客服人说 | 风险控制的意义

作为一名兼职质量分析师及专项监听助力者，我协助海外业务风险业务专项监听工作已有一年多了。

分析差错成因时发现，有些是对于业务的不熟悉导致，有些是工作习惯不好，甚至有些是粗心大意造成的，小小的错漏，可能引发的蝴蝶效应巨大，由此，我深感质检是多么的重要而且必要。

要做一名合格的质检人员，首先要了解质检的意义和重要性。质检顾名思义就是质量管理与检验。

质检机构在企业产品质量工作中作为预防、把关和报告的机构，在保持和稳定产品质量的工作中有着非常重要的意义，是企业质量保证体系不可或缺的部门。

同时，质检的工作也是很辛苦的，无论是身体的还是心理的。除了要熟记各种规条，专业知识，还有各种操作流程等，每天要听大量的录音做对比分析，工作量大，繁琐又枯燥。

检查不出问题，大家觉得质检工作没有意义；检查出问题，大家又不高兴，认为质检没事找事，死板不懂变通。

我们似乎一直有一个认知：在客服中心，质检岗位不仅是一个吃力不讨好的岗位，更是员工眼中的假想敌。质检给多数员工的印象：质检就是找茬的，总是鸡蛋里面挑骨头。

遇到自己的录音被扣分，总是不能理解并抱怨：“让质检上线接一天电话试试，可能还没有我们一线员工接得好呢。”其实就像是医生治好患者的病痛，皆大欢喜，但如果治不好，就会被患者抱怨怀疑甚至人身攻击。

那些录音也是一样的，检查不出问题，大家都高兴，一旦检出问题了，就是质检为难员工。但是只有深入地去了解这份工作，才能知道这份工作有多么的不容易和多么的重要。

在进行质检过程中，发现流程、话术、运营管理方面的问题，总结客服的沟通技巧，倾听客户的心声，为部门更好地发展提供依据。质检最主要的任务不是挑毛病，而是发现问题然后去帮员工解决问题。

更重要的是帮助员工认识到自己的不足，改善和提升员工的沟通技巧，提高整体客服服务水平，从而保证整体的服务质量，最大程度减少投诉和重大差错的发生。

客服代表着企业的服务水平，由于客服人员直接面向客户，他们的服务质量直接关系到客户的满意度和流失率。

当这种服务水平提高时，公司的形象也会提升，质检直接监督客服服务，所以质检人员配合企业管理好客服人员，从而可以更好地提升公司核心竞争力，这也就是质检工作存在的必要性和重要性。

文 | 莫雪仪 中国建设银行远程智能银行中心