客服高效服务三部曲

01

快速平复客户情绪

在长期监听录音中，我发现这一点非常重要，但也很容易被忽视，我将它称之为“情绪快速引导服务”。这道不起眼的“开胃菜”，对整个服务最终的满意度走向有着举足轻重的作用。例如，经大数据分析发现，很多客户一进线就抱怨电话怎么这么难接通，情绪很烦躁。大部分客服会这样想，我一直在辛苦接电话，停都没停过，电话打不进来和我有什么关系呢？所以多数人只是按照“话术”蜻蜓点水般说一句：“给您添麻烦了！”客户听到这样千篇一律的官方解释，感受到的只是敷衍，很可能会就此问题让我们给出一个具体说法。其实我们可以尝试变换一个话术，寻找一个更容易被客户接受认可的台阶，缓解一下对方焦虑的心情。建议话术可参照：“很抱歉让您久等了，因近期我行活动火热进行中，咨询电话较多，我们已在积极改善线上情况，请您谅解！您需要办什么业务，我马上为您办理。”业务处理完，还可以顺理成章推荐客户使用自助渠道办理业务，一举两得。

02

快速理解客户来电意图

客户来电或多或少都是因为有疑问，需要我们提供专业的解答，当然也会有抱怨或投诉。客服必须积极地调整好心态，站在客户的角度去体会客户的情绪及想法，在充分理解客户意图后，提供共情的安抚疏导和有效的解决方案。例如，经大数据分析发现，80%逾期但想申请协商还款的客户，一般是先抱怨政策流程太繁琐，甚至投诉相关收费标准不合理，或者工作人员态度有问题等。其实客户真正的诉求很简单，就是希望银行协助制定还款计划，所以我们不能被表象所蒙蔽，抓住客户的核心诉求，尤为关键。

03

快速解决客户的疑难问题

客服参照的流程是相同的，但服务过程中，因为各种原因，如服务态度、沟通技巧的千差万别，最后不同客服服务的效果自然有所不同。快速解决问题与保障服务质量是我们面临的“KPI”矛盾：一个是量，一个是质，需要我们把握平衡。客服需要不断学习业务知识，切实有效地提高业务处理水平，最终达成“快速”成效，所谓的“矛盾”自然就不复存在了。当然，我们也要端正心态，这样的最优“KPI”，不是一蹴而就的，需要前中后台通力合作，携手并进。

如何换位思考、进入客户世界，这是个值得探讨的永恒课题。客服需要充分发挥主观能动性，在业务实战锤炼中，不断总结与沉淀。新时代下，我们要充分借力大数据，分析研究影响客户满意度的各类主客观因素，让数据说话，及时发现存在的问题，发掘需要改善的领域，制定客户满意度提升策略，让客服与客户的互动走向正向良性循环，把我们的客户服务做到极致。

文章来源 | 张亚芳 中国建设银行远程智能银行中心