随着中国互联网经济的快速发展，越来越多的企业开始选择使用AI人工智能客服。于是身边常有伙伴问我：智能客服未来会取代人工客服吗？不可否认，智能客服相对人工客服来说，最大的优点是可以7*24小时不间断工作，还可以同时应对较多的客户。但智能客服主要是通过语料库和高级数据分析解决部分客户常见问题，人工客服所具备的疑难问题的解决方案、灵活的应对、温暖地接待用语、情感关怀等是智能客服无法替代的。意识到二者的不同后，我想我们有必要审视一下自己的服务，在跟客户沟通的过程中，传递给客户的是与冷冰冰的机器人一样，还是具有人工客服特有的温度感。
每天重复百遍的开头语、等待语、结束语……无需思考，不用走心，可以毫不费力地报出；千篇一律的安抚语，用了三年五年，还在沿用，反正入司时老座席都是这么讲的；客户再急也没有用，公司就是这样的流程，多说无益，他不同意，但质检部门不扣我服务差错就好。当你跟他谈“话术创新”，他立马站出来纠正你：创新，我可不是这块料儿，我能把现在的话术背熟，已经很了不起了。再说，用了这么多年，我都习惯了，改不了。
如果我们总是停留在固有知识和习惯性思维当中，试问人工客服和机器人又有何区别？罗振宇在2023年跨年演讲中提到：在内卷的尽头，请试试“微雕”。工匠们喜欢不断雕琢自己的产品，不断改善自己的工艺，享受着产品在双手中升华的过程，对完美和极致更是有着执着的坚持。而作为一名客服人，我们一样需要秉承匠人之心，拒绝“差不多精神”，尝试把99%提高到99.99%，追求极致、专业专注。更何况，改变并没有你想象那么复杂，譬如从客户视角优化服务用语，有时仅仅是调整几个字，就能起到意想不到的效果。
表述一：您是想办理支取业务吗？
表述二：王先生，您是想办理支取业务吗？
你没看错，两种表述的区别仅仅是多了个称呼，但是给对方的感受会如何呢？加了姓氏，代表你在与特定的人沟通，尤其对于老客户，直接以姓氏加尊称，会让客户感受到他备受重视。因此，通话过程中要尽可能快速地获悉客户的姓氏，一旦确定，在之后的沟通中尽量用姓氏加称呼的方式，一方面可对客户进行区别，另一方面会尽快拉近距离。
谈到姓氏，倒让我想起一则关于称谓的服务案例。一位47岁的女士致电某热线咨询问题，座席查询信息后非常礼貌地称呼对方“李女士”。李女士似乎对这个称呼不太习惯，多次提出让座席称呼她阿姨。座席听明白了客户的意思，但仍然没有改口。事后说起来，座席解释道：我们工作手册就是这么要求的，女性需要尊称女士。我反问他：手册有写“不能喊阿姨”吗？他摇头。无论什么称谓，都应该建立在客户良好感受的基础上，不是吗？
表述一：您身份证号码提供一下。
表述二：请问您方便提供一下身份证号码吗？
当需要向客户索取信息时，请字开头，谢字收尾。用商量的语气，而非命令的口吻，这是最基本的礼貌。除此之外，还有三点容易忽略的细节需要注意：一是多使用正面词汇。例如比较一下“您通过电话是办不了的”和“您可以使用手机端自助操作”两句话，没有人喜欢被否定，因此多用“您可以”，少用“您不能”之类的否定语；二是需要后台核实问题时，必须先征求客户同意，问题核实完毕后，无论耽搁多久，在解答之前都要先对客户的耐心等待表示感谢；三是少用服务忌语，如“没办法、不清楚、不知道、只负责受理、我帮不了您、就算我领导来也没有用”等，多使用“我这里能为您做的是……”的表达方式。这些礼貌用语你不用，或许客户也不会怎样。但你用了，才有机会给客户带去积极地服务体验。
客户：你们怎么没经过我同意就把钱扣走了？
表述一：经查询是由于该账号与公司签订过代扣协议所以直接扣费了。
表述二：**女士/先生，我知道您非常担心，我现在立即帮您核实。经查询是由于该账号与公司签订过代扣协议所以直接扣费了。
表述二先回应了客户的感受，再进行问题解答。衔接语就是起到过渡、承上启下的作用，让客户觉得你有认真倾听他的讲话，另外共鸣到了他的感受。类似的用语还有很多，例如：我知道了、原来是这样、我明白您的意思了等等。使用衔接语可以促使你不仅关注问题本身，还能关注客户情绪。对客户而言，也会体验到“一对一”服务的真实感，更有利于建立信任和依赖关系。
表述一：您提出的这些建议我会尽快向公司反馈。
表述二：真的很感谢您提出的宝贵建议，这才能使我们的服务做得更好。
仔细回想一下您既往的服务经历，是否有感动过客户，或被客户温暖过的时刻？可能是一句不经意的善意提醒，也可能是一句像家人般的问候。例如特殊时期的一句温馨提醒：疫情期间，您千万做好防护；今日天气寒冷，您出门注意保暖。
设计与众不同的结束语：**女士/先生，那您早点休息，不要熬夜；您先尝试操作，遇到任何问题，您都可以随时来找我。
多使用情绪助词：温馨提示您、要不、可以吗、麻烦您、好的呢。
真诚的传递感受：我父母也是您这样的年纪、我遇到过类似的事情，所以我知道当时有多无助等。
想要恰到好处的使用暖心语，最重要的就是关注客户的沟通状态和预期目标。
当您初入呼叫中心，我想您的前辈一定教过您如下安抚语：“抱歉给您带来不好感受了、请您先不要着急、请您消消气、您的问题我们会重视的。”这些话术现在还可以使用吗？当然可以，但不能一味套用。轻描淡写地安抚跟没有安抚无异。企图用一句话搞定所有客户，也并不是明智的选择。想要真正地平复客户情绪，我们必须学会差异化安抚。
譬如，客户第一次致电投诉，你自然可以使用这些常规话术，礼貌解释或受理即可。但第二次呢？再使用这些话术客户未必会答应，于是你可能提出帮他催。但是第三次呢？再说重视或催促，客户还会信吗？翻来覆去的几句话，只会让客户认为你只是在套路他。
不妨根据客户投诉的次数和情绪的升级程度，使用一些差异化的安抚话术。第一次投诉，按照流程正常解答或受理即可；第二次投诉，除了正常安抚外，重点是向客户强调，上次已经如实且详细记录，公司正在处理中，之所以没有联系他，是公司希望有个最终的处理结果后再答复，建议客户等待；第三次投诉，再提示帮客户催促，告诉客户不管公司是否处理完毕，都将安排人员先行回复告知进度……面对投诉客户，想真正地安抚他，除了常规话术，必须让客户知道，每一次你或公司为这个投诉做了什么。这样的应对和沟通，是不是才更有诚意呢？
现在，我想你相信了，我们习惯的未必就是最佳的。若想从客户视角精进服务，改善体验，那么我们能做的就是持续微雕：微雕技能，微雕服务，微雕流程，微雕细节，你的努力终将成就更好的自己。
文 | 客户观察金牌作者 马小宛
来源 | 《客户观察》2023年4月刊P73-P78
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