呼叫中心一般都是以班组为建制，在人员密集性极强的呼叫中心里，班组作为最小的一个团队，管理复杂、难度大；班组长作为最基层的管理者，也承载着提升员工业绩、稳定员工流失的重要作用。如何做好呼叫中心班组管理工作，就成为一项不可缺少的任务。肯定有人会问：“优秀人才还要花时间再培养吗？不是应该花更多的时间和精力去提升业务薄弱的员工吗？”这就是在班组管理中的一个误区。优秀的员工经过不断地培养后，才会释放他们最大的潜力，而他们越优秀，就越能激发和带动其他员工的学习热情，从而也帮助班组长提升整个班组的业务服务水平。优秀的员工不断表现出好的成绩，帮扶薄弱员工，让薄弱员工清楚地认识到，自己不努力差距就会越拉越大，也会在这种磨炼中不断提高自己的奋斗目标，从而加快自身业务能力的提升速度。在服务心态方面，针对性格较内向，平时很少表达自己情绪或是有消极想法的员工，班组长要多组织安排员工之间、班组长和员工之间的交流沟通机会。针对上述类型的员工，在沟通交流时要运用平等化、人性化的方式，在轻松氛围中潜移默化地开展，这样才能打通获取沟通对象真实想法的通道。那沟通交流是不是只有一对一的形式最有效呢？答案不是，这要因人而异、因地制宜。如果牵扯到员工隐私和面子的沟通，最好是一对一的方式。如果是不涉及这些方面的，采取粗犷式沟通更适合。班前会可以沟通交流，做团队游戏、讲一则笑话或一个鼓励的手势、递上一杯热水，这些小细节都能让员工放下戒备，敞开心扉。平时班组活动时也可以沟通交流，要多带动此类员工的参与，而且活动内容应更倾向于这类员工的兴趣点，给他们刻意制造“惊喜”，让员工尽量放松心情，尽快敞开心扉，说出自己的心声，表达自己的情感，及时调整心态，保证接线中的服务质量。所以说，呼叫中心班组管理的最有效手段，就是沟通，而且沟通无处不在。想要进一步了解员工的性格和潜在想法，那就去沟通吧；想要让员工拥有并保持一份积极向上的工作态度，那就去沟通吧。千万别让“我以为”“我认为”“我感觉”等主观思想阻碍自己沟通的脚步。记得有位同事跟我讲过一个事情：某班组的一名员工性格比较内向，绩效指标起伏波动一直很大，经过多次谈话和帮扶，发现他的业务技能没有任何问题，服务态度方面好的时候绝对是NO.1，但坏的时候又能让人大跌眼镜，而且毫无征兆。员工家中状况也无异常，员工身体状况也一直良好，平时也没有跟同事朋友有什么过节。最后经过班组长一段时间的观察和紧盯，终于发现一个不可思议的现象：员工工位上都安装了一面小镜子，透过小镜子不仅可以看到自己的面部表情和精神面貌，时刻提醒自己为客户提供真诚服务，还可以看到后面工位的同事。而这名员工后面工位的同事，只要平时穿的是紫色衣服，就会引起这位员工内心莫名的烦躁，最终体现在针对客户的服务态度上；如果穿其他颜色的衣服，这名员工就正常如初。发现这个细节后，班组长没有去找这名员工，而是立即与紫色衣服的员工进行了深入沟通，说明情况，希望这名员工平时尽量不要穿紫色衣服，或者协调更换工位，最终破解了这个悬案。我想，这名员工也一定发现了紫色的消失，虽然班组长没有找自己谈话，但行动说明了一切，除了感激，就是用实际的工作成效来回报班组长。每一次轮班要及时给员工下发各项数据指标并详细讲解这些数据的意义及提升的方法，让员工在了解到自己的各项指标数据后，制定新的奋斗目标。当然，有的员工知道自己的指标有待提升，可不见起色，这时，班组长千万不能急于求成地去指责员工，而是要不断地鼓励和帮助员工。因为员工不是不努力，而是不知道该如何努力，或是努力的方向不对。班组长应该是一盏明灯，要为员工照亮前进的方向，指引他们走最有效的捷径。班组长自己一个人能帮助其实现时，那就尽其所能地去实现，从而展现班组长的个人魅力，让员工信服你；如果一个人无法实现时，那就发挥团队的力量，借此也是检验班组凝聚力和配合度的好时机，让薄弱员工感到温暖，让其他员工感到团队力量的重要性。在团队激励方面，班组长平时要广泛动员、鼓励大家多提建议，多讲真话，不断提高员工对创建优秀班组的认识，努力提高员工的班组凝聚力和荣誉感。以提高员工的思想认识入手，利用思想学习让每位员工充分认识到创建优秀班组的意义和内涵，激发员工的积极性。工作中要惜才、爱才、用才，挖掘和培养员工的优势，在工作中要充分相信你的员工，建立共信、共识、逐步授权，激励员工“你可以做到”，让员工知道“你相信她”，同时适当授权，挖掘员工潜在能力，挖掘骨干力量。如，优秀的员工或有进步的员工可参与班组管理，明白我们的竞赛为什么这样做，原因是什么，明白除了自己以外，还有更多的任务需要我们共同完成，从而产生信任力量，提高团队向心力。每一位员工都有千里马的潜质，而班组长要像伯乐一样，把员工的潜力发掘出来，并让他们充分发挥自己的潜力，展现千里马的风采，这是一项长期的工作，不但要做，还要做好，相信只要肯努力，就会有收获的喜悦。文 | 客户观察金牌作者 杜疆
来源 | 《客户观察》2023年4月刊P113-P116
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