客服行业是不是在吃“青春饭”

如果我们在ChatGPT上询问，在中国客服行业是不是被人们称为吃“青春饭”的行业？

ChatGPT很快会给出了这样的答案：是的，在中国，客服行业有时会被人们称为吃“青春饭”的行业。

这种说法是由于客服中心行业的工作条件通常比较苛刻，如工作时间长、工作压力大等，因此被认为是一个耗费青春的行业。但是，同时也有人认为，从事客服工作可以提高沟通技巧和客户服务意识，是一个不错的职业发展途径。的确，只要随手查一下身边客服行业相关的招聘广告，就可以明确看出企业对客服员工年龄的要求。

Boss招聘客服行业应聘人员年龄分布

根据Boss招聘2023年客服行业应聘人员年龄分布最新统计，在其网站上应聘各家客服人员的年龄分布情况为，24岁以下占63%，25-29岁占22%，30-34岁占10%，35-39岁占4%,40-44岁占1%,45岁以上为0%。

国内客服员工年龄分布

笔者在2022年底，与国内23家企业客服负责人以调查问卷和一对一对话方式进行了沟通，这23家企业覆盖速递、制造、IT、银行、保险、外包、航空和消费金融等领域，作为各行业头部企业，他们客服员工的年龄分布为，30岁以下员工占77.90%，30岁到40岁之间的员工占19.98%，而超过40岁的员工仅占2.12%。这进一步佐证了现实中，国内客服行业吃“青春饭”的现象。

那么为什么国内客服行业比较愿意招聘年轻的客服员工呢，笔者再一次通过ChatGPT获得了如下答案：

“中国客服行业招聘年轻的员工主要是因为以下几个原因：

1.技能要求：客服中心行业需要员工具备良好的沟通能力、语言表达能力和计算机技能，因此很多公司认为年轻的员工更容易学习和适应这些技能；

2.灵活性：客服中心行业需要员工能够在紧张的工作环境中快速反应和解决问题，因此很多公司认为年轻的员工更具有灵活性和适应能力；

3.成本：客服中心行业的工资水平一般较低，因此很多公司更愿意招聘年轻的员工，以降低人力成本。

当然，这些原因不一定都适用于所有客服中心，不同公司对员工的要求和选择也有所不同。但是，一般而言，在中国客服中心行业招聘的员工较年轻是比较普遍的现象。”

笔者曾经和几位客服负责人聊过这个话题，他们针对目前国内普遍的35岁现象也是相当纠结，一方面客服招聘新毕业生，被他们认为是相对经济、简单的方式，另一方面面对客户的高期望值，客服员工充当全能消防员的角色，又使得客服绝对不是一个低门槛的工作，客服人员既要听得懂客户表面表达背后的核心诉求，又要坚定企业底线来处理客户的问题，年龄稍大的客服人员具有丰富的经验、阅历和同理心，在处理客服相关问题时更有优势，而这往往不是简单依靠标准话术和遵循流程就可以达到的。另外，聘请年龄稍大的客服人员，相对年轻人来讲更加稳定，对降低客服人员的流失率也有很大帮助。但最后结果，还是大批招聘了年轻客服。

那么客服行业发展更为成熟的美国客服人员年龄分布是什么情况呢？根据 2022美国呼叫中心座席人口统计数据（Call Center Agent Demographics and Statistics [2022]: Number Of Call Center Agents In The US,ZIPPIA），美国客服中心员工年龄30岁以下占24.3%，30-40岁间占24.4%，超过40岁高达51.3%。美国目前客服中心员工超过279万人，也就意味着，有超过 143 万年龄超过40岁，富有专业经验和人际沟通能力的客服员工撑起了美国客服行业的半壁江山。

看到这些数字，笔者带着疑问再次向ChatGPT请教，美国客服中心行业是不是被人们称为“青春饭”的行业？

ChatGPT旋即给出了这样的答案：在美国客服中心行业并不是被普遍称为“青春饭”的行业。

客服中心行业在美国被广泛认为是一个有前途的行业，提供了大量的就业机会和职业发展前景。客服中心行业的工作环境也在不断改善，提高了工作条件，以吸引更多的人才。但是，也有一些人认为客服中心行业的工作条件仍然不理想，如工作时间长、压力大等。因此，对客服中心行业的评价也是因人而异的。

另外，在美国，客服中心行业招聘的员工并没有明显的年龄限制，更多的是考虑员工的技能和能力。公司对员工的要求通常包括：

1.良好的沟通和语言能力：客服中心工作需要员工能够与客户进行有效的沟通，因此语言能力是公司非常看重的；

2.解决问题的能力：员工需要能够灵活地解决客户提出的问题，而不是简单地重复预定义的解决方案；

3.计算机技能：员工需要熟练使用计算机和客服中心软件；

4.客户服务经验：具有客户服务经验的员工更可能胜任客服中心工作。

关于年龄因素，美国的客服中心行业并不需要员工特别年轻，更多的是考虑员工的技能和能力。如果员工具备良好的沟通能力、语言表达能力和计算机技能，不管年龄大小都有可能获得客服中心的工作机会。

当问及中国客服企业不愿意招聘年龄大的员工主要原因时，ChatGPT回答道：

“中国客服企业不愿意招聘年龄大的员工主要原因是：

1.薪资成本：年龄较大的员工往往因其经验和技能而有更高的工资；

2.工作表现：一些公司认为年龄较大的员工可能没有年轻员工那样的精力和动力；

3.职业发展：一些公司认为年龄较大的员工可能不愿意学习新技能或适应新技术。”

此外，笔者调研的国内23家企业客服负责人针对这个问题也给出了自己的看法。

国内客服不愿意聘用35岁以上员工的原因

调研结果显示有60.87%的企业认为岗位性质不合适，有17.39%的企业提出他们曾经尝试过聘用35岁以上员工，但没有人应聘，有21.74%的企业，提出他们目前更倾向于招聘应届毕业生，比较容易培养，觉得35岁以上员工学习意愿不强，不愿意上夜班，特别对于互联网公司来讲，他们希望人员年轻化。让我感到意外的是，在参与调研的这23家企业，没有任何一家选择不招聘35岁以上的员工是因为他们工资成本高，难以管理的原因（也许是因为他们不好意思提）。

针对有17.39%的企业提出他们曾经尝试过聘用35岁以上员工，但没有人应聘，笔者也深有感触，不要将客服行业看成吃“青春饭”的行业，这是一个需要企业和应聘者双方观念都需要改变的问题，当在ChatGPT上，询问关于35岁以上员工为什么不愿意应聘客服工作？ChatGPT回答道：

“35岁以上员工不愿意应聘客服工作的原因有：

1.岗位环境：客服中心工作环境可能较嘈杂，有较长的坐班时间，不利于员工的健康和工作体验；

2.职业发展：客服中心职位可能没有太多的职业发展机会，不利于员工的职业发展；

3.薪酬水平：客服中心职位的薪酬水平可能不够高，不能满足员工的薪酬期望；

4.工作内容：客服中心的工作内容可能是重复性的，不刺激性的，不利于员工的工作体验。”

网上有人调侃，“在中国，35岁之后，人脉多的卖保险，人脉少的开滴滴，没人脉的送外卖。

当在ChatGPT上问及招聘35岁以上员工对客服来说有什么优势时，ChatGPT给出了如下答复：

“招聘35岁以上员工，对客服企业来说有以下优势：

1、经验丰富：这些员工通常在职场上有丰富的经验，能够更好地应对工作上的挑战；

2、工作稳定性高：客服行业以女性员工居多，35岁以上的女性员工通常更加稳重、认真，更追求工作稳定；

3、沟通能力强：这些员工通常有较强的沟通能力，能够更好地与客户和同事进行交流；

4、全面能力强：35岁以上的女性员工通常更全面，能够在多个方面发挥作用。

但是，这并不意味着35岁以上的女性员工比其他员工更好，每个人的能力和工作表现都是独特的。重要的是选择合适的员工，而不是仅仅根据年龄或性别来选择员工。”

笔者看来，今天在客服企业招聘更多35岁以上员工，是潮流使然。今天的技术，可以很容易地让特定人群（比如需要带孩子的母亲）在更轻松的环境下，在家完成工作，给他们也创造一份额外的收入；第三，和其他行业不同，客服工作无需面对面沟通，有些甚至无需语音，只要在线交流即可，对客户无感，客户最需要的是解决问题；第四，打字，计算机技能，对新生事物的体验，针对今天35岁以上群体来讲已经不成问题，减少了很多培训成本。最后，我想更重要的还是观念的问题。如果说美国的行业统计数字让我们觉得因为东西方文化差异，有可能不具有参考价值。那么香港客服同行提供的行业数据可以供国内客服管理者参考，在香港同行走访的三家有代表性的企业中，一家香港电力公司，拥有规模大于150人的客服中心，35岁员工占比大于70%；一家属于公共事业，拥有规模大于1000人的客服中心，35岁员工占比大于60%；一家香港境内BPO公司，拥有规模大于400人的客服中心，35岁员工占比大于60%，而我们客服行业，35岁以上员工还保留在个位百分比，这一定是个问题。

笔者呼吁，愿我们更多管理者和从业者，从观念上改变客服行业是吃“青春饭”的想法，为所有年龄段的员工提供平等求职的机会，共同推动客服行业健康发展。

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文 | 李农 ChatGPT

来源 | 《客户观察》2023年4月刊P22-P29