毫的不适感。平心而论，“海某捞”的火锅口味并没有惊艳，但是之所以还是感觉它与众不同，就是因为他们的服务，让市场环境记住了它，也在众多火锅店里独占鳌头。

由此可见，为了适应社会经济的发展，在竞争激烈的市场环境中脱颖而出，服务的转型和升级是绝对必要条件。

那么针对于银行服务来说，如何高效率的帮助客户，提高满意度呢？在大数据时代中，如何充分利用资源，为客户提供特色的增值服务呢？在线下服务同质化的情况下，如何深挖线上服务，精准捕捉客户的需求，从而锁定客户的忠诚度呢？

首先要有针对性的提供业务专属服务。比如理财方面，有一对一的理财经理服务，市场咨询服务，理财讲座服务等。在生活及医疗方面，还可以提供一站式预约挂号，导诊服务，健康咨询等。在调查中显示，此项服务也是客户中呼声最高，体验最好的优质服务。

同时还要完善一体化的服务热线，提高服务平台的抗风险能力，可以极大程度的为客户提供便捷的服务，实现银行和服务平台的互联贯通，打造更大范围、更深层次的客户服务体系。通过统一的服务热线，客户可轻松完成产品解读、权益查询、理财咨询、柜台预约、及投诉建议等。助力我行客户终身经营的服务触点。

针对于老年群体，为老年用户解除“数字之忧”，还可以推出客服热线敬老尊享服务，帮助长者客户跨越“数字鸿沟”，提供贴心便捷的特色服务。比如客户在使用我行预留的手机拨打服务热线时，无需选择按键，即可智能识别直通人工服务，免除选择业务过程，省心省时省力。

针对于时间紧的工作白领，避免客户“来回跑”和“多次跑”，可以推出“一次办好”服务业务，比如在办理柜面业务时，只要核心要件齐全、次要材料缺失时，仍可通过完善的系统查询功能完成业务办理，在确保业务流程合规及严肃性的同时，也充分体现服务的灵活性及人性化。

便民利民不打烊，金融服务不停歇。通过一系列小举措的改进，可以让客户提升服务感受，提高服务效率，也彰显着我行为民办实事的社会责任感和使命感，为社会、为百姓提供有力的金融支持和特色的客户服务，用更优质的金融产品和金融服务全方位提升服务质量和客户体验。

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文/交通银行扬州金融服务中心 陈诗瑶