主持人放下麦克风，走下台。接过麦克风之后我深呼吸一口气，往讲台上走去。再花一秒钟时间看着大屏幕上，自己亲手构思、打磨、呈现出来的课件，想说的话，传达的精神和知识，一字一句都从口中说出。好像那些话，是我很久之前，就想告诉大家，好像很久之前，大家就是我的朋友，这一刻我们终于得到一个机会，齐聚一堂，来一场经验交流、智慧碰撞。这是我第一次线下授课的场景。现在回想，那一刻我必定是十分紧张的，我担心内容是否是大家关注的、担心讲课的形式能不能带动大家，甚至担心自己的普通话标不标准，会不会影响内容的传递……每一位对自我有要求的讲师都会期待自己的每一次输出都有好的反馈。这是我第一场尝试新领域的场景，类似的场景在我的职业生涯里面经常发生。电商管理和操盘的过程中，发生过的事情常常在我的脑子里面回放，我希望自己是一个参与者同时又是一个记录者。一边耕耘、一边播种，收获反而是我不会第一时间去思考的东西。因为你尽管努力，其他的交给时间。正如土地不会辜负种子，时光也不会辜负那些在雨中赶路、在风中探索的我们，答案在风中飘荡着。积极主动，是我进入电商行业，也是进入职场的第一课。如果工作的第一个月，第一年主动积极，可能是因为初生牛犊心里的那口“志气”，今年是我工作的第五个年头，我依然在坚持主动积极，是因为我从心底认可这个原则。“积极主动”这个原则来源于史蒂芬·柯维的《高效能人士的七个习惯》，这本书曾入选“中国60年来最具影响力的书籍”，书中总结了生活中我们知道但不在意的原则，通过养成七个习惯，来重塑自己。刚入职场的时候，我的岗位售后评价维护专员，工作的职责是检查所有店铺的中差评，溯源、回复、统计差评原因、输出分析报告给到运营端、客服端以及供应链进行改善。其实对于一个刚刚接触电商的实习生来说，这是一份几乎无法胜任的工作。中差评分析与维护需要对产品、平台规则、服务标准和接待流程都非常熟悉，才能够成为那个发现问题并且提出改善建议的人。刚开始根据原有的框架和模板，输出日报已经花光我所有的力气，那时候十分迷茫和无助，靠着责任心支撑着我沉下心来，去思考解决的办法。那时候我还不懂得什么叫职能以及这个岗位需要的能力模型，只能根据自己的理解总结做好这个工作需要学到的知识，每一个模块就去请教对应的人，包括我那个已经从电商行业离职的闺蜜，她曾经是一个一线售后客服。打好基础之后，我开始思考评价报告里面的内容问题，比如分析是否能够更加准确，提出的改善方法能够更加具备执行性。在做好本职工作的同时，当时我的主管，也是我一直感谢的师傅，她教我做汇报的方法、分析问题的方法、做绩效的公式、做客服数据展示PPT、优化客服智能机器人……现在看起来是不是杂七杂八，跟岗位毫不相关？那时候我的硬盘里面，专门有两个文件夹，一个是命名为：评价维护工作，另一个命名为：成为你想成为的人。在机会面前，我永远会积极主动地去争取，因为每接触到一个新的东西，我就多了一个新的机会，学到一个新的技能。因为“积极主动”我从原来只接触过大家电类目的客服管理者，到接触美容仪、小家电；从接触京东到天猫，到唯品会，到拼多多；从管理客服到运营，到操盘项目……我有太多独自研究，训练自我，挑灯夜战的时刻。因为我知道，只有能力上来了，才不会辜负我每一次的“积极主动”。主动性和能力提升，它是相辅相成、互相支持的。这个特质，可能在聪明人眼中看起来傻透了，做了那么多本不应该自己做的事。现在第六个年头开始，你问我，会不会有一瞬间后悔过，我会坚定地说，不后悔，以后也会继续。在做客户服务的过程中，每天都会遇到很多需求不同、甚至显得有些“无理和难缠”的客户，包括后来去对接平台、品牌方、供应链，甚至仓物流不同模块，大家的立场不同，说话和做事方式又千差万别。我见识过许多令人高山仰止、品德高尚的同仁，也见过遇到过许多让人“糟心”的人事，感性如我，常常会因为遇到一件感动的事情而哭，也常常因为一些颠覆三观的事情感到不理解并且内心受到剧烈冲击。采访过许多一线客服成长起来的大咖，他们经历过一线客服时被客户的不理解、语言伤害，见过许多脾气暴躁一言不合就生气的顾客，甚至成为客服主管之后专门处理升级的客诉，遇到这种情况的机会就更多了。但是最终他们只是变得情商更高、心态更好，待人接物更加彬彬有礼，同理心越来越强，并没有因为受到太多的谩骂和恶意，就放任自己变成一个令自己讨厌的人。入行的时候我们是一张白纸，在这里面待的时间越久，见过的人越多，开始有更多的色彩，黑的白的都有，也有绚烂多姿的彩色，有时候甚至会滴下来一滴墨水，黑色在白纸上晕染开来，污染内心的其他地方。我曾经失望过、害怕过，甚至绝望过，但是又一次次地站起来，尝试在白纸上涂上自己的色彩，化被动为主动去描绘自己的服务生涯。开始拨开云雾，找到自己的初心和期待，过程中哪怕满身污秽，也不要让泥泞玷污内心。经历过的挫折，把它内化成经验，让自己一步一脚印，走得更加稳重和踏实。如果要选择安逸，其实我可以一直在客服管理的岗位深耕，做稳定的项目、带稳定的团队。虽然平台日新月异，但是管理和数据提升的底层逻辑是在的，我可以相对轻松地完成我的工作。后来，我选择从头开始，做一个电商运营去了解供应链、去了解仓储物流、去对接平台采销，全部东西都是从0学起，一路跌跌撞撞，撞出来属于自己的实践经验。、这条路是目前为止我经历过最难走的路。很多人问我，你为什么要选择如此一条路？再让我重新选择，我会不会愿意再来一次。这个问题我无法给出一个标准的答案，因为我也是一个普通人，畏难的特性是在的。区别只是在于，我有没有为自己的选择拼尽全力。我的答案是肯定的。我没有辜负在新赛道里面的每一天，没有浪费任何一个从我面前经过的机会，只要有可能，我都会选择全力去做，摸出来一个答案。当你完整地经历一次，你才知道自己的能力原来远远超乎你的想象，很多从前没有想过要做的事情，很多站在以前的岗位和立场无法理解的事情，一下子全部都有了答案。我经历完电商的每一个岗位之后，我变得更加理解客户服务，更加知道应该如何从全链路去改善我们的服务。
来源 | 《客户观察》2022年11月刊P124-P128
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