始终坚持客户为中心的服务理念，是北京汽车蓝谷营销服务有限公司（简称北汽营销）为实现服务质量提升的一贯坚持。在市场环境日新月异的今天，如何通过提升服务标准化，有效应对客户诉求，提升客户满意度，并不是老生常谈。本着客户为中心的服务理念，北汽营销公司客户服务团队于2022年开启了以客户诉求处理为目的的提升专项，探索了通过标准化建设，以客户服务业务为驱动打通企业各个板块的业务模式，获得了初步的效果提升和宝贵的实践经验。
北汽营销在多年的实战中积累了一支人员稳定、沟通高效的客户服务团队，打通400热线、车主微信群及企业自有APP在线客服与企业的沟通路径，覆盖了售前咨询、产品使用、售后咨询、智能功能等多个板块业务。
科技发展剧烈的时代环境，决定了汽车行业客户服务工作还面临着其它的挑战。汽车产品为用户集成了越来越多新功能的同时，用户不仅在使用过程中需要更多客户服务方面的协助，以实现对产品的熟练使用，对实时解决问题的期望也越来越高。经统计，2021年北汽营销客户服务团队接收到的21.6%的客户诉求需要经销商和公司后台部门提供协助，无法由坐席人员即时解决，主要就集中在产品使用和远程车控等方面。后台协助需求的增多和诉求响应的时间拉长，成为影响客户满意度的突出矛盾。
在后台类问题增长的初期，受益于客户服务团队与各业务板块的长期合作经验，形成了运作良好的点对点、面对面实时沟通机制，在过去的经验中并没有对业务造成明显的干扰。然而随着产品功能升级，业务要素的复杂化，诉求响应的流转开始卡壳了。“以往接到来自坐席的后台类诉求，有信心一个电话或者一封邮件就能让坐席或者经销商顺利解决，现在会出现找不到'对的人’的情况了。”团队成员都有这样苦恼的经验，“描述完问题之后，工程师可能会说，'抱歉，这个听上去是我能解答的问题，但其实和我无关，但是具体找谁能解决，我也不确定。’最后导致后台调度困难，诉求难以形成闭环”。
一遇到产品车控、配件等专业技术问题，就需要找业务部门进行线下解答处理。这样不仅延长了客诉问题的解决时长，还使得公司无法准确掌握问题处理情况和客户满意度。在问题不断积累演变成危机之前，北汽营销客户服务团队决定主动出击。如何通过建立标准，解决“快速找到能解决问题的人、对诉求反馈的效率进行把控、最后精确应对诉求问题”三个问题，成为了当务之急。
在工业生产实现高度自动化的今天，实现规模和效率的客户服务运营必须借助于适用于需求的系统工具，因此升级自动化工具，也成为了公认辅助客户服务工作解决沟通提升的有效手段。北汽营销客户服务团队根据业务中遇到的问题，提出计划在公司已经拥有CC（客服）系统及CMS（经销商）系统良好基础之上，打造一套连接客户、服务管理人员、经销商人员、后端工程师等多个节点，用工单传递打通多方业务流程的“用户诉求响应系统”，通过全局视角联动营销公司各职能部门，可实现线上工单全景管理、客诉信息及时反馈、处理过程全透明、处理方式在线化等需要，使得用户诉求问题流转效率得到大幅度提升。因此，这套诉求响应系统可以被看作CC和CMS系统整合之后的有机延伸，最大限度地减少了重复建设，优化了业务流程。CC系统负责帮助将用户端与客服团队进行连接，是接收客户诉求输入的入口，客服团队在系统中进行需求判断，完成三个等级的处理：即时答复、派发经销商处理或诉求升级。最简单的第一类诉求即时答复，需要进店处理的第二类通过CMS系统派发经销商处理，而更困难的问题第三类则要在客服团队、经销商、后台协助中间流转确认，打通中间环节，激活CC和CMS系统的同步协作能力。诉求响应系统正是要弥补其中的空白。
因此在实际的搭建过程中，为尽快实现系统上线，CC、CMS和诉求响应系统三个环节需要同时实现工单的标准统一，三方同步开发，给开发的统筹工作带来了不小的挑战。在这个过程中，北汽营销客户服务团队发挥沟通优势，协同各个部门共同梳理了功能对接需求，为系统标准化建设和运营打下了良好的基础。
系统搭建的同时，北汽营销客户服务团队意识到，要使这套诉求响应系统发挥功效，还要解决过去用户诉求处理管理制度只面向经销商端，对于公司后台各部门的管理制度不完善、不规范的问题，因此需要业务链路搭建一套兼顾责任清晰与响应灵活的诉求工单响应机制作为支持。
但在现实运营环境中，为了配合产品快速发展迭代，企业后台人员跨业务协作增加，诉求响应系统的运营必须有适应变化的能力，尤其体现在诉求工单的传递上，将问题分配到合适的节点需要基于对人员分工的准确把握。为了提升效率，该系统的运营规则规定，诉求工单会直接传递至各后台部门负责联络员，由联络员根据即时的人员分工进行工单分配，以此减少节点流转的沟通成本。
在实际运营的过程中，如果没有制度纪律支撑，即使有各部门联络员支持推进，仍有可能出现处理问题全靠“人情”，或者需要大量人力追单、催单的情况，同样不能实现诉求响应提升的初衷。因此，用户诉求响应升级项目还建立了一套数字化的管理体系，进一步保障了诉求工单的处理效率。
首先，在处理过程中，工单将根据节点时间自动升级：诉求发送至负责协办的后台部门后，协办部门需在2小时内响应；如客户诉求48小时内未解决，系统自动升级至部门部长；部长处理24小时内未解决，升级至分管副总。其次，对处置时间进行跟踪记录，针对所有超时处理进行自动效率分析；最后，在全公司范围内对处理效率情况进行通报，如出现对用户诉求处理严重超时并造成恶劣影响的，可以在公司经营制度规范下进行考核处理。
经过数字化、标准化的运营机制保障，用户诉求响应系统在上线后运行稳定，在公司内部获得良好的反馈。
客服坐席是获取用户诉求的第一个关键环节，也是向用户反馈结果，关闭诉求流程的最后把关人，处在这场战役的最前线。搭建诉求系统，建立管理机制保障后台部门协助，是为了解决坐席在处理用户诉求响应工作过程中遇到的实际问题，并不是简单地把问题转移出去。真正更有效提升客户体验的方法，是练好“内功”，压缩即时响应的时间，使越来越多的用户诉求能在第一时间得到解决。
因此，在系统与后台支持下，北汽营销客户服务团队对坐席培训模式展开了更多探索。一方面，在实际诉求响应运营过程中，针对产品研发、产品质量、互联网车机、官方APP等重点业务，客户服务团队与对应后台部门组建了TFT沟通小组，支撑流程节点的线下讨论。另一方面，在坐席团队中以20:1的比例组建诉求响应提升“种子选手”，TFT小组的沟通内容向这些“种子选手”敞开，使一线坐席人员能直接接触后台解决问题的思路和方法，更清晰地掌握用户诉求背后对应的实际问题，归纳掌握应对技巧后，再在日常工作中辅导更多坐席成员，使用案例分析、专项培训、晨夕会等常规培训方式，结合系统的信息推送功能，实现业务信息快速共享，有疑问及时沟通处理，推进整个坐席团队处理诉求响应专业能力的逐步提升。
自用户诉求响应提升项目实施以来，无论是在客户服务团队内部还是其他相关部门都感到沟通的质量得到了提升。保证日常客户服务工作质量的同时，不断创新，协作奋斗的道路永无止境。通过围绕用户诉求响应提升进行的专项工作，建设系统标准化、管理标准化、培训标准化，北汽营销客户服务团队计划到年底实现响应效率翻倍，切实提高用户满意度，为提升用户市场口碑，企业经营目标达成增加新的助力。
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文 | 赵彦越 北京汽车蓝谷营销服务有限公司客户关系高级经理
来源 |《客户观察》2022年9月期刊P19-23
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