从事客户服务工作12年，从一线坐席到呼入组长，我在自己的经验小本子写下这样一句话：把脾气调成静音，不动声色地解决问题。人们都爱自助餐，但是对于客户服务，大家还是喜欢人工，不管是复杂的语音菜单还是不断优化的手机银行操作界面，不经常使用的人都会觉得麻烦。因此智能语音和人工导航显得尤为重要，就像是在琳琅满目的珍馐面前，给不知如何取舍的食客安排了食品分区和指引牌，有助于他们尽快奔赴美食。还有一些客户，喜爱自助，但由于不理解查询到的信息，从而来电咨询，比较常见的是客户查询不明扣款。当人工查询因客户无法提供账户或密码而受阻时，可以引导客户复述通过短信或电子渠道自助查询到的内容，很多情况客服都能准确判断扣款原因，从而提供解决方案。让自助成为一种习惯，要善于引导，这样可以大大提升客户服务效率和客户满意度。“经验主义”并不是单纯的唯心主义，毕竟它可是有着两千多年历史的老祖宗智慧。当现有的系统功能和操作流程无法支持第一时间解决客户问题时，我们不妨尝试“曲线救国”，寻求“外援”。比如客户想要查卡号，当我行电子渠道无法满足时，支付宝就是“神助功”，与其长时间与客户解释我行操作流程或者劝说客户前往柜台，不如“三言两语”指导其通过支付宝查询。同样，当客户对微信扣款不清楚又不愿意联系对方客服时，不妨引导其如何通过账单核实交易信息。举手之劳，两厢欢喜。邓爷爷说过，“不管白猫黑猫，捉住老鼠的就是好猫。”只要不是懒猫，日常经验的积累和长期的实践都是最好的助力。同理心是相互的，我们对客户使用同理心，可以赢得客户的信任，但有时候，也可以反其道而行之，让客户“将心比心”。每逢节假日，总会有客户向我们主动释放善意，祝我们节日快乐，或者夜班时温馨提示我们早点休息，非常暖心。但更多的时候，我们可能面临的是客户的愤怒和怨怼。记得疫情封控期间，一位先生因为账户管控无法前往柜台，在电话中长时间抱怨和质疑，情绪激动，我努力“将脾气调成静音”，待客户发泄之后，找了个机会表达我的同理心。“先生，您的心情我非常理解，面对疫情，我也和您一样遇到过类似的无助”。听到这里，客户顺口问了一句，“你哪里的？”“我们在武汉。”客户感叹：“原来你们是武汉的呀。”随后的沟通变得顺畅起来，客户终于决定不再纠结，表示会想别的办法。我至今非常感谢这位客户，庄子曾曰，“除却生死无大事”，我们每天接听近200通电话，就要提供近200个解决方案，每天的心情也像股市行情一样，峰峦起伏。在话机上按静音键不可取，但我们可以将脾气调成静音，做到“此心光明”，不动声色地解决问题。再多的技巧不如善于思考，一道数学题可以有多种解法，同样的问题也可以有多种解决办法，相信通过不断地思考、学习和实践，我们终将成为方案的提供者，实现客服与客户的双向奔赴。
文章来源 | 商薇薇
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