年会致欢迎辞
吴岩松
中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长
客户观察创办人
在这非常时期能与各位行业同仁相聚数字经济第一城杭州，实属不易。在此，我代表中国信息协会客户联络中心分会、客户观察、才博中国对所有莅临今天年会现场的领导、行业同仁，以及参加线上直播的行业同仁表示热烈的欢迎和衷心的感谢，感谢大家的鼎力支持。
随着数字中国的建设和数字经济的发展，服务产业数字化转型发展是行业同仁持续关注和讨论的热点话题，这也是本届年会主题定为“让数字服务更有温度”的核心用意。在10月召开的二十大上的报告中提到：建设现代化产业体系，坚持把发展经济的着力点放在实体经济上，将建设数字中国归入到现代化产业体系建设中去。并且明确强调：加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群。表明党和国家对推进有中国特色的数字化发展道路的高度重视。
党的二十大报告还强调，要坚持推动高质量发展为主题，按照建设现代化产业体系要求，构建优质高效的服务业新体系。客户联络中心是现代服务业的重要组成部分，属于低消耗、低污染、多就业、高产业关联度的绿色产业，对经济发展、促进就业意义重大。
在数字经济时代，客户联络中心的价值将更加凸显，联络中心不仅是人员密集型行业，也是技术密集型行业，互联网、大数据、人工智能、5G等新技术在联络中心的普及应用，给行业的发展提供了无限的可能。当前联络中心行业正处在一个最好的发展时期，数字中国、数字经济、都离不开数字服务，联络中心有着天然的数据和应用场景，是大数据的最佳应用场景，是数字服务的核心应用场景和重要支柱。
在体验经济时代下，在人民追求获得感、幸福感、安全感的强烈需求下，在“共同富裕”的大时代背景下，在就业的压力下，客户联络中心一定会是政府重点关注的产业，以客户为中心，提升客户体验不会再仅仅是口号，服务将会成为企业的核心竞争力，企业也一定会越来越重视客服。今天的客户联络中心不再只是咨询和售后的部门，而是数据中心、人才中心和价值中心。
今年年会的主题是“让数字服务更有温度”，我谈三点个人的理解和认知：
第一，数字化一定是企业和客户联络中心发展的必然趋势。但客户联络中心的数字化建设的初衷和目的不能是以降低成本为导向，数字化建设的核心是提升客户体验和客户价值，通过数字化的工具来优化服务流程、提升用户感知，发挥数据价值。每一个企业里面最懂用户的，一定是客服部门，客服中心有大量的海量数据，数据的应用和价值不能仅仅局限于在运营管理的指标上，我们要依托客服中心建立数据中台，通过海量的数据管理和分析，赋能到企业的各个部门，成为企业的枢纽中心和参谋中心，为企业的经营发展决策提供数据支撑，实现客户联络中心的价值最大化。
第二，数字化的建设不要去追求大而全和高大上的概念。别人家有的我也要有，行业在用的我也要用，一定要结合企业自身属性和业务场景，需要和各渠道深入融合打通，让用户好用实用。要着力践行 以人民为中心的发展思想，以消费者满意为衡量工作的标尺，在服务技能和服务品质上下功夫，让用户和消费者享受到高效、便捷、暖心的服务， 使人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实。
第三，数字化只是工具，人才是客户联络中心最核心的竞争力和宝贵财富。要加强人员的素质和技能培养，特别是新媒体、大数据、人工智能等专业技能的人才培养，按照岗位及业务序列，开展各类技能人才培训班，及初、中、高技能人才认证，组织业务技能竞赛，提高职工技能水平和整体素质。加强文化建设和党建工作，打造一支有情怀，有理想，有责任感和使命感的团队。
中国信息协会客户联络中心分会作为服务客户联络中心行业的社会组织，将充分发挥社会组织服务国家、服务社会、服务群众、服务行业的作用，搭建政府与企事业单位、政府与公众之间的桥梁。联合客户观察，才博中国，通过中国客户服务节、客服职业技能大赛、客户联络中心行业发展年会，及CCSO国家行业标准等平台，以开放的姿态吸纳社会各方积极参与，搭平台，建生态，通过深入的交流，深度的对话，深刻的思考，解读国家前沿的政策措施，开展数字服务产业经验交流，分享先进的经验和创新成果，展示前沿的技术，推荐数字化转型的优秀案例，共同提升客户联络中心的数字化发展水平，让人民群众切实享受到高效便捷的优质服务，提升客户联络中心的社会价值，促进经济社会的持续健康发展。
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